Recustomer株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：柴田 康弘、以下「Recustomer」または「同社」）が運営する返品・交換・注文キャンセル自動化ツール「Recustomer（リカスタマー）」が、「9090」や「genzai」など複数のストリートブランドを展開する株式会社yutori（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：片石 貴展）に導入され、活用を開始した。

5営業日で8ブランドへの導入・設定が完了

株式会社yutoriは、「9090」や「genzai」を始めとした複数のファッションブランドを展開しており、ECサイトを運営していく中で、下記の業務を課題に感じていたという。

・返品・交換業務における社内外のコミュニケーションコストが高いこと
・ユーザーから返品された商品の対応ステータスが不明確なため、ユーザーに「返品の対応状況がわからない」という不安を与えていたこと
・返送商品の管理が正確に出来ておらず、顧客データと返送商品の紐付けや検品と生産先に返送する業務を毎月末に手作業で行っていたこと

上記の課題を解決するシステムとして、課題にあった機能要件が全て満たされていることと、導入を進めていく中でのスピード感が早く、株式会社yutoriに合っていると感じた「Recustomer」を選定。5営業日で8ブランドへのシステム導入とツール内の設定が完了したという。

導入後の効果

今回のRecustomer導入により、株式会社yutoriは下記のことを実現したとしている。

◆社内外のコミュニケーションコストを削減

これまでユーザーからメールのやりとりで回収していた返品対応に必要な情報を、Recustomer上で回収可能となり、交換商品の在庫がない場合は自動で返金を行える設定にしたことで、25分ほど必要としていた返品・交換対応時間を3分に削減。返品・交換に関するお問い合わせの約82%はRecsutomerにより自動で対応可能となった。

◆ユーザーの不安感の払拭と質の高い顧客対応の実現

返品商品の対応ステータスが不明確なことでユーザーから追加の問い合わせが来ていた。導入後はRecustomer上のステータスを変更することで、自動でメールが送信されるため、ユーザーに不安を与えることなく必要最低限のやりとりで対応を完了できるようになった。また担当者によって差が出てしまう顧客対応もRecustomerを活用し自動化することで、高クオリティな対応を担保可能になった。

マイナスの買い物体験をプラスにする

公表に際して各キーパーソンからは次のようなコメントが出されている。

株式会社yutori、システムリーダーの横地克駿氏

「Recustomerに返品情報を集約することで、商品の不良率などを出せるのがゴールだと思っています。将来的には生産先に返すところまで一元管理したいです。また、返品周りだけでなく、ECサイト全体としてCRMには力を入れていきたいと考えています。Recustomerに溜まっているデータはパーソナルな情報なので、返品データを活用して商品のレコメンドを行えば、刺さらない訳がないです。ユーザーのマイナスな体験を0に戻すだけでなく、次にもっといい物をおすすめしてプラスにできるという状態にまで持っていきたいです」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
株式会社yutori、CSリーダーの飛田こと子氏

「RecustomerさんはEC事業者だけでなく、エンドユーザーのことまで考えて、機能開発や改善を行ってくれていると日々感じており、機能要望を出したらすぐにプロダクトに反映してくれてとてもありがたいと思ってます。これからも我々EC事業者と一緒にエンドユーザーが使いやすいベストな状態を作っていくことを期待してます」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
EC事業者の返品・交換・注文キャンセル業務を自動化するツールRecustomer。今後は、返品・キャンセル関連対応の更なる自動化を行い、コストの削減と顧客体験の向上支援をさらに進めるとしている。

さらに様々な販売チャネルとの連携を加速させ、より多くの事業者にRecustomerを利用してもらい、最適なワークフローを提供することで「返品」がマーケティングソリューションとして提供可能な未来を目指すとしており、これからの展開にも注目と言えそうだ。