カラクリ株式会社（本社：東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門）は、オルビス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：小林琢磨）が提供する『肌カ.ル.テ』 に、チャットボット「KARAKURI chatbot」と「KARAKURI Talk」を導入したことを公表した。

デジタルで店頭のような“人肌感”を実現

カラクリ株式会社（以下「カラクリ」または同社）は、オルビスが提供するORBISアプリ内の新サービス『肌カ.ル.テ』 に、カスタマーサポート特化型AIチャットボット「KARAKURI chatbot」と有人チャット「KARAKURI Talk」を導入したことを公表した。

同社によれば『肌カ.ル.テ』は、 2022年11月21日（月）より「ORBISアプリ」内で新たにサービス開始し、AIによる肌の分析結果をもとに、肌の状態や悩みに合わせた美容情報提供や商品の提案に加えて、カウンセリングを「KARAKURI chatbot」にてコミュニケーションを実現しているとのことだ。

さらに、スキンケアの疑問や悩みを相談できる有人チャット「KARAKURI Talk」も導入し、デジタルでありながら ビューティーアドバイザーが店頭で行うような“人肌感”のあるコミュニケーションを実現したとしている。

導入概要

同社がまとめる導入の概要は次の通りだ。

◆チャットボット運営の内製化でタイムリーな情報提供を実現

「KARAKURI chatbot」はAIチャットボットの回答精度を上げるために、質問・回答パターンの登録・学習を行うためのインターフェース領域で特許（第6442807号）を取得。直感的な操作でAIをトレーニングによって最小の運用工数でAIを育てることが可能となっている。オルビスでは、「KARAKURI chatbot」を導入したタイミングでチャットボットの運営を内製化することでチューニング頻度を上げ、回答精度の維持とタイムリーな情報提供を実現する 。

◆肌の状態や選択コースに合わせたパーソナライズド対応を強化

『肌カ.ル.テ』では、サービス利用状況と連携することで顧客の利用状況に応じたデジタル接客を実現し、顧客に「ここちよい買い物体験」を提供する。

◆顧客データとVoCの分析強化でサービスを改善

「KARAKURI chatbot」の会話ログをCRMのデータとかけ合わせて分析することが可能だ。これにより、顧客属性にあわせたチャット接客ができ、VoCを活用したデータ分析が可能となる。顧客理解をより深めることで、サービス改善への活用を実現する。

一人ひとりの肌の悩みに寄り添う

オルビス株式会社、CRM統括部コンテンツ・教育企画グループ、グループマネジャーの太刀川侑希氏コメント

「私たちは、お客様の期待を超える感動体験は、商品やサービスだけで叶えるものではなく、あらゆる顧客接点におけるブランド体験を通じて叶えていただくものだと考えています。そのため、アプリというデジタル体験でも、いかにここちよく、快適に楽しんでいただくかを重視しており、オルビスらしい人肌感が感じられるコミュニケーションを実現できるツールであるかを選定の軸としておりました。今後は、『肌カ.ル.テ』という美容伴走プログラムを通して、お客様一人ひとりの肌悩みに寄り添い、美容の成功体験を叶えるお手伝いをすべく、課題解決力の強化とログデータの活用を推進していきたいと思います」

オルビスの売上構成比のうちEC比率は6割を超えており、アプリ会員数は460万人、MAU（月間アクティブユーザー数）は55万人にもなる（2022年10月末時点）。アプリはECや店舗のポイント機能に加えて、美容に関するコンテンツ記事やAIが解析して分析コンテンツサービスを拡充させるなど、アプリ内サービスを通じて顧客のブランド体験価値向上が創出されている。

『肌カ.ル.テ』では、よりパーソナルな美容の成功体験を積み重ねていくことを実現するために、カスタマーデータをより細かく分析する必要があったそうだ。そこで「購買・属性・興味・嗜好」などの顧客データとデジタル接客を連携させ、新たなカスタマープラットフォームを構築できる「KARAKURI」シリーズが採用されたのだ。

『肌カ.ル.テ』では、よりパーソナライズされたデジタル接客を 24時間365日対応のチャットボットと、美容のプロであるビューティクリエイターが対応する有人カウンセリングチャットが設置されるという。今回の導入によって、肌の状態や悩みをリアルタイムで相談したい顧客に対して、「KARAKURI」シリーズでよりパーソナライズされたデジタル接客による「特別な顧客体験」を実現するとしており、顧客とのロイヤリティを大事にするオルビスの施策を力強く後押しすることになりそうだ。