コンタクトセンターとは？　導入のメリットやおすすめシステムを解説

EC市場拡大に伴い、顧客からの問い合わせに柔軟に対応できる方法を探す企業も多いのではないでしょうか。
今回の記事では、コストを抑えつつ、問い合わせ対応を効率化することが実現可能なコンタクトセンターについて詳しく解説します。
コンタクトセンターとは何なのか、従来ほとんどの企業が導入していたコールセンターとは何が違うのか、実際に導入した事例も含めてご紹介します。

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コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、電話のみならずSNSやチャット等の様々なチャネルを利用して企業と顧客を繋げる部署のことをいいます。
インターネットの普及により、企業への問い合わせに電話以外のツールを利用したい顧客が増えました。
その流れに対応してできたのが、コンタクトセンターです。

コールセンターとコンタクトセンターの大きな違いは？

コールセンターとは、電話を利用して顧客とやり取りをする部署のことをいいます。
部署として独立していることが主流で、コールセンター業務を請け負う企業に外部委託する企業もあります。
コールセンターとコンタクトセンターの大きな違いは、対応するチャネルにあります。
上記で示した通り、コールセンターは電話の対応のみになります。
対してコンタクトセンターは、電話以外の電子メール、チャットなどのチャネルでの対応が可能です。

コンタクトセンターの主なシステム

コンタクトセンターは次のようなシステムを導入することで、電話やメール、チャットなどの幅広いチャネルを活用することができます。

CTI(Computer Telephony Integration)
CTI（コンピューターテクノロジーインテグレーション）とは、コンピューターと電話やFAXを連携させ、スムーズに業務を行うことができるシステムです。
ネットワーク回線を利用し、電話やFAXの顧客情報の収集が可能です。

ACD(Automatic Call Distributor)
ACD（オートマティックコールディストリビューター）とは、顧客からの電話をオペレーターへ自動的に分配するシステムです。
手の空いたオペレーターへ分配することが可能なので、業務の均等化が可能です。

IVR(Interventional Radiology)
IVR（インターベンショナルラジオロジー）とは、顧客が問い合わせ窓口に電話をかけた際、番号による振り分けを行い対応する自動音声対応窓口です。
問い合わせの種類をオペレーターごとに振り分けることで、専門的な知識を持つオペレーターが対応することができます。

PBX(Private Branch Exchange)
PBX（プライベートブランチエクスチェンジ）とは、企業などの組織内で使用される内線電話交換機のことです。
内線だけでなく、外線にも接続することが可能です。
PBXを導入するには企業内に電話回線ネットワークを設置する必要があるため、時間とコストがかかります。
最近ではLANケーブルを使用し音声データでやり取りを行う、IP-PBX（インターネットプロトコル-プライベートブランチエクスチェンジ）が普及しつつあります。
IP-PBXは社内にネットワーク環境があれば構築できるので、会社の規模問わず、多くの企業が多く導入しています。

Chatbot
チャットボットとは、チャットとロボットを組み合わせた、人工知能による自動会話システムです。
チャットからの問い合わせに、様々なデータが蓄積された人工知能が回答します。
「すぐに質問したい」と思い立った顧客に対しての回答や、問い合わせの多い事案の回答を事前に設定することで効率化を図ることができます。

コンタクトセンターを導入するメリット・デメリットは？

では実際にコンタクトセンターを導入すると、どのようなメリットが企業にあるのでしょうか？
メリット・デメリットをそれぞれ紹介します。

コンタクトセンター導入のメリット

利益を上げられる機能を担う
コールセンターの受電単体のみでは利益をあげることができないため、いかにコストを削減できるかが求められていました。
しかし、コンタクトセンターは電話の受電のみならず様々なチャネルで顧客接点を作ることができるので、利益を生むことができるプロフィットセンターの位置付けへと変化します。

インバウンドだけではない
利益の増加が期待できる理由としては、コンタクトセンターはインバウンドだけでなく顧客の購買欲を促すアウトバンド型の役割も担うからです。
商品に関する質問や商品購入後の使用方法に関する問い合わせなど、消費者の購入前後の対応もコンタクトセンターが担います。
またこのような消費者への対応によって、顧客満足度アップにも繋がります。

より正確な情報連携が可能
従来のコールセンターではオペレーターが会話した内容は、オペレーターの報告により顧客情報の共有がされていました。
対してコンタクトセンターでは自動的に顧客情報を収集する機能が搭載されているシステムもあるため、オペレーターの報告の手間やミスを省くことができます。
例えばCTIシステムを利用した場合、顧客の契約情報をコンピューター上で参照しながら対応することができます。
さらに、コンタクトセンターが収集した情報は、マーケティングや営業、企画運営、開発など様々な分野で役立ちます。
その結果、企業のサービス向上へ繋がり、コンタクトセンターは会社の問い合わせ窓口としての役割を超越した力を発揮することができます。

電話以外での対応により対応件数の増加
コールセンターとの大きな相違点は、電話以外のチャネルで対応できることです。
SNSのメッセージ機能やメールを利用した顧客対応ができます。
また、オペレーターが即時対応できない場合でも、システム上に問い合わせ内容が記録されているので後から回答することができます。
電話回線が混み合っていてオペレーターへの問い合わせを諦めてしまう方も、他の経路で問い合わせることができるので、顧客満足度を下げることを防ぎます。

24時間対応可能
チャットボットのに自動で回答することシステムに問い合わせが多いものの回答例を構築することで、自動的に顧客からの問い合わせに回答することができます。
オペレーターがいない時間にいつでも問い合わせすることが可能なので、早急に対応を求める顧客の対応漏れを防ぎます。

コンタクトセンター導入のデメリット

コストがかかる
コンタクトセンターを導入するには、コンタクトセンターシステムを利用するのでコストがかかります。
月額9,000円から利用できるものもあれば、70,000円以上かかるプランもあります。
実際にコンタクトセンターを導入して、システム利用にかかったコストを上回る利益が見込めない場合は導入はオススメできません。
導入が必要かどうかをしっかり検討して導入しましょう。

セキュリティ面の不安
コンタクトセンターの運用は主にネットワークを通して行われるので、セキュリティ面に不安があります。
コンタクトセンターのシステムは、クラウド型サービスが多いので、運営企業のセキュリティに何か不備があれば自社の情報のみだけでなく、膨大な数の情報が漏洩するので注意が必要です。

コンタクトセンター導入により売り上げを伸ばした企業

従来のコールセンターなどの問い合わせ窓口から、コンタクトセンターに変更した結果売り上げを伸ばした企業の事例を見てみましょう。

コスト削減！在宅ワークにも対応

東京個別指導学院株式会社
東京個別指導学院株式会社のコンタクトセンター導入前の課題は、入塾を検討しているお客様からの問い合わせ対応の質の低下や、在宅勤務体制の整備が整っていないことでした。
専門知識を持ったオペレーターの減少による影響で、繁盛期にはアルバイトや派遣社員など知識が少ないオペレーターが担当することがありました。
しかし、コンタクトセンター導入により在宅での勤務も可能になり、子育て等で出社して働くことが難しかった社員が在宅ワークを選択できるようになりました。
コロナ渦以前からコンタクトセンターの導入の準備をしていた結果、出社制限による窓口運営ができない影響を最大限に抑えることができ、在宅勤務体制の整備が叶いました。
人件費の削減と同時に、顧客対応の質を上げることができたので企業全体の利益をあげることができました。
インターネット環境があればコンタクトセンターの運用が自宅でもでき、コスト削減だけでなく対応の質を同時にあげることはコストセンターを導入していなければできなかったことです。

自動割り当てにより効率的に！

株式会社リンクアカデミー
PCスキル向上のサポートを行う株式会社リンクアカデミーでは、アナログ式のコールセンターの方式をとっていました。
顧客からの電話を受ける際に、担当オペレーターへの取り次ぎがうまくいかず、電話を一旦切って再度担当オペレーターから顧客に電話をかける効率の悪い対応の仕方でした。
そこで、コンタクトセンターシステムのACDを導入した結果、自動で担当オペレーターを振り分けることができるようになりました。
実績のある優秀なオペレーターや、専門知識のあるオペレーターに振り分けできるようになったので、業績アップだけでなく、オペレーター4人分のコスト削減にも繋がりました。
自動振り分けシステムで、より顧客が求める対応ができるオペレーターへの接続ができるのは企業にとっても顧客にとってもプラスです。

コンタクトセンターの導入方法

ここまでコンタクトセンターについて説明してきましたが、実際にコンタクトセンターを企業に導入するにはどうしたら良いのでしょうか？
ここでは2つの例をご紹介します。

コンタクトセンターの運用方法は2つ

コンタクトセンターを企業に導入する方法は、オンプレミス型とクラウド型の2つがあります。

オンプレミス型
オンプレミス型とは、企業内にサーバーや通信環境を一から構築し自社で運用するやり方です。
自社で運営するのでカスタマイズが自由で、通信環境も会社内で構築されたものなので情報漏洩などのリスクも低いです。
しかし、一からシステムを構築する必要があるので莫大な時間とコストがかかります。
また、時間のかかるシステムのアップデートも自社で行わなければなりません。

クラウド型
クラウド型とは、オンライン上のサーバーで既に提供されているサービスやシステムを企業が課金をして、インターネット上で運用する方法です。
課金制であるため、利用手続きを行えば最短5日で開始できるサービスもあります。
カスタマイズの自由度はオンプレミス型と比較して少ないですが、最近はオプションで課金したり、様々な企業の業務内容に沿ったコースを用意しているサービスも多いので、数ある中から比較して選べます。
会社の規模を問わず、クラウド型で運用している企業の方が多いです。
クラウド型は導入しやすいことがメリットなので、これから新たに窓口を開設したいという企業にもおすすめです。

クラウド型コンタクトセンターサービスオススメ会社4選！

クラウド型でコンタクトセンターの導入を検討する際にオススメのサービス提供会社3つをご紹介します。

世界100カ国以上で運用の実績アリ！Genesys Cloud
世界中の企業が利用するジェネシスクラウドのコンタクトセンターシステム。
構築されているシステム数が多く、自社が必要なものだけを必要な数だけ利用することができます。
さらに、在宅勤務への対応も柔軟です。
年単位での契約が一般的ですが、企業の事業内容によって月単位での運用も可能なため、柔軟に対応が可能です。
初期費用がなく、月単位だと最低9,000円〜利用できるので、コストを抑えて運用を始めることができます。

豊富なテンプレートあり！楽テル
楽テルは、直ぐに利用できるテンプレートを多く搭載しています。
電話対応業務の支援に特化したCRM（顧客管理）のコンタクトセンターシステムなので、コールセンター業務が多い企業にオススメです。
初期費用150,000円〜＋月額費用70,000円〜＋各CTIシステムの費用がかかります。
いち早くシステムを導入したい企業へ向けた、「ファストフィットプラン」があるので手厚いサポートをスピーディーに受けることができます。

5年連続国内シェアNo. 1！圧倒的支持率のBIZTEL
BIZTELは、国内シェア率No. 1であり、契約企業が1700社を超える圧倒的な実績があります。
小規模〜大規模まで様々な企業が利用しています。
高品質な機能を、企業の事業内容に合わせてカスタマイズすることが可能です。
席数によって料金プランが変わったり、月単位で契約することができるので、安心感があります。

AI回答システムに特化！サイサーチFAQシステム
AIに特化したサイシードが提供するシステムです。
リアルタイム検索で、顧客が瞬時に自分自身で課題を解決することができます。
導入時から精度95％以上のAIを活用するので顧客満足度アップに繋がります。
問い合わせ率、回答正誤率、有人対応比率など、グラフ化をして分析することが可能なので、顧客から求められていることをより詳しく理解することもできます。

最後に

如何でしたか？
今回は、コンタクトセンターの概要、導入、運用方法について紹介しました。
コンタクトセンターは企業の問い合わせ窓口として重要な役割を担う部門です。
コンタクトセンターの導入はメリットも多いですが、注意しなければならない点もあります。
自社にどのようなサービスが不足しているのかよく検討し、効率よくコンタクトセンターの導入・運用をしていきましょう。

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