コールセンターの委託費用の相場は?料金体系や自社運営との違いを紹介

ECのミカタ編集部

コールセンターの外部委託(コールセンター代行)を検討するにあたり、「委託費用にはどのような料金体系があるのか」「外部委託と自社運営とでは費用にどの程度差があるのか」を知りたいと考えることもあるのではないだろうか。

今回は、コールセンター代行に委託できる業務の内容や自社運営・外部委託それぞれの場合の費用など、委託費用の詳細について紹介する。費用の違いや注意すべきポイントをおさえ、導入の検討に役立ててほしい。

目次

●コールセンター代行とは
●委託できる業務内容
●コールセンターに関わる費用
●コールセンター委託費用の仕組み
●コールセンターを委託する場合、費用で気をつけたいポイント
●まとめ

コールセンター代行とは

コールセンター代行とは、電話によって顧客とのやり取りを行うコールセンター業務を、外部の専門業者に委託すること。コールセンターには「自社運営」と「外部委託」の2つの運営方法があり、コールセンター代行は後者にあたる。

外部委託には「さまざまなコストを削減できる」「コア業務に注力できる」「質の高い電話対応を顧客に提供できる」などのメリットがあるため、以下に該当する場合などに有効だ。

 ●問い合わせ対応でコア業務に集中できない
 ●コールセンターを設置するスペースがない
 ●人員不足で顧客対応に時間がかかっている
 ●コールセンターやカスタマーサポートの経験・ノウハウが少ない
 ●新規開拓のための施策を行いたい
 ●低コストでコールセンターを運用したい
 ●質の高いカスタマーサポートを行いたい

委託できる業務内容

コールセンターの業務は、大きく「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」とに分けられる。それぞれの業務の具体的な内容を見ていこう。

インバウンド業務


インバウンド業務とは、顧客からの電話を受けて対応する業務全般のこと。具体的な内容は以下の通りだ。

●商品に関する問い合わせへの回答
●商品受注
●予約対応
●キャンペーンやトライアルの受付
●テクニカルサポート
●クレーム対応
●緊急窓口業務

インバウンド業務には、商品の受注や予約対応から、商品の使い方やサービスの仕組みなどをわかりやすく説明するといったカスタマーサポートまで、幅広い業務がある。委託する業務によって、人員体制や費用が変動する。

アウトバウンド業務


アウトバウンド業務は、コールセンターから顧客に電話をかける業務全般を指す。具体的な内容は以下の通り。

●新規顧客の開拓
●市場調査(満足度調査、アンケート調査)
●イベント告知
●既存顧客へのフォロー

アウトバウンド業務は新規顧客の拡大や既存顧客の継続などを目的とした電話を行うことから、「テレアポ」「テレマーケティング」とも呼ばれる。

その他の業務


コールセンター代行で委託できる業務の範囲はさまざまで、サービス会社によっては次のようなプランを提供しているところもある。

●電話以外にメールやチャットにも対応しているプラン
●特定の業界・ジャンルに特化したプラン
●注文の受付や発送までを行うフルフィルメントプラン
●ユーザー目線で品質チェックを行う覆面調査プラン

コールセンターに関わる費用

コールセンターに関わる費用は、「自社運営の場合」と「外部委託の場合」とで大きく異なる。ここでは、それぞれの場合に発生する主な費用と相場を紹介する。

自社運営の場合

自社運営の場合
コールセンターを自社で運営する場合に必要となる費用は以下の通りだ。

 

外部委託の場合


コールセンターを外部に委託する場合の費用は、「初期費用」と「月額基本料」で構成される。「月額基本料」は代行会社が設定している料金体系によって異なり、それぞれの費用相場は次の通りだ。

 

コールセンター委託費用の仕組み

コールセンター業務を外部に委託すると、自社運営の場合に必要となる設備費や光熱費、システム費用や人件費を「委託料・代行料」として集約することが可能になる。そこで大きなメリットとなるのが、コールセンターの運用に関わる費用を「固定費」ではなく「変動費」とし、コストを削減できることだ。

コールセンターはインターネットに慣れていない人の注文手段としてだけでなく、商品や発送・決済についての細かな問い合わせや要望に応じられるため、顧客サービスの向上や販売機会の獲得手段としても有効だ。一方で、自社の取り扱い商品やサービスによっては、繫閑差によって人員の調整が難しくなったり、余分なコストが発生したりすることもあるだろう。

コールセンター代行には、自社の経営状況やニーズに応じた料金プランを選択し、変動費によってコストを抑えることで、低コストでコールセンターを維持できるという利点がある。

コールセンターを委託する場合、費用で気をつけたいポイント

最後に、コールセンターを委託する際に気を付けたい、費用のポイントを紹介する。

コールオーバー料金に注意する


 コールオーバー料金とは、「月額固定型」の料金プランにおける課金システムのこと。設定したコール件数を超えると、超過料金がかかる仕組みだ。1コールあたりのコールオーバー料金の相場は、100~250円。

コールオーバーの件数が多い場合やコールオーバー単価が高い場合は、最終的に支払う費用が予算を大幅に上回る可能性もある。委託する代行会社の料金プランの詳細をきちんと確認し、中長期的なコストも把握することが重要だ。

業務内容によって料金が異なる


委託する業務内容によって、料金が異なることにも注意が重要だ。コールセンター業務の内容は顧客からの電話に対応するインバウンド業務が大半だが、顧客へのアプローチを行うアウトバウンド業務も委託する場合の費用は、インバウンド業務に比べ高く設定されていることが多い。

また、どのような業務を委託するかは、「人員体制」や「対応時間」にも影響する。幅広い業務を委託するのであれば当然複数人を配置する必要があり、「専任」か「兼任」かによっても料金は異なる。「平日のオンタイムのみの対応」と「365日24時間対応」とでも費用総額は大きく変動するため、コールセンター代行の導入を検討する際には、自社の予算や費用対効果を比較したうえで選択するようにしよう。

まとめ

コールセンターの委託費用は、「月額固定型」と「従量課金型」のどちらの料金体系を選択するかや、「人員体制」「対応時間」「業務内容」によって異なる。コールオーバーの料金や業務の専門性などによっても変動するため、導入を検討する際は料金プランの詳細や中長期的なランニングコスト、費用対効果を確認したうえで、複数社を比較するとよいだろう。

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