コールセンターとは？業務内容やメリット・デメリット、委託料金などを紹介

2021/11/27

ECのミカタ編集部

顧客対応の窓口である「コールセンター」。電話でのやり取りによるさまざまなメリットがあることから、「どのような業務を委託できるのかを把握したい」「コールセンター業務を委託する場合の料金やポイントを知りたい」と考えることもあるのではないだろうか。

今回は、コールセンターの業務内容やオペレーターに求められるスキル、ECサイト運営者がコールセンターを外部に委託するメリット・デメリットなどについて紹介する。外部委託をする場合に気を付けるべきポイントも紹介しているので、導入検討の際の参考としてほしい。

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●コールセンターの業務内容
●コールセンターのトレンド
●コールセンターの受付オペレーターに求められるスキル
●コールセンターを委託するメリット・デメリット
●コールセンターを委託する際の料金
●コールセンターを委託する際の選び方
●まとめ

コールセンターの業務内容

コールセンターとは、電話によって顧客とのやり取りを行う窓口のことで、「コンタクトセンター」とも呼ばれる。まずは、主要な業務内容をおさえよう。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客からの電話を受けて対応する業務全般のこと。具体的な内容は以下の通りだ。

●商品に関する問い合わせへの回答
●商品受注
●予約対応
●キャンペーンやトライアルの受付
●カスタマーサポート
●クレーム処理

顧客からの問い合わせへの回答は、「一般的な内容を回答を主とし、専門的な回答が必要なケースでは担当部門に電話を振り分ける場合」と、「専門知識を有するオペレーターが直接回答する『ヘルプデスク業務』を含む場合」とがある。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、コールセンターから顧客に電話をかける業務全般を指す。具体的な内容は以下の通り。

●新規顧客の開拓
●市場調査（満足度調査、アンケート調査）
●イベント告知
●既存顧客へのフォロー

アウトバウンド業務は新規顧客の拡大や既存顧客の継続などを目的として電話を行うことから、「テレアポ」「テレマーケティング」とも呼ばれる。

コールセンターのトレンド

コールセンターは、社内に設置する場合と外部に委託する場合とがある。近年のビジネスでは、商品やサービスの品質による「CS（顧客満足度）」だけでなく、商品や企業とのコミュニケーションを通した経験「CX（顧客体験）」に重点を置く傾向が高い。電話を通したやり取りはCXの核となる部分であるため、日頃はインターネット上のやり取りが主となるECサイトにおいても、コールセンターを設置しサービスの向上を狙おうとするケースが増えている。

また、業務の効率化やオペレーターの負担軽減のために、AIなどの技術を取り入れるコールセンターが増加。「通話内容を自動テキスト化して記録する」「過去の履歴と進行中の会話を解析しながら最適な回答を導き出す」などの活用がされている。

コールセンターのオペレーターに求められるスキル

コールセンター業務では顧客とのさまざまなコミュニケーションが発生するため、オペレーターには以下のスキルが求められる。

●説明力
●傾聴力
●判断力、対応力
●パソコンスキル

インバウンド業務では商品やサービスの問い合わせに対応できる接客スキルが求められ、アウトバウンド業務では電話で自社製品・サービスを売る営業力が重視される。また、オペレーターは会話の記録や注文内容の登録なども行うため、パソコンスキルも欠かせないと言える。

コールセンターを委託するメリット・デメリット

コールセンターを外部に委託する場合、自社にはどのような影響があるのだろうか。委託するメリット・デメリットをそれぞれまとめた。

コールセンターを委託するメリット

コールセンターを外部に委託する場合に得られるメリットは、以下の通りだ。

●さまざまなコストを削減できる
●コア業務に集中できる
●質の高い電話対応を顧客に提供できる

最大のメリットは、コールセンターの設置に必要なオフィスの賃貸料や施設設備費、光熱費、オペレーターにかける人件費など、さまざまなコストを削減できることだ。自社内にコールセンターを設置する場合、オペレーターの育成には費用と時間がかかるため、外部に委託することで質の高いサービスをすぐに提供することができるだろう。

コールセンターを委託するデメリット

一方で、コールセンターを委託することには以下のデメリットがあると考えられる。

●オペレーターの対応が画一的になりがち
●社内にノウハウやマニュアルが蓄積されない
●電話対応の内容が伝わるまでに時間がかかる

コールセンターではマニュアルに基づいた対応を行うため、顧客のニーズに柔軟に対応できないといったことが考えられる。また、電話対応の内容が自社に伝わるまでに多少の時間を要するため、重大なクレームや緊急の対応が必要な場合には対応が遅れるというリスクもあるだろう。

コールセンターを委託する際の料金

コールセンターを委託する際には、初期費用の他に、月々の支払が必要となる。料金体系には大きく分けて「月額固定型」と「従量課金型」の2種類があり、アウトバウンド業務委託の場合にはさらに「成果報酬型」が存在する。ここでは、それぞれの特徴をおさえよう。

月額固定型

月額固定型は、毎月定額の費用を支払う料金体系のことで、対応受電数・コール数が「無制限」の場合と「有限」の場合とがある。有限の場合はその範囲を超えたものは従量課金されるケースが大半だ。受電数・コール数に関係なく料金が発生するが、日常的にまとまった件数をやり取りする場合の単価は比較的安価になる。

従量課金型

従量課金型は、1件あたりの単価と件数によって月額の料金が決まる料金体系だ。コール件数がそれほど見込まれないECサイトの場合は、月額固定型よりも割安になる。単価の幅は委託会社によって異なり、専門的な知識が必要となる要件は高くなる傾向がある。

成果報酬型

成果報酬型は、アウトバウンドのコールセンターに見られる料金形態だ。アポイントの取得件数や購入数など、あらかじめ設定された条件を達成した時点で費用が発生する。

コールセンターを委託する際の選び方

最後に、コールセンターを委託する際に注意すべきポイントを紹介する。

対応している業務の範囲

まず重要となるのが、対応している業務の範囲だ。サービス会社によって対応範囲やオプションはさまざまで、中には基本的な業務の他、「メールやチャットにも対応しているプラン」「フルフィルメントプラン」などを提供している会社もある。

「トータル的にコールセンター業務を委託したい」「アウトバウンド業務だけ依頼したい」「業界に特化したプランがある会社を選びたい」など、自社のニーズと委託会社が提供しているサービスをすり合わせることが大切だ。

料金体系、コスト

業務範囲とともにポイントとなるのが、費用面だ。「料金体系」や「単価」「受電可能件数」「対応人数」「オプション料金」などを細かく確認し、料金が妥当な値段であるかを確認しよう。委託会社によっては、月により「月額固定型」と「従量課金型」を切り替えられるサービスを提供しているところもある。

セキュリティ対策

コールセンター業務では個人情報を取り扱うため、セキュリティレベルの高さも確認が必要だ。委託先が、個人情報保護を適切に行っていると認定された企業に付与される「プライバシーマーク（Pマーク）」や、情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）に関する国際規格である「ISO/IEC 27001」を取得しているかは、セキュリティ対策を判断する1つの基準となるだろう。

まとめ

コールセンターを外部に委託することには、コスト削減や業務効率化などのさまざまなメリットがある。一方で、対応できる業務や料金はサービス会社によって異なるため、アウトソーシングを検討する際は複数の業者を比較することが重要だ。顧客満足度の向上のためにも、今回紹介したポイントをおさえつつ、一度社内のカスタマーサポート体制やマーケティングについて見直しを行ってみてはいかがだろうか。

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