株式会社博報堂（本社：東京都港区、代表取締役社長：水島正幸、以下「博報堂」）と統合型カスタマーエンゲージメントプラットフォームを提供するBraze株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：菊地真之、以下「Braze」または「同社」）は、パートナーシップ契約を締結し、生活者のニーズを捉えたCRMの実現を支援するコンサルティングサービスの提供を開始することを公表した。

また同社は、パートナーシップ契約を締結に際してCRM実態調査を実施し、その内容も公表している。ここではその概要についてポイントを絞って見て行く。

調査概要

▷調査手法：インターネット調査

▷実施期間：2022年8月30日(火)～2022年9月2日(金)

▷調査対象：20～59歳の男女1000名（全国）

※月に平均1回以上スマートフォンを使いインターネットやアプリ上で買い物を行う。
※調査時直近1カ月以内にスマートフォン上で買い物（低価格帯商材および高価格帯商材）を行った。
※サンプルは令和二年国勢調査の人口分布から性年代の構成比算出の上割付

▷調査主体：博報堂マーケティングシステムコンサルティング局

▷調査実施機関：H.M.マーケティングリサーチ

企業とのオンラインコミュニケーションは2～3年前と比べて増加

Q.商品やサービスを「認知する」ときから「利用・評価する」ときまでを思い出してください。2～3年前と比べて、提供者（メーカーやブランド、販売店・代理店など）とのやりとりのなかでオンライン（インターネットやアプリ）でのコミュニケーションが増えたと感じる場面はありますか。それぞれひとつずつお選びください。「とても増えた」「やや増えた」と回答した割合。

※低価格帯商材：「食品・日用品、フードデリバリー等」、高価格商材：「電化製品・保険商品・自動車等」

9割近く「企業との情報接触のオンライン化、望ましい」

Q.オンライン（インターネットやアプリ）でのコミュニケーションが増えたのは、あなたにとって良いこと（便利、満足なこと）ですか。お気持ちに近いものをひとつずつお選びください。「非常に良いことである」「やや良いことである」と回答した割合。

◆良いこと であると回答した理由（自由記述回答の抜粋）

・コロナ禍で、なかなか店頭で商品を見て検討する時間が取れないから。

・対面では聞きにくいことも、オンライン上だと聞きやすいと感じるから。

・こちらの都合の良いタイミングで連絡が取りやすいから。

重視するのは、「わかりやすさ」「気軽さ」「適切な情報」「最適なタイミング」

Q.提供者（メーカーやブランド、販売店・代理店など）とのやりとりはオンライン（インターネットやアプリ）でのコミュニケーションの方が望ましい、とお答えになりましたが、どのようなこと が重要ですか。あてはまるものをすべてお選びください。「重要である」と回答された割合TOP5（購買を決定する段階）。

デジタルコミュニケーション、企業への好感に影響

Q.その商品やサービスを提供しているメーカーやブランド、販売店・代理店などは、あなたのニーズ、好み 等をどの程度理解していると思いますか。

Q. オンライン（インターネットやアプリ）でのコミュニケーションについて、あなたが望むように改善された場合、その提供者（メーカーやブランド、販売店・代理店など）への印象や関わりは、どのように変わると思いますか。あてはまるものをすべてお選びください。提供者への印象や関わりが変わると答えた割合。

購入した商品・サービスを提供する企業に対して「好感が持てる」と回答した人のうち、その企業が自身のニーズ・好みを理解していると感じている人は7割以上。企業がコミュニケーションを生活者自身の望む形に改善した場合、8割以上で「継続購買意向が高まる」、「企業への信頼度が高まる」など、その企業の印象や関わり方に影響すると回答。

サマリー

調査結果にあるように、生活者は、企業とのオンラインコミュニケーションが2～3年前と比べて増加したと回答した。また9割近くの生活者は企業との情報接触のオンライン化を望ましいと捉えている。

さらに生活者がオンラインでの企業との情報接触時に重視するのは、「わかりやすさ」「気軽さ」「適切な情報」「最適なタイミング」であり、企業に対して「好感が持てる」と回答した7割以上が、その企業は「生活者個人を理解しコミュニケーションしている」と回答した。

加えて企業がコミュニケーションを生活者自身の望む形に改善した場合、8割以上で「継続購買意向が高まる」、「企業への信頼度が高まる」など、その企業の印象や関わり方に影響すると回答した。

今回の調査結果をうけて、博報堂とBrazeは両社の強みを活かし、生活者一人ひとりにあわせたコミュニケーションの最適化を支援していくとしている。クライアント企業内外のさまざまなデータとBrazeのシステムがもつリアルタイム性、オムニチャネル、アジャイル性を最大限活用し連携することで、企業と顧客の間で起きる情報のやり取りを「生活者起点」で鮮度高くチャネルやタイミングを最適化し、生活者中心のCRMを実現するとのことだ。

具体的には、現時点までの購買情報をリアルタイムで把握し、最適なキャンペーンの案内や最新の在庫状況を踏まえた商品の案内、各ユーザーが一番見ているチャネル、最適な時間帯、頻度、内容を考慮したメッセージ配信などが実施可能だとしている。

なおBrazeとの共同ソリューションの第一弾として、「HAKUHODO Marsys Onboarding（博報堂マーシス・オンボーディング）」のBraze版を開発し、2023年3月よりサービス提供を開始する予定とのことだ。同サービスにより、博報堂のプロフェッショナル人材とBrazeのカスタマーサクセスチームが連携し、組織・ナレッジ等の企業が直面するツール構築から運用における課題解決をすることで、企業のグロースと自走化を支援するとしている。

新型コロナウイルスにより生活様式が大きく変化する中、企業が生活者と最適なコミュニケーションを行う上で、各社模索が続く状況となっている。今回、両社のパートナーシップ締結に際して、昨今の企業と生活者のオンラインコミュニケーションに焦点を当てたCRM実態調査が実施された。

調査では、企業のオンラインコミュニケーションにおいて、生活者一人ひとりのニーズや好みを捉え、必要な情報を適切なタイミングで提供することが、企業と生活者のエンゲージメントを進化させ、企業やブランド価値の向上につながることが浮き彫りになったと言え、EC事業を展開する上からも大いに参考にできそうだ。