コールセンターを初めて委託する際に知っておくべきポイントとは

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業務委託をすることで効果が得られるコールセンターは、多くのEC事業者が導入に前向きだ。しかし、初めて委託するとなると何を基準に委託会社を選べばいいのか迷う事業者も少なくない。この特集では、業務内容や料金体系など、メリット・デメリットも含めてコールセンターを委託する前に知っておくべき情報をまとめて解説する。

まず、コールセンターの業務を知ろう!

コールセンターとは、顧客との電話対応に特化した窓口のことで、ほとんどの場合、複数の電話回線やオペレーターを設置した施設を指す。顧客と実際に顔を合わせることのないECサイトでは、コールセンターを利用することで顧客の生の声やニーズに対応することができる。オンライン上の取り引きにおいて顧客との関係づくりをサポートし、商品開発やサービスに生かせるシステムがコールセンターだ。

コールセンターの業務は大きく2種類あり、顧客側からの電話に対応するインバウンドと、コールセンター側から電話をかけるアウトバウンドに分かれている。インバウンドでは商品やサービスの問い合わせに対応できるスキルが求められ、アウトバウンドは電話で商品やサービスを売る営業力が重視される。では具体的に、インバウンドとアウトバウンドの業務内容を見てみよう。

インバウンド業務について

商品を受注する業務
顧客からの連絡を受け付け、注文される商品の在庫を確認し、料金や発送手順などを滞りなく説明していく。商品の受注業務は、コールセンターの委託でも極めて需要が高いため、基本的にマニュアル化されているケースが多い。

通販を受注する業務
テレビCMや新聞広告などの「通販の申し込みダイヤル」に対応しているのは、ほとんどがコールセンターだ。ネットショッピングが盛んな今でも、マスメディアで商品が露出されると一気に受注が殺到することは珍しくない。

問い合わせに対応する業務
主に商品の内容やサービスの利用方法など、顧客の質問や疑問に対して的確に回答していく業務だ。ときにクレーム対応も含まれるため、オペレーターの耐性能力が問われることもある。

予約に対応する業務
商品の予約だけでなく、宿泊や交通、診療といったさまざまなサービスの予約も取り扱う。業種によっては、時間や場所などの詳細決定をハンドリングすることもあるため、柔軟な対応が求められる。

カスタマーサポートに関する業務
商品の使い方やサービスのしくみなどを分かりやすく説明する業務だが、1件1件がルーティンワークではない。顧客が困っていることや相談したいことに、細やかな対応ができるコミュニケーション能力と専門的な知識が必要なポジションだ。

応募に対応する業務
キャンペーンの応募や新商品のトライアル申し込みなど、需要が増す一定の期間のみ必要とされる。大量の応募件数を効率よく処理していくためにも、コールセンターの人的動員力が活用されることは少なくない。

アウトバウンド業務について

テレアポの業務
テレアポとはテレフォンアポインターの略で、電話によるアプローチで新規顧客を開拓し、通販や訪問販売につなげる業務だ。自社の商品やサービスを見込み客にセールスする電話営業だが、企業の業績にかかわる重要な役割ともいえる。

市場調査の業務
電話による市場調査は、テレマーケティングと呼ばれ、多くの企業で採用されているマーケティング手法だ。商品やサービスの認知度調査、満足度調査、アンケート調査などで情報を収集し、新商品の開発や販売促進に活用される。

イベント告知の業務
ECサイトで行うイベントやキャンペーンの目的は、短期的な利益だけではなく、サイトの存在を多方面に広くアピールすることで既存ユーザーの再訪や新規顧客の獲得を目指すことだ。そのためにもコールセンターの発信量と対応力は大きな武器であり、BtoCだけでなく事業者や実店舗に向けたBtoB対策としても効果が期待できる。

コールセンターの料金体系は?事前に知っておきたい費用について

コールセンターを初めて委託する場合、費用がどのくらいになるのかを事前に把握しておくことは大切だ。ここではインバウンド業務を委託する際の、料金体系と費用の相場を紹介する。

コールセンターには、主に「月額固定型」と「従量課金型」の2つの料金体系がある。

月額固定型
月額固定型は、月々の費用を定額で支払う料金体系だ。コール件数を事前に取り決め、その範囲内までは一定の費用でまかなうことができる。1件当たりのコール単価を低くしたい場合、100件や500件といったボリュームのある件数で契約することがポイントだ。費用の相場は委託する要件によって異なるが、基本的な受電対応なら月額2万円程度になる。日常的にまとまったコール件数が見込まれるECサイトでは、月額固定型を取り入れている事業者は少なくない。

従量課金型
従量課金型は、受電件数×コール単価によって料金を割り出すタイプだ。料金は受電した分だけを支払えばいいので、コール件数がさほど多く見込まれないECサイトなら、月額固定型よりも割安になる。費用の相場は、1件当たりの単価で300円〜1000円程度だが、専門的な要件に伴って単価が高くなる傾向だ。

費用が異なるインバウンドの要件

インバウンドを委託する際は、要件によって人員体制が異なり費用も変わってくる。対応する内容やスキル別に業務を整理してみよう。

電話の一次受け
ECサイトの運営事務局や一般企業の窓口業務として、一次受電や折り返しに対応。

メールやチャットでの対応
メールやチャットなど、電話以外の受信に対する返信。

データ入力
受電内容や在庫に関するデータなど、パソコン入力の作業効率に貢献。

受注や予約の受付
ネットショップや通販事業者の商品を受注したり予約したりする業務。

クレーム対応
商品の品質に対する苦情や、サービスの不備に関するクレームに対応。

緊急窓口業務
サービス利用中の急なトラブルや、突発的に起こる不具合などに対応。

テクニカルサポート
技術的な問い合わせに対して、解決方法をレクチャーしたり遠隔操作でユーザーをサポートしたりする業務。

秘書代行サービス
小規模事業者や起業間もないベンチャー企業などの大事なビジネスチャンスを取り次ぐ。

対応時間や曜日によっても費用が変わる
ほとんどのコールセンターでは、平日の9時〜18時の時間帯で料金が低額になっており、土・日・祝日を入れると5000円〜1万円ほどアップする。深夜の時間帯や、365日24時間稼動になると費用の総額は大きく変わるため、事前の確認が必要だ。


委託する注意点

セキュリティ面のリスク
コールセンターを外部に委託する際にはデメリットもあることを知っておくべきだろう。その一つがセキュリティ面での不安だ。社内の業務を外部に任せるということは、社内情報が漏えいするリスクも少なくない。

ノウハウを社内に蓄積できない
コールセンターを運営するためには、インフラの整備から対応時のシナリオ、人材マネジメントなど、システム構築のノウハウが必要だ。それは既存の業務を見直し、新しいビジネスを生み出す企業資産ともなり得る。しかし、外部に委託すると自社の人材が育たないばかりか、そのような貴重なノウハウも社内に残すことができない。

情報共有が滞る
自社の従業員と外部スタッフとの間で円滑な連携ができないために、ユーザーのニーズなど情報共有が滞ることもデメリットになる。ユーザーの生の声はいわば企業の情報資産だ。それを上手く共有できないとなると通常業務にも影響を及ぼしかねない。

マニュアル化が容易ではない
外部に自社の業務を預ける場合は、商品情報やサービスのしくみ、企業理念、トラブルシューティングなどをマニュアル化する必要がある。しかし、社内のだれが、いつ、どのようにマニュアル化するのかを考えると容易なことではないだろう。効率を優先するための外部委託だからこそ、マニュアル作成を含めて委託できる会社を選択することが賢明だ。

初めて委託するコールセンターの選び方

初めてコールセンターに委託する際は、どのような点に気をつけて委託先を選べばいいのだろうか。ここでは、委託会社の選び方として6つのポイントを紹介する。

選び方1:コスト面
コールセンターの費用は依頼する要件や対応時間、人員体制などによって異なってくる。料金が安くても代行サービスが不十分ならサイト運営がままならない。費用を決めるには、複数の委託会社から一括で見積もりを取り、自社の要件とコストに見合った会社を選ぶことが賢明だ。いずれにしても、ほとんどの委託会社では初期費用と月額基本料が別途かかることを認識しておこう。

選び方2:セキュリティ体制
ECサイト運営において最大限の配慮を必要とするのがセキュリティ対策だ。Web上では日常的に悪意を持った第三者による不正アクセスやサイバー攻撃の脅威にさらされている。自社の機密情報だけでなく、ユーザーのクレジットカード情報や個人情報が漏えいすると、賠償責任が課せられ、社会的信用も失墜するだろう。その点において、委託会社のセキュリティ体制をしっかりと確認し、オペレーターのセキュリティ意識が徹底されている会社を選ぶことが重要だ。

選び方3:実績と信頼性
委託会社の選定にあたっては、業務能力の実績とそれに伴う信頼性があるかどうかもポイントになる。導入実績が多ければ、豊富な経験と知識を持ったオペレーターを揃えているだろう。複数の会社のWebサイトで導入事例を比較検討し、実際に問い合わせをしたときの対応なども含めて客観的に評価しよう。

選び方4:スピード感と柔軟性
コスト面や信頼性に納得できても、急な要望に対して柔軟性のない会社ではサイト運営が滞ることになる。例えば、キャンペーンでコール件数が一気に増えたため、時間帯や曜日を増やしたいといった急用は珍しくない。突発的なトラブルやニーズに、スピード感を持って柔軟に対応してくれる会社を選ぶことが、安定したサイト運営には必要だ。

選び方5:クオリティ
ユーザーと直接コンタクトをとるオペレーターの質は、委託会社を選ぶうえで重要なポイントだ。インバウンドでは、レベルの高いオペレーターのサポートが顧客満足度にかかわってくる。アウトバウンドでは、コールリストの作成や営業のアポ取り、販売ルートの開拓といった事業の業績につながるようなクオリティの高い付加価値も検討材料といえる。

選び方6:情報共有力
ECサイトでは、電話やメール、チャット、Webの受付フォーム、SNSなど多彩なチャネルでユーザーとやりとりすることが多い。どのルートからの情報ももれなく自社内で共有することが、サイト運営においては重要だ。外部スタッフやオペレーターが入手した顧客情報を、円滑に共有できるシステムや管理者を整えていることは、委託会社の選択条件として欠かせないだろう。

今まで色々な基礎部分を説明してきたが、実際にスタートアップ向けにもコールセンターの外注を受託している企業を紹介していく。

頼れるパートナー企業:ウィズ・プランナーズ株式会社

日々の業務に忙しいEC事業者にとって、電話応対は時間がかかり、またかかってきた電話を取れないとブランディングに支障をきたすリスクもある。EC企業向けの電話応対パッケージサービス『ECcall』は月額5000円から電話応対を依頼することができ、中小企業でも手軽に導入することで、電話をとれない不安をなくし、電話の鳴らない自由を獲得できる。

運営会社であるウィズ・プランナーズ株式会社のBPO事業部 フロントマネジメント課チーフリーダー 松本侑哉氏にお話を伺った。

月額5000円で電話応対を依頼できるECcall。EC・通販事業者に電話のならない自由を。

事業を開始した当社は人でもすくない為、迷惑電話などの不必要な電話は出たくない。しかしそれを判別する方法もないとあきらめている人も多い。ウィズ・プランナーズ株式会社は『ECcall』で1次受け対応をシステム化しEC事業者が必要な電話だけ対応する事が可能にした。

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頼れるパートナー企業:CENTRIC株式会社

顧客と直に接するコンタクトセンターはEC企業の顔ともなる重要な要素。事業を成長させるためには、コストだけでなく応対品質とのバランスもみながら、自社の窓口としてふさわしいコンタクトセンターを選びたい。CENTRIC株式会社は、非正規雇用率が高いコンタクトセンター業界において正社員率60%を誇り、安定した応対業務を実現している。同社の営業本部課長の宮崎篤氏と、課長代理の篠塚明子氏にお話を伺った。

最終的に顧客をとどめるのは『人の力』ー企業の顔となるお問い合わせ窓口を委託するメリットとはー

カスタマー対応を自社で強化しようと思うと、システムや人件費などが固定費として積みあがります。加えて問い合わせが急に増えても確保した分の人材しかいないため機会ロスを生む可能性があります。そこでアウトソースをうまく活用すると必要な分の変動費として費用も人材も調整することが出来ます。

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頼れるパートナー:富士通コミュニケーションサービス株式会社

「麹だけでつくったあまさけ」を主力商品として販売している、八海醸造グループ 有限会社魚沼新潟物産が運営する「千年こうじや」。顧客の取りこぼしがないようにと始めたECサイトであったが、メディア露出や広告施策の成功により、ECサイトが急激に成長し、少数精鋭での運営体制では業務が回りきらなくなってしまった。そこでまずアウトソースを検討したのはコールセンターだったという。

今回、同社の取締役 営業部長の中俣 善也氏と営業部 通信販売課 大塚 知子氏、「千年こうじや」のコールセンター業務を一手に引き受ける富士通コミュニケーションサービス株式会社(以下、富士通コミュニケーションサービス)の第七事業部第一サービス部シェアード1 井口 裕之氏に話を伺った。

思わぬ急成長で問い合わせが増加!年商1億円規模のコールセンターアウトソースの実情に迫る

コールセンターの外注を軌道に乗せるには、パートナーシップが非常に重要となります。外注先も発注側もお互い経緯を払い、しくみ作りや改善対応に取り組むことで末永いお付き合いを可能とし、新しい外注先を探しまたプロジェクト再構築する、リソースやコストを削減できます。

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委託する側が意識しておくべき注意点

委託にあたっては、外注先に関する知識や情報だけに気を取られてはいけない。なぜコールセンターに委託することに至ったのか、導入に失敗しないためにも、今一度自社の状況を振り返ることが大切だ。ここでは、委託する側が意識しておくべき注意点について述べる。

自社が必要なのはインバウンドかアウトバウンドかを明確にする

初めてコールセンターに委託する際は、自社が運営するECサイトではインバウンドとアウトバウンドのどちらの業務が必要なのかを明確にしておかなければいけない。インバウンドは受信業務で、アウトバウンドは発信業務だ。依頼する業務によってそれぞれオペレーターに求められるスキルは異なってくる。委託会社によってはインバウンドを専門としている会社や、逆にアウトバウンドに特化している会社も少なくない。

インバウンド業務を依頼するのであれば、顧客の声に真摯に向き合えるスキルが重要だ。商品の注文や問い合わせ、相談、クレームなどに丁寧かつ明確に対応できることが、委託会社を選ぶポイントになる。一方、アウトバウンド業務を依頼する場合は、自社の利益にかかわる高度なスキルが必要だ。ターゲットとなる企業のキーマンに電話をかけ、自社の営業社員に取り引きの機会を提供するオペレーターの手腕が問われる。

また、自社が必要としているのがインバウンドとアウトバウンドの両方である場合、どちらか一方だけに強みのある会社ではトータルでの問題解決にはならない。このようなときは、その両方が兼務できる委託会社を選ぶことが望ましい。それぞれに強みのある外注先を複数に分けて委託すると、費用や効率面でのメリットが低下することになる。受信業務も発信業務も合わせて、総合力の高い委託会社を一本化して選ぶことが得策だ。

委託会社からの提案はしっかり確認する
委託会社に見積もりを依頼したとき、向こうから提案書を提出してくることがある。提案書の内容はしっかりと確認し、自社が抱えている課題が解消されるのかを見極めることが重要だ。うたい文句ばかりで合理性に欠ける内容なら、委託の選択肢から外すことを考えてもいいだろう。実際に継続的な効果が見込まれてこそ、外部に委託する意味があるというものだ。

導入の目的にマッチしたコールセンターを選ぼう
コールセンターを外部委託することには多くのメリットがあり、デメリットも事前の問い合わせや確認で回避することができる。委託会社を選ぶにはさまざまな判断材料があるが、まずは導入の目的をはっきりさせ、自社の運営サイトにマッチしたサービスが望める外注先を選ぶようにしよう。

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