CRM・接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都新宿区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、アル株式会社（本社：東京都渋谷区 / 代表取締役：古川健介）が運営する「elu」にチャネルトーク導入における効果について公表した。

デジタルコンテンツ販売で威力

「チャネルトーク」は、アル株式会社が運営するデジタルコンテンツECの「elu」にチャネルトークを導入し、オンラインストアにおける顧客ニーズの把握や、プロダクト改善に必要なユーザーの声のユーザーの声を集めることに寄与しているという。

eluは、2021年7月のリリースから半年で登録クリエイター数20,000人と急成長中のデジタルデータ販売のプラットフォームだ。デジタルコンテンツの販売・購入の市場は今まさに成長中の段階のため、デジタルコンテンツの販売・購入に慣れていないユーザーも少なからず存在する。

そのため、デジタルコンテンツの販売や購入を楽しんでもらえるように、顧客ニーズの把握及び顧客の疑問をすぐに解消できる窓口としてチャネルトークを導入したのだ。

チャネルトーク導入後の効果

チャネルトークを導入するまでは他のチャットサービスを利用していたそうだ。その際に顧客ユーザーから技術面に関する問い合わせが多く、カスタマーサポートのメンバーがエンジニアに連絡してメンバーから返ってきた内容をユーザーに返信する流れだったため、社内フローが煩雑で伝言ゲームのような状態だったという。

しかしチャネルトークではどのようなメンバーでも使いやすいUI/UXを実現しており、メンバーによる課金もないので気軽に問い合わせを見ることができる。そのため現在では、エンジニアが問い合わせ対応をするために頂いた声や軽微なバグもすぐ修正できるようになったとしている。

ユーザーへすぐに修正した点を伝えることが可能になり、それに関する感想も多く寄せられるようになった。プロダクトが急速に改善し、ユーザーから新たなフィードバックがもたらされるというメリットを感じているという。

事業グロースにおいて欠かせないツールに

elu担当者の遠山氏から次のようなコメントが出されている。

「eluはクリエイターのクリエイティブ活動を促進する事業を行なっていることから、出品者＝クリエイターと、カスタマーの2種類のお客様がいます。そのため両者の声をしっかりとプロダクトに反映していきたいです。少しでも多くの声を拾い事業に反映していくことが重要であることから、単なるお客様からのお問い合わせ窓口やCSツールに留まるだけでなく、事業グロースにおいてチャネルトークは欠かせないツールになっています」

このようにチャネルトークを導入したことにより、急速なプロダクト改善が実現し、顧客ユーザーからのフィードバックも増加した。ECにおける顧客対応において、またひとつ確かな実績を積み重ねたことになる。今後も事業グロースを考える上で欠かせないツールとして、その価値を高めることになりそうだ。