コールセンターのアウトソーシングとは?メリット・デメリットと注意したいポイント

ECのミカタ編集部

電話で顧客からの問い合わせに応じたり、アポイントを行ったりする「コールセンター」。「コア業務に集中したい」「最低限のコストでコールセンターを運用したい」などの理由から、コールセンター業務を外部に委託したいと考えることもあるのではないだろうか。

今回は、コールセンターのアウトソーシングで依頼できる業務の内容やメリット・デメリット、アウトソーシングを検討する際の注意点などを紹介する。委託費用を抑えるための方法も紹介しているので、導入の参考にしてほしい。

目次

●コールセンターのアウトソーシングとは
●コールセンターをアウトソーシングするメリット
●コールセンターをアウトソーシングするデメリット
●コールセンターをアウトソーシングする際の注意点
●コールセンターアウトソーシングの費用を抑える方法
●まとめ

コールセンターのアウトソーシングとは

コールセンターのアウトソーシングとは、電話により顧客対応を行うコールセンターの業務を、外部のサービス会社に委託すること。コールセンターの業務には顧客からの電話に対応する「インバウンド業務」と、顧客へ電話をかける「アウトバウンド業務」とがあり、それぞれの業務で委託できる内容は以下の通りだ。

【インバウンド業務】
●商品に関する問い合わせへの回答
●商品受注
●予約対応
●キャンペーンやトライアルの受付
●テクニカルサポート
●クレーム対応
●緊急窓口業務

【アウトバウンド業務】
●新規顧客の開拓
●市場調査(満足度調査、アンケート調査)
●イベント告知
●既存顧客へのフォロー

対応している業務やオプションはサービス会社によって異なり、上記の業務の他に、電話だけでなくメールやチャットにも対応しているプランや、注文の受付から発送までを担うフルフィルメントプランを提供している会社もある。

コールセンターをアウトソーシングするメリット

コールセンター業務をアウトソーシングすることによって、自社にはどのような影響があるのだろうか。まずは、メリットから見ていこう。

立ち上げまでのスピードが早い


1つめのメリットは、コールセンターの立ち上げをスピーディーに行えることだ。コールセンターのアウトソーシングサービスを提供している会社では、ビジネス事情やニーズに応じたプランを素早く提案し、契約後は必要なマニュアルや頻繁に質問される質問集(FAQ)の作成などもサポートしてくれる。

設備購入や人材確保にかける時間も不要なため、「できるだけ早くコールセンターを立ち上げたい」「早急に自社運営からアウトソーシングに切り替えたい」などの場合に有効だ。

コストの削減が可能


時間と同様に、さまざまなコストを削減できることも大きなメリットだ。コールセンターを自社で運営する場合、システム導入費や機材費などの「初期費用」に加え、スペース利用料や光熱費などの「維持費用」、「人件費」が発生する。

アウトソーシングサービスを利用すると、オペレーターの研修費や資料作成費などで構成される「初期費用」と月々の「月額基本料」のみでコールセンターを運用できるだけでなく、繁閑期にあわせた人員配置で、過剰なコストを抑えることも可能だ。

顧客対応の品質が向上


3つめのメリットは、顧客対応の品質が向上することだ。コールセンターのアウトソーシングサービスでは顧客対応に必要な設備・機材が整っており、過去の実績からノウハウも蓄積されている。コミュニケーション能力と知識を備え、経験も豊富なオペレーションのプロに依頼することは、顧客満足度の向上にもつながるだろう。

コールセンターをアウトソーシングするデメリット

続いて、コールセンター業務をアウトソーシングするデメリットについても把握しておこう。

自社にノウハウを蓄積しにくい


コールセンターのアウトソーシングは顧客対応を全て外部のスタッフに委託するため、顧客のリアルな声を自社の経験として蓄積したり製品開発に活かしたりすることが難しい。自社スタッフのオペレーション経験も積み重ならないため、いずれ自社運営を検討している場合は注意が必要だ。

情報漏洩のリスクがある


コールセンターでは顧客や商品にまつわるさまざまな情報を利用するため、情報漏洩のリスクがあることも念頭に置かなければならない。サービス会社によって取り組んでいるセキュリティ対策が異なるため、個人情報について適切な保護措置を講じている企業に付与される「Pマークを取得しているか」や、「コールセンター内にスマートフォンなどの電子機器を持ち込めないようになっているか」などを確認するとよいだろう。

柔軟な対応が難しい


アウトソーシングサービスには、全オペレーターが同じ水準でオペレーションを行えるように対応がマニュアル化されているというメリットがある一方で、対応が画一化されてしまうというデメリットも存在する。特殊な対応を委託する場合にはコストが割高になる、顧客の「発送を早めてほしい」「商品ごとに箱を分けてほしい」などのニーズに柔軟に対応できない、といった可能性があることに注意しよう。

コールセンターをアウトソーシングする際の注意点

コールセンター業務をアウトソーシングする際に注意したいポイントを紹介する。

アウトソーシングを行う目的や目標を整理しておく


アウトソーシングを検討する際には、事前に導入の目的や具体的な目標を整理しておくことが重要だ。以下の項目を書き出し、優先順位をつけておこう。

●アウトソーシングをする目的(業務の効率化、人手不足の解消、顧客満足度の向上 など)
●具体的な目標(アポイントメント件数○件UP など)
●委託する業務の内容
●稼働日数・時間数
●オペレーターの人数
●専門的な知識の要不要
●イレギュラー対応の有無

サービス比較で重要なポイントを押さえる


依頼内容をイメージできたら、複数のサービス会社を比較しよう。サービス比較で重要となるポイントは以下の通りだ。

●料金体系、料金プラン
●セキュリティ体制
●実績・信頼性
●サポート体制
●オペレーションのクオリティ
●情報共有の有無、仕組み

料金プランを比較する際には、毎月一定の金額を支払う「月額固定型」と、コール件数に応じて支払う「従量課金型」のどちらの料金体系を選択するかがポイントとなる。また、上限を越えた際に発生する「コールオーバー料金」にも注意が必要だ。

コールセンターアウトソーシングの費用を抑える方法

最後に、アウトソーシングの費用を抑える方法を2つ紹介する。

ECサイト内にFAQページを作成する


まずは、自社のサイト内にFAQページを作成する方法だ。コールセンターでは顧客から電話を受けて疑問や相談に回答することがメインの業務となるため、サイト内のFAQページでよくある質問をまとめておくことで、コールセンターでの入電数を減らすことができる。特に、受電数によって月額料金が変動する「従量課金型」の料金プランを選択している場合に有効だ。

チャットセンター・チャットボットを利用する


チャットセンターやAIチャットボットを利用して対応効率を上げる方法もある。コールセンターでは1人のオペレーターにつき1人の対応しかできないが、チャットでは複数の顧客に対応することが可能だ。簡単な問い合わせはAIを用いたチャットボットを利用して回答することもできる。これらの方法により入電数や対応数を抑えれば、アウトソーシング費用も減らせるだろう。

まとめ

コールセンターをアウトソーシングすることにはさまざまなメリットがあるが、サービス会社によって対応できる内容や料金プランが異なるため、事前に導入の目的や予算などを明確にし、複数の会社をから比較検討することが重要だ。ECサイトの工夫次第で料金を抑えることもできるため、今回の記事の内容を踏まえて、一度社内のカスタマーサポートやマーケティング方法を見直してみてはいかがだろうか。


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