問い合わせ増加は売上向上のチャンス　顧客対応は “提案型”コールセンターへ［前編］

（左より）株式会社キャトル・ペンシー 事業部 マネージャー 森田洞民氏、取締役 鹿兒嶋央寛氏

顧客接点が複雑・多様化する中、コールセンターに求められる役割や重要性が増している。特に定期通販においては解約抑止の『最後の砦』としての役割も期待され、専門業者へのアウトソーシングが進む。こうした中、“提案型”コールセンターを標榜する株式会社キャトル・ペンシーにも、EC事業者から顧客対応のSOSが数多く寄せられているという。同社の鹿兒嶋央寛氏と森田洞民氏に、キャトル・ペンシーのコールセンター事業の強みや対応品質向上のための工夫などについて話を聞いた。

問い合わせ件数が増えるほど業務が煩雑化してしまう

──まずは御社の事業内容について教えてください。

鹿兒嶋央寛氏（以下、鹿兒嶋）　キャトル・ペンシーはコールセンター受託業務を中心に、受発注処理や物流業務の代行、サイト制作などECのバックヤード業務、セールスプロモーション支援などを手掛ける会社です。主な顧客は単品・リピート通販をされているD2C事業者で、現在100社弱の企業のコールセンター業務を請け負っています。

──どのような理由でコールセンター業務を外部委託する事業者が多いのでしょうか。

森田洞民氏（以下、森田）　各社さまざまですが、急成長したＤ２Ｃ企業の場合、お客様対応が追いつかないという理由でコールセンター業務をアウトソーシングする企業が増えています。自社で顧客対応する場合は、対応品質に課題を抱えている事業者も少なくありません。注文数や問い合わせ件数が増えれば増えるほど業務が煩雑化し、コア業務に支障が出てしまうことも外部委託が進んでいる要因のひとつです。

鹿兒嶋　創業間もない企業の場合は、そもそもリソースやノウハウが足りないため、当社にお声がけいただくことも多いですね。最近は定期通販の解約抑止はもちろんのこと、顧客の意見やオペレーターが聞き出したニーズなど“リアルな声”を望むクライアント様が増えています。顧客理解を深めるため、コミュニケーションの専門家であるコールセンターの果たす役割はますます重要になってきていると感じます。

──事業者がコールセンター業務をアウトソースする目安などはありますか。

鹿兒嶋　一概には言えませんが、定期通販の場合は月間出荷数の3～5割のお電話が入るのが一般的です。月間1000件の出荷であれば、月に300～500件のお問い合わせがコールセンターに寄せられます。この数のお問い合わせを自社だけで捌くのは困難ですよね。コア業務に支障が出てからでは遅いので、継続的な事業成長を目指すのであれば、なるべく早い段階で外部委託を検討した方がよいでしょう。

ECバックヤード支援もするコールセンター

──御社が提供するサービスの特長について教えてください。

鹿兒嶋　コールセンター業務としては、新規受注受付やリピート窓口、カスタマーサポートなどの「インバウンド」、新規顧客開拓などの「アウトバウンド」両方に対応します。特に強みとしているのは、既存顧客の窓口業務です。

例えば定期通販の解約に関しては、解約理由をしっかりとヒアリングすることで顧客の深層心理や潜在的なニーズを掘り起こし、解約抑止につながる新たなご提案をさせていただきます。解約となった場合でも、その経緯や理由はクライアント様と共有し、改善策の提案や新たなマーケティング施策の検討に役立てるようにしています。

森田　コールセンター業務に加え、受発注処理や発送代行、倉庫連携、在庫管理など、EC事業の入口から出口までを一気通貫で支援できる点も当社の強みです。ECサイトやLP構築にも対応します。一人ひとりのオペレーターがこうしたECに関する基礎知識を持ちながら対応させていただくので、さまざまな業務がワンストップで完結する点も、キャトル・ペンシーが多くの事業者に選ばれている理由だと自負しています。

──オペレーターのヒアリング力や提案力、対応品質を向上させるために工夫していることはありますか。

鹿兒嶋　従業員のモチベーションを上げるため、福利厚生には力を入れています。例えば「コンタクトセンター検定試験」や「スーパーバイザー資格（SV）」などの資格取得費用の一部または全額を負担し、資格保持者には手当を支給するようにしています。プライベートを充実させてもらうため、映画鑑賞やエステ・ネイルなどにかかった費用の一部を補助する「文化手当」も支給しています。

森田　これらはオペレーターに気持ちよく働いてもらうことで、コールセンターの対応品質を上げることが主な目的でしたが、従業員理解やコミュニケーションの円滑化にもプラスの影響が出るなど副次的な効果もありました。

従業員ファーストで高い定着率　対応品質向上につながる

──コールセンターというと離職率が高いイメージがありますが、御社に関してはいかがでしょうか。

森田　確かに一般的なコールセンターの離職率は高いとされていますが、当社のオペレーターの定着率は高く、経験豊富なスタッフが揃っています。前述の通りさまざまな福利厚生、支援制度が整っているため、人が辞めにくい職場環境が実現できていると思います。

鹿兒嶋　オペレーターの定着率が高いということは、その分一人ひとりにスキルやノウハウが蓄積されるということです。マニュアルにないイレギュラーなお問い合わせでも一歩踏み込んだ対応ができたり、解約を思いとどまらせるご提案ができたりするのは“従業員ファースト”の企業文化によるものです。

──競合他社と比較して、キャトル・ペンシーの競争優位性はどこにあるとお考えですか。

鹿兒嶋　最大の強みは“提案型”のコールセンターであるということです。ECの知識に長けたオペレーターが多数在籍し、顧客と直接お話ししながらアップセルやクロスセル、LTV向上につながる提案ができる点は、競合に対して優位性があると考えています。

森田　コールセンター業務のアウトソーサーでありながら、サイト作成からカートの選定、運用代行などECのバックヤード業務全般を支援できることも大きな差別化ポイントです。実は昨年だけで、30社ほどのEC事業立ち上げをサポートさせていただきました。ありがたいことに既存顧客からの紹介が多かったのは、当社の提供するサービスにご満足いただいているクライアント様が多いからかもしれません。

鹿兒嶋　他社の成功例や失敗例を参考にしながら、クライアント様にあったやり方をご提案できる点もご評価いただいています。ECサイトやLPの構築、商品販売後のアフターフォロー、解約抑止までをワンストップで提供できるコールセンターはあまりないと思いますし、そうした強みを活かしながらクライアント様の事業拡大を支援することが当社のミッションでもあります。