会話がファンを生む。コールセンターがもたらす顧客体験

株式会社キャトル・ペンシー
代表取締役
筒井 大和　Yamato Tsutsui

商品が良いだけでは売れない今の時代、欠かせないのがCX（顧客体験）だ。Web接客ツールが普及する中、コールセンターならではのコミュニケーションとは？ 株式会社キャトル・ペンシー 代表取締役 筒井大和氏にお話を伺った。

VOCが集まるコールセンター

キャトル・ペンシーはコールセンター受託業務を中心に、受発注や物流業務の代行、サイト制作などECのバックヤード業務全般を手掛けています。私が会社を設立したのは「関わる人の全てがハッピーになれる仕事をするため」です。スタッフのモチベーションは応答品質に表れます。職場の環境を良くすることは、結果的に消費者やクライアントの満足度を上げ、質の高い応対サービスを提供することにつながると考えています。

コールセンターは生きたVOC（Voice of Customer、お客様の声）が最も集まる場所です。DXが進む現代でも、優れた顧客体験はコミュニケーション、特に人と人のやりとりによって生まれることが大半です。ノウハウを持ったコールセンターを活用することで、顧客満足度やLTVを向上させることができるのです。収集したVOCは商品・サービス改善やマーケティングにも活かすことができます。

自社ECの顧客体験を高め、ファンにする

ECモールと自社ECの大きな違いは、集客方法とカスタマイズ性です。自社ECはサイト制作から集客、フルフィルメント体制の構築まで、全てを自分たちで行う必要があります。コストや工数はかかりますが、自由度が高く独自の戦略を立てやすいのが特徴です。ECモールと自社ECは、事業者のKPIやビジョンに合わせて、使い分けるのが理想です。

両者で決定的に異なるのが、顧客との関係性です。ECモールの顧客は自社のファンではなく、あくまでもECモールのファンです。一方、自社ECなら独自の運用やサービス提供によって顧客体験を高め、自社のファンにすることができます。コロナ禍によってECは今まで以上に身近なものになり、事業者が増えたことで消費者の選択肢も増えています。中長期的なゴールを定めて、消費者にとって価値のある体験を提供できなければ、この“EC戦国時代”は生き残れません。成功している事業者の多くは、明確な戦略とアクションをもって自社ECを成長させています。

真に役立つVOCは双方向コミュニケーションに隠れている

優れた顧客体験を提供するために必要なことを端的に言えば「コミュニケーションを取ること」です。サイトのUI、販促やCRMなど、消費者の体験にはさまざまな形があります。その中でも顧客が価値を見出しやすい体験が、一人ひとりに対しての細やかな対応です。例えば気遣いの言葉を掛け、細やかなオーダーに柔軟に応えることで、消費者は「自分に向き合ってくれている」という想いを抱きます。その積み重ねが顧客のファン化を促進するのです。

近年ではWeb接客ツールが普及して、低コストで大量のお問い合わせに対応できるようになりました。ですが、お客様からの声は単純な内容ばかりではありません。双方向のコミュニケーションによって得られる声にこそ、真に役立つVOCが隠れています。

当社の事例で、化粧品販売の事業者様に対して「商品サンプルを送ってほしい」というお問い合わせがありました。フォーム入力で受け付けた場合だと、サンプルを送付するだけで完了です。これを電話で対応することで、会話の流れで「家族旅行のために小容量の商品がほしかった」という情報をキャッチして、人数分の商品サンプルを送ることができました。電話という手段だからこそ、提供できた顧客体験です。

こういった対応は、多くのリソースを必要とします。ルーチン業務は可能な限り自動化するなどして、そこで生まれたリソースを顧客との関係づくりにあてると良いでしょう。効率化によって得た利益を顧客に還元する。一見すると非効率に感じるコミュニケーションが、結果的にはビジネスを成長させる近道なのです。

お客様をたらい回しにしない、ワンストップの応答体制

先述の通り、キャトル・ペンシーはコールセンターだけでなく、あらゆるフルフィルメント業務をワンストップで受託できます。商材に合わせた物流倉庫をコーディネートしたり、運用にマッチしたシステムベンダーをご紹介するなど、コンサルティングから実務まで幅広い領域にコミットします。事業者様からすれば、バックヤードの業務は全て当社がフロントに立ちますので、管理を一元化できます。

この仕組みは消費者にもメリットがあります。当社のオペレーターは商品についてだけでなく、配送会社やWMS、カートの仕様まで全てを把握した上で顧客対応に臨みます。１人の担当者が、お客様にその場で最適な提案をする「たらい回しにしない」体制を構築できるのです。

フルフィルメント業務を受託している健康食品の事業者様では、3年間で出荷数が約1,000件/月から約20,000件/月に増えたことがありました。商品を購入されたお客様のSNSで、当社の顧客対応について高評価を頂き、それに呼応して「自分も同様の体験をした」というお声が多く生まれたことが、出荷数が増えたきっかけでした。

事業者と顧客の関係を深めるアナログとデジタルの融合

オンライン化が加速している今だからこそ、人同士のコミュニケーションの価値は見直されています。コールセンターを活用することは、事業者が顧客との関係性を深める近道です。その一方でコールセンター側も、従来の電話対応・メール対応に固執していては時代に適合できません。

そこで当社では、コールセンターというアナログな手法と、オンラインのデジタルな手法を融合させたコミュニケーション環境の実現を目指しています。「関わる人の全てがハッピーになれるように」という理念に則って、お客様も事業者様もベネフィットが最大化するようなサービスを提供していきたいと考えています。変化の激しいEC業界ですが、「顧客の心をつかむこと」の重要性は変わりません。バックヤード全般をカバーできるECの知見と、コールセンターとしてのコミュニケーション能力。当社はこれらの武器をもって、EC業界の成長に貢献していきます。