アップセル・クロスセルというワードは、マーケティングや営業でよく使われる用語として聞いたことがある方が多いと思います。

しかし、これらの用語はECサイトでも売上を作っていくためには非常に重要な役割があります。今回は、アップセルとクロスセルの違いやメリット、運用するための方法を詳しく説明していきます。ECサイトを改善していく上で、アップセル・クロスセルを意識すれば売上の向上が見込めるかもしれません。ぜひ、本記事を読んで実践できるようなイメージを作っていきましょう。

アップセルとクロスセルの意味や違いとは

アップセルとクロスセルは、どちらも顧客単価を上げるための施策です。おおまかに説明すると、アップセルは人気商品をレコメンドすること、クロスセルは関連商品をレコメンドすることを指します。

具体例とともにそれぞれ詳しく見ていきましょう。

アップセルとは

アップセルとは、顧客が過去に購入したものや購入を検討している商品・サービスよりも、さらに高価な商品・サービスを提案する手法で、顧客一人あたりの単価を上げて、LTV(顧客生涯価値)を上昇させることを目指します。

例えば、無料で契約していたプランから有料プランへとアップグレードしてもらう、電化製品の買い替え時により性能が良い分高価である製品を購入してもらう、などです。

ECサイトにおける例としては、商品ページに「この商品を買った人はこんな商品も買っています」と言う表示を見たことがあると思いますが、ここにはワンランク上の価格帯の商品が並んでいることが多いです。
※LTV(顧客生涯価値)…一人の顧客から得られる利益の総額

クロスセルとは

クロスセルとは、顧客が過去に購入したものや購入を検討している商品とは別で関連する商品やサービスを提案する手法で、今の商品では満たされていないニーズを補うことをアピールします。

例えば、銀行口座を開設しようとしている顧客にクレジットカードの作成を勧める、航空券にキャンセルオプションをつける、などが挙げられます。1つ3000円の商品を3つ買ったら計8000円にするといったセット購入も、顧客一人当たりの単価を上昇させるクロスセルの手法の1つとなります。

ECサイトにおいては、例えばアパレルサイトでトップスを閲覧したときに、「この商品におすすめのコーデ」という表示でボトムスなどの関連商品が出てくると思いますが、これがクロスセルも例となります。

アップセルとクロスセルが導入された背景

アップセルとクロスセルは、消費社会の変化によって導入されたマーケティング手法です。かつて人口が増加しており、経済が成長していた時代には、認知度を向上させることによって新規顧客を獲得することを目指していました。

しかし、少子高齢化が進んでいる現在では新規顧客の獲得が難しくなったため、既存顧客の顧客単価を上げることが目指されるようになったのです。このような変化に伴い、アップセルとクロスセルが注目されるようになりました。

ECサイトにおけるアップセルとクロスセルのメリット

次にECサイトでアップセルとクロスセルを実施するメリットを見ていきましょう。

売上の向上

アップセルとクロスセルは売上の向上につながります。アップセルは1回あたりの購入金額の増加、クロスセルは購入点数の増加によって顧客単価が上昇します。顧客のニーズを探り、自社サイトだけでニーズを満たそうとすることによって、売り上げを他社に流さないようにすることができるのです。

顧客満足度の向上

アップセル・クロスセルで顧客のニーズをよりよく満たすような提案を行うことで、顧客満足度を向上させることができます。前回の購入時に良い印象を持ってもらえれば、リピート購入や友人に勧めてくれる可能性もあるでしょう。リピート購入は経営の安定化にもつながるので、信頼感を醸成する上で大切となります。

ECサイトでアップセルとクロスセルを実施するときのポイント

次にアップセルとクロスセルを実施するときのポイントを見てみましょう。アップセルとクロスセルを行うときに役立つフレームワークに「LWP」と言うものがあります。LWPとは、「List」「What」「Pace」の頭文字をとったものです。このプロセスに当てはめて紹介していきます。

List(リスト)

対象を見分ける
施策を成功させるためには、実施する対象を見分けてリストを洗い出す必要があります。リピート率が高かったり、高価格帯のものを購入した履歴のあるロイヤリティが高い顧客は、アップセルやクロルセルの成功率が高いため、優先すべきでしょう。自社サイトを利用する顧客のセグメントをしっかりと行った上で、実施対象を選択するようにしましょう。

What(内容)

顧客視点で考える
アップセルやクロスセルは、顧客視点から見たときに「買おうと思っていたものよりも高いものを提案される」「追加で購入させようとしてくる」とも言い換えられます。「グレードアップすることでどうなるのか」「なぜ一緒に買うべきなのか」と言うメリットを顧客の視点に立ってわかりやすく提示しなければ、ただのゴリ押しになってしまいます。

データ分析をしっかり行う
購買履歴などの蓄積されるあらゆるデータを用いて、顧客の特性やニーズを分析することもポイントです。これは実施対象を見分けることにもつながります。「商品Aを購入した人は商品Bも買ってくれることが多い」というデータがあるとすれば、商品Aのページに商品Bをおすすめとして表示させるなど、データから仮説をたてて施策を実施するというサイクルを回すことで、成功率や売上を高めていくことができます。

Pace(頻度)

顧客との接触頻度を考える
購入回数や会員歴などが違うユーザーに対しておこなうべきアプローチは異なります。そのため、リスト化したユーザーに対してどれくらいのペースでアプローチをかけるかは身長に検討しなければなりません。

売上を上げたいからと言って、メールマガジンを大量に送るなど、むやにやたらに訴求してしまうと顧客の好感度や信頼感を下げてしまいます。

ECサイトのアップセルとクロスセルの事例

Dropbox

引用：https://www.dropbox.com/

オンラインストレージサービスを提供するDropboxでは、2GBまで使える無料プランのストレージが残りわずかとなるタイミングで、より容量のある有料プランへの誘導を行っています。さらに、既存顧客に対して「新規ユーザーを招待するとストレージアップ」というキャンペーンも実施しており、新規顧客を獲得する工夫も施しています。

Amazon

引用：https://www.amazon.co.jp/

Amazonではユーザーが商品を検索すると、その製品の売上上位の商品や関連商品が表示されるようになっています。「この商品とよく一緒に購入されている商品」と提案することで、ユーザーは「他のユーザーも買っているんだ！」という安心感とともに購入することができます。簡単に関連商品もまとめてカゴに入れられる仕組みになっているので、手間をかけずに決済までできることも特徴です。

北の達人コーポレーション

引用：https://www.kitanotatsujin.com/

化粧品を取り扱っている北の達人コーポレーションは、洗顔料を購入しようとしている顧客に対して、化粧水も合わせて表示するといった施策を行っています。同様のニーズを満たせる商品をレコメンドすることで、同時購入に結びつけているのです。

まとめ

これまでアップセルとクロスセルの意味や実施するメリット・ポイントなどを解説してきました。アップセル・クロスセルはビジネスでは当たり前のように用いられている施策ですが、ただ実施すれば売上につながるというものではありません。

一番大切なのは「顧客のニーズを満たしながら提案する」ことなので、ポイントを抑えながらサイトを改善していき、売上や顧客満足度の向上を目指していきましょう。