“顧客情報の宝庫”キャトル・ペンシーにおまかせ！　顧客対応は “提案型”コールセンターへ［後編］

（左より）株式会社キャトル・ペンシー 事業部 マネージャー 森田洞民氏、取締役 管理部 部長　東 ちひろ氏、取締役 鹿兒嶋央寛氏

オペレーターの提案力向上のため、職場環境や福利厚生を整備してきた株式会社キャトル・ペンシー。提供サービスも幅広く、EC事業の立ち上げから支援した企業は2022年だけで約30社にのぼる。クライアントは同社のサービスのどこに魅力を感じ、どのような成果を出しているのか──。前編に続き、鹿兒嶋央寛氏と森田洞民氏に、コールセンターの枠を超えた提案力でクライアントを成功に導くキャトル・ペンシーのこだわりや成功事例について話を聞いた。

多くのクライアントが解約抑止に期待

──御社のコールセンターは、どのような事業者が利用しているのですか。

森田洞民氏（以下、森田）　EC事業者が9割を占め、単品・リピート通販をされている企業がメインです。企業規模は大小さまざまで、化粧品や健康食品などを取り扱う企業が多いですね。ECの経験が浅い小規模事業者やスタートアップ企業の場合は一緒に売上を作っていくところから伴走させていただきますし、業績が伸びている企業であればそれをさらに拡大するための施策もお手伝いさせていただきます。

──どのようなことを期待されて、御社にコールセンター業務を委託する事業者が多いのでしょうか。

鹿兒嶋央寛氏（以下、鹿兒嶋）　自社で顧客対応をしていたり、他のコールセンターを使っていたりする企業の場合は、解約抑止率を上げたいという理由でキャトル・ペンシーをご利用いただくことが多いです。当社では解約抑止につながるオペレーターの対応品質向上に取り組んでいますので、費用対効果の面でも優位性があると判断されるクライアント様が多いように思います。

森田　EC事業立ち上げ期の企業の場合は、リソース不足・ノウハウ不足から当社にお声がけいただくことが増えています。サイト構築を含むEC全般のバックヤード業務からコンタクト（インバウンド・アウトバウンド）業務、ロジスティクス、セールスプロモーションまでを一気通貫で提供できる点が評価されていると感じます。

──クライアントとのコミュニケーション面で工夫していることはありますか。

鹿兒嶋　日々のコミュニケーションはもちろんですが、月に一度は定例会を設け、定期的に課題の分析・共有や対応策・改善策の検討を行っています。施策に対して時には苦言を呈するようなこともありますが、“下請け”ではなく“パートナー”としてクライアント様の事業拡大に貢献できるよう努めています。

業務改善の提案で工数を3割削減

──御社にコールセンター業務を委託することで、クライアントが自社の抱える課題を解決された事例はありますか。

森田　顧客対応担当者の退職を機に、当社に業務を外注されたアパレルメーカー様がいらっしゃいました。受注処理に問題を抱えておられるということでミーティングを重ねていくと、すべての業務がアナログで行われており、作業自体が煩雑化しているという課題が浮き彫りになりました。

そこで当社では、コールセンター業務の受注だけでなく、自動化・最適化支援やシステム改修などを進めながら、業務改善の提案をさせていただくことになりました。その結果、属人化していた業務が標準化（マニュアル化）され、受注処理にかかる工数を3割削減することに成功しました。

鹿兒嶋　これは、当社がインバウンド・アウトバウンド対応だけでなく、ECバックヤード業務全般の支援をしている強みが活かされた好例です。余談になりますが、業務効率化した後の販売やセールスプロモーションもお手伝いさせていただきました。

この企業様は受注処理に時間がかかっていたため、思うように売上が伸ばせていなかったのですが、業務効率化が進んだことで「販売や営業活動のアクセルを踏みやすくなった」と、喜びの声をいただくことができました。

──事業を立ち上げて間もない企業や、これからEC事業の拡大を目指す企業にとっては心強い存在ですね。

森田　ありがとうございます。前回のインタビューでもお答えしましたが、当社はこれまで100社弱の企業のコールセンター業務を請け負ってきました。当然さまざまな「成功パターン」「失敗パターン」の蓄積があり、それらを事例としてクライアント様と共有しながら業務を進めています。ECのバックヤード業務に関する知識が豊富なオペレーターがクライアント様に寄り添い、同じ目線の高さでサポートさせていただきますので、どのような事業者様でも安心してご利用いただけると思います。

コールセンターの枠を超えた提案力

──クライアントのコールセンター業務を成功させるために、御社が一番大切にしていることは何ですか。

森田　キャトル・ペンシーは“提案型”のコールセンターです。クライアント様の事業成功のため、一人ひとりのオペレーターが経験に裏打ちされたさまざまな提案ができる点は当社の強みであり、大切にしている部分でもあります。オペレーターの働きやすさは顧客への対応品質に直結すると考えていますので、スキルやモチベーションアップにつながる制度も充実させています。

鹿兒嶋　機械とは異なり、人が対応するコールセンターでは、オペレーターの対応品質が解約抑止やＬＴＶ向上に大きく関係してきます。そのため当社では人への投資を積極的に行い、提案力のあるオペレーターの育成に努めています。

森田　コールセンター業務の委託先を当社にリプレイスしたクライアント様からは「こんなに親身になって相談にのってくれるコールセンターは他にない」とお褒めの言葉をいただくこともあります。コールセンターの枠を超えたサービスと提案力がキャトル・ペンシーの存在意義であり、EC事業者様に選んでいただける理由のひとつだと思います。

──最後に、新たにコールセンター業務の外部委託を検討している、もしくは他社からのリプレイスを考えている事業者に向け、メッセージをお願いします。

鹿兒嶋　コールセンター業務に関することはもちろんですが、ECサイトの構築、カスタマーサポート、ロジスティクスなどどんなことでも構いませんので、まずは一度お気軽にお問い合わせください。消費者の生の声が集まるコールセンターは“顧客情報の宝庫”です。今の消費者は何を求め、どんなことに不満を感じているのか――。その一端を知るだけでも、EC事業者様にとっては大きな財産になるはずです。

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