企業と顧客の接点として、コンタクトセンターの重要度が高まっています。本記事では、コンタクトセンターの役割や業務内容のほか、コンタクトセンターが抱えがちな課題について解説します。顧客対応の方法を検討している方はぜひ参考にしてください。

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コンタクトセンターとは

そもそもコンタクトセンターとは、電話に加え、メールやチャット、SNS、FAX、ハガキなどのさまざまなチャネルを通じて、顧客や消費者に対応する組織のことです。ライフスタイルの多様化に合わせて複雑化する問い合わせに、迅速かつ効果的に対応することで、顧客満足度の向上と企業のブランド価値の強化を図ります。

また、顧客からのフィードバックや顧客情報を収集・分析し、企業の製品開発やサービス改善にも貢献するといった、経営戦略に資する役割も担っています。

コンタクトセンターの役割

コンタクトセンターは、オムニチャネルにおいて企業と顧客・消費者をつなぐ窓口の役割を担います。製品やサービスに関する問い合わせ、受注対応、テクニカルサポート、クレーム対応によって、顧客満足度の向上とブランドロイヤリティの強化に努めます。

また、ときには売上に貢献する役割を担うこともあります。企業の製品、サービス、キャンペーンなどに関する情報を顧客に提供したり、顧客との対話を通じて、クロスセル・アップセルを促進したりします。

さらに、顧客のリアルな声が集まるからこそ、市場動向や顧客ニーズを把握し、商品開発やサービス向上にも貢献します。

コンタクトセンターとコールセンターの違い

コンタクトセンターとコールセンターは似ていますが、異なる組織です。主な違いを以下の表にまとめます。

コンタクトセンターは、コールセンターに比べて対応チャネルが多いだけでなく、業務内容も多岐に渡り、企業の売上や成長に直結するさまざまな役割を担っています。

コンタクトセンターとカスタマーセンターの違い

コンタクトセンターとカスタマーセンターも、コールセンターと同様に混同されやすい組織ですが、それぞれ異なる存在です。両者の違いを以下の表にまとめました。

コンタクトセンターとカスタマーセンターの大きな違いは、対応する顧客の範囲です。カスタマーセンターは主に既存顧客のみに対応して顧客満足度の向上に注力するのに対し、コンタクトセンターは潜在顧客も含めて対応を行い、さまざまな角度から企業に貢献します。

コンタクトセンターの業務内容

先述のとおり、コンタクトセンターは幅広い役割を担うため、業務内容も多岐に渡ります。大きくインバウンド業務、アウトバウンド業務に分けて紹介します。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客からの受電対応を指します。顧客から発せられるさまざまな問い合わせに対応するため、広範囲な知識や迅速な処理が求められます。具体的には下記のような業務があります。

• 問い合わせ対応：製品やサービスに関する質問への回答
• 手続き受付：商品の注文や申込、解約など手続き関連の処理を行う
• クレーム処理：顧客からのクレームや不満への対応
• テクニカルサポート：製品の使用方法や故障の問い合わせなどの技術的な問い合わせに対応

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、企業から顧客に向けて案内やセールスを発信することです。見込み顧客にアプローチすることで売上に貢献したり、顧客の声を自発的に拾い上げてより良いサービス・商品の提供につなげるなど、重要な取り組みになります。

具体的な業務は下記のとおりです。

• テレフォンアポインター：顧客や消費者に連絡を取り、商品やサービスを紹介。事前にアポイントが必要なケースも
• フォローアップコール：購入後の顧客満足度調査や追加サービスを提案
• テレマーケティング：商品・サービスの利用状況や満足度調査、市場調査などを行う
• 未納顧客への対応：未払い金の督促や、支払いを完了させるためにサポート

コンタクトセンターはBPOに適している？

BPOとは、Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の略で、業務プロセスの一部を外部の専門業者に委託することです。なかでも特に、自社にノウハウがない業務をアウトソーシングすることを指します。

ここでは、コンタクトセンター業務がBPOに適しているといえる3つの理由を解説します。

顧客対応の品質向上

BPO業者は顧客対応のプロのため、質の高いオペレーターに委託することができます。また、繁忙期や緊急時の対応など、需要の変動に応じて柔軟にリソースを調整できるため、顧客に十分なサポートを提供するための体制を整えることができます。

コスト削減

自社で設備投資やスタッフの採用・教育を行うよりも、BPOを活用することでコストを抑えられる場合があります。また、BPO業者は最新技術の導入に関する専門知識と経験を持っているため、コストを抑えつつ高度なシステムを利用できます。

業務の効率化

BPO業者の持つノウハウを活用することで、業務プロセスの最適化が図れます。また、顧客対応業務をBPO化することで、自社の経営資源をコア事業に集中させることができます。BPO業者の導入は、コンタクトセンターだけでなく、自社全体の業務最適化につながります。

ただし、BPOを選択する際は、自社の現状や戦略との整合性を十分に検討する必要があります。特に、ブランドイメージや顧客との直接的な関係性を重視する企業の場合、慎重な判断が求められます。

コンタクトセンターの委託・代行会社

コンタクトセンター業務の委託先として、以下のような企業が広く知られています。

• トランスコスモス株式会社
• 株式会社ベルシステム24
• 株式会社TMJ
• 株式会社ウィルオブ・ワーク
• 株式会社マイナビBX
• スリーコール株式会社
• アルティウスリンク株式会社
• 株式会社ネオキャリア
• 株式会社綜合キャリアオプション
• 株式会社NTTマーケティングアクトProCX

これらの企業は、長年の経験と実績を持ち、多様な業界のクライアントに対してサービスを提供しています。委託先を検討する際は、業界経験、提供サービスの範囲、技術力、コスト、セキュリティ対策などを総合的に評価することが重要です。

コンタクトセンターが抱えがちな課題

コンタクトセンターは顧客満足度の向上と業務効率化の両立に貢献する一方、さまざまな業界課題に直面しています。ここでは、自社でコンタクトセンターを運営する場合に抱えがちな課題を5つ解説します。

人材不足と高い離職率

コンタクトセンターでは、慢性的な人材不足と高い離職率が業界課題となっています。主な原因として、ストレスの多い業務内容、キャリアパスの不明確さ、低賃金や不安定な雇用形態などが挙げられます。

これらの課題に対して、労働環境の改善、キャリア開発支援、適切な評価・報酬制度の導入などが求められています。

応対品質が一定でない

一貫して高品質のサービスを提供し続けることは、コンタクトセンターの重要な課題です。背景には、多くのコンタクトセンターでは客観的な品質評価基準の設定やリアルタイムでのパフォーマンスモニタリング、効果的なフィードバックと改善プロセスが確立されていないことがあります。

またオムニチャネルであるがゆえに、各チャネル間でのシームレスな情報連携やチャネルごとの特性に応じた対応スキルの育成の難しさも挙げられます。

一定の品質を保つために、AIを活用した通話分析ツールの導入や継続的なトレーニングプログラムの実施、統合CRMシステムの導入などが有効です。

コスト管理と業務の効率化が難しい

顧客サービスの質を維持しながらコストを抑制することが、恒常的な課題となっています。人件費の上昇やシステム投資のコストが主な原因で、運用コストの最適化が求められます。

また、自動化技術の導入や業務プロセスの最適化、適切なアウトソーシングの活用などが解決策として考えられます。

求められる多言語対応

グローバル化が進むなか、コンタクトセンターにおいても多言語・多文化対応が求められています。多言語対応スタッフの確保と育成や文化的な違いを考慮したコミュニケーション、時差を考慮した24時間サポート体制の構築が課題です。

これらの解決策としては、多言語AI翻訳ツールの活用、異文化コミュニケーショントレーニングの実施、グローバルな人材採用戦略の策定などが考えられます。

テレワーク推進の難しさ

働き方が多様化するなかで、従業員からテレワーク体制の推進が求められています。また、自然災害やコロナウイルスのような感染症の拡大などの緊急事態に備えてテレワークの体制を整える必要があります。

しかし、コンタクトセンターでテレワークを導入するためには、ネットワーク環境やシステムの構築が必須です。特に個人情報保護法の厳格化やサイバーセキュリティの脅威の増大がネックになります。

これらの課題に対しては、定期的なセキュリティ監査の実施、従業員向けの継続的なコンプライアンス教育の実施、最新のセキュリティ技術の導入などが必要です。

コンタクトセンターに関するお悩みは、ECのミカタへ相談するのがおすすめ

コンタクトセンターは、顧客満足度や企業イメージの向上、企業の売上促進、商品やサービス品質の向上に貢献する重要な役割を担っています。その一方で、コンタクトセンターの設置や運営には、多くの課題や考慮すべき点があります。自社だけでこれらの課題に対処し、最適な運営体制を構築するのは難しい場合もあるでしょう。

そこで、コンタクトセンターに関する課題解決や戦略立案にあたっては、専門家のアドバイスを受けることが効果的です。ECのミカタでは、企業の課題や特徴に合わせたコンタクトセンター代行業者とのマッチングサービスを提供しています。ECのミカタに相談することで、自社のニーズや課題を明確にし、理想的なコンタクトセンター構築に向けた道筋を見出すことができるでしょう。

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