コールセンターの外部委託（コールセンター代行）を検討するにあたり、「委託費用にはどのような料金体系があるのか」「外部委託と自社運営とでは費用にどの程度差があるのか」を知りたいと考えることもあるでしょう。今回は、コールセンター代行に委託できる業務の内容や自社運営・外部委託それぞれの場合の費用など、委託費用の詳細について紹介します。

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コールセンターの設置・運用にかかる費用

コールセンターに関わる費用について、外部に委託せずに、自社で設置して運用をする場合の費用を紹介します。

内訳と費用の目安は、以下の通りです。

このほか、会社の状況によっては、初期費用の中に電話対応への環境の整備として、防音・遮音対策の工事料金が必要になる場合もあります。

システム導入費用は、コールセンターの規模や導入するシステムの内容によって大きく異なります。最低限の設備に留めるような小規模のコールセンターであれば、数十万に抑えられる可能性があります。

しかし、十分な設備を整えた大規模なコールセンターを検討する場合は、導入時にシステム費だけで200万から300万の大幅なコストが発生するケースもあります。

関連記事：コールセンターのアウトソーシングとは？委託費用やメリット・デメリットなど解説

コールセンターを外部に委託した場合の費用

コールセンターを外部に委託する場合の費用は、一般的に「初期費用」と「月額基本料」で構成されます。「月額基本料」は代行会社が設定している料金体系によって異なり、それぞれの費用相場は次の通りです。

ちなみに、外部委託のメリットは「さまざまなコストを削減できる」「コア業務に注力できる」「質の高い電話対応を顧客に提供できる」などです。

具体的には、以下の悩みを持っている場合、削減できる費用以上の効果を期待できます。

• 問い合わせ対応でコア業務に集中できない
• コールセンターを設置するスペースがない
• 人員不足で顧客対応に時間がかかっている
• コールセンターやカスタマーサポートの経験・ノウハウが少ない
• 新規開拓のための施策を行いたい
• 質の高いカスタマーサポートを行いたい

委託先の選び方については後述しますが、費用だけで選ぶのではなく、さまざまな観点から比較検討することが重要です。

コールセンターの外部委託によるコスト削減効果

コールセンター業務を外部に委託すると、自社運営の場合に必要となる設備費や光熱費、システム費用や人件費を「委託料・代行料」として集約することができます。コールセンターの運用に関わる費用を「固定費」から「変動費」にできるため、余分なコストを発生させないことで、コスト削減につなげることが可能です。

また、人件費についても高いコスト削減効果を見込めます。コールセンターの高品質なサービスを維持するためには相応のトレーニングや教育コストがかかります。労務管理のコストもあります。コールセンターを外部に委託することで、手間なく高い品質が維持でき、必要に応じてリソースを増減させることも容易です。

コールセンターの委託費用における注意点

コールセンターを委託する際に気を付けたい、費用のポイントを紹介します。

コールオーバー料金に注意する

コールオーバー料金とは、「月額固定型」の料金プランにおける課金システムのこと。設定したコール件数を超えると、超過料金がかかる仕組みです。

コールオーバーの件数が多い場合やコールオーバー単価が高い場合は、最終的に支払う費用が予算を大幅に上回る可能性もあります。委託する代行会社の料金プランの詳細をきちんと確認し、中長期的なコストも把握することが重要です。

業務内容によって料金が異なる

委託する業務内容によって、料金が異なることにも注意が必要です。コールセンター業務の内容は顧客からの電話に対応するインバウンド業務が大半ですが、顧客へのアプローチを行うアウトバウンド業務も委託する場合は、インバウンド業務に比べて料金が高く設定されていることが多いようです。

また、どのような業務を委託するかは、「人員体制」や「対応時間」にも影響します。幅広い業務を委託するのであれば当然複数人を配置する必要があり、「専任」か「兼任」かによっても料金は異なります。「平日のオンタイムのみの対応」と「365日24時間対応」とでも費用総額は大きく変動するため、コールセンター代行の導入を検討する際には、自社の予算や費用対効果を比較したうえで選択するようにしましょう。

コールセンターの委託先は費用以外も考慮して選ぼう

ここまで紹介したように、コールセンター代行の料金体系は業者によってさまざまです。また、委託範囲によっても費用は大きく異なります。

どの業者が適しているかは委託者が求めるものや規模感によって変わるため、まずは自社が抱える課題を洗い出し、複数社の見積もりをとってみましょう。

そして、費用面も重要な比較のポイントですが、それ以外にも考慮しておくべきことがあるので、ここで紹介します。

セキュリティ面

コールセンターの委託において、個人情報や機密情報の漏えいは企業全体に影響を及ぼすため、セキュリティ対策に関する情報を事前に確認することが重要です。プライバシーマークの取得や、情報の管理をどのように行っているのか詳しく確認しましょう。また、「セキュリティ意識を高める教育を行っている」など、オペレーター育成に関する情報の有無もチェックしましょう。

サービス内容

代行業者に外注した場合、提供する業務内容が自社の求めているニーズと合致しているかの確認も不可欠です。ニーズにあわない代行業者を選んだ場合、「オペレーターが質問に答えてくれなかった」など、顧客満足度の低下を招きかねません。委託業者によって得意分野や特徴が異なるため、導入事例などもチェックしながら、自社に適した会社を見極めましょう。

オペレーターのクオリティ

顧客対応を実際に行うオペレーターのクオリティは、顧客満足度に直結するため大切なポイントです。オペレーターの経験値や実績の確認を怠らないようにしましょう。委託会社によっては、実際のコールセンターサービスの受電内容を聞かせてくれるケースもあります。さまざまな方法で対応の品質を確認し、納得のいくサービスを見つけましょう。

VoCの共有

顧客からコールセンターに寄せられる内容を自社のビジネスに反映していくためには、代行会社の「VoC」の共有についての確認も大切です。VoCとは、問い合わせやクレームといった顧客からの生の声のことで、企業にとってサービス改善を図る重要なヒントになります。

月間におけるVoCの収集・分析、電話内容の「見える化」などさまざまな形で、情報共有を行う体制がとられているかを確認しましょう。

利用するサービス内容に応じたシステム共有

ECサイトのコールセンター業務においては、受注や注文処理も行われるケースが一般的です。そのため、自社で扱う受注処理システムの連携は可能なのか、選定時に確認しておくと、いざ委託業務を拡大したい場合にもスムーズに対応できます。

委託業者の中には、コールセンターのみならず、戦略立案や運営代行、広告運用など総合的にサポートするサービスを提供するケースもあります。コールセンター以外にも課題を抱えている場合には、これらサービスの利用も検討しましょう。

多言語サポートの対応

自社の商品やサービスを海外向けに展開している場合、日本語以外での顧客対応が必要です。越境ECに取り組んでいる、または取り組む予定がある場合には、事前に多言語でのサポート対応があるかを確認しましょう。

EC専門のコールセンターへの委託先選定はECのミカタへ

コールセンターの委託費用は、「月額固定型」と「従量課金型」のどちらの料金体系を選択するか、人員体制や対応時間、業務内容について何を求めるか、などによって異なります。

また、コールオーバーの料金や業務の専門性などによっても変動するため、導入を検討する際は料金プランの詳細や中長期的なランニングコスト、費用対効果を確認したうえで、複数社を比較しましょう。

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