24時間365日対応の電話代行サービスのメリットから選ぶポイント、おすすめサービスを徹底解説

2023/04/15

ECのミカタ編集部

24時間365日体制の電話窓口を設けるのは、カスタマーサービスの充実化に役立ちます。ですが、深夜や早朝帯に対応できる人員を社内だけで確保するのは大きな負担です。そんなときに活用できるのが、電話代行サービス。この記事では、24時間365日対応の電話代行サービスを使うメリットから、業者を選ぶ際のポイント、おすすめのサービスまで紹介します。

電話代行サービスとは？コールセンターと何が違う？

電話代行サービスとはどちらも企業における電話対応業務を外部へ委託できるサービスです。コールセンターも一般的に同様の意味で使われます。両者の違いを解説していきます。

電話代行サービスは企業窓口への入電を一次受けしてくれる

電話代行サービスでは、選任のオペレーターが社員の代わりに、企業へとかかってくる電話の一次受けを対応してもらえます。自社にかかってくる電話が転送される仕組みになっており、コールセンターのように独立した電話番号は持ちません。

顧客対応はもちろんのこと、他社からの営業電話や勧誘へも応対してもらえるため、必要な電話のみが担当者に取り次がれることになり、業務全体の効率化が可能です。

電話代行サービスの担当者（オペレーター）は、実際にその企業のスタッフという立ち位置で電話に出てくれます。電話をかけてきた相手方としては、電話をかけた企業の担当者と直接話す認識のため、スムーズな印象がもたれるメリットもあるでしょう。

そのほかコールセンターとの違いは、より小規模での導入がしやすく、コストを抑えやすい点などがあげられます。コールセンターのように、独立した電話番号の用意も必要ありません。

また、オペレーターは専用の研修を受けていることが多く、一人ひとりのスキルが高い傾向なのも特徴のひとつです。

コールセンターはオペレーターとしての対応を行う

コールセンターの場合は、自社の電話窓口とは別にわかれた窓口として専用ダイヤルを用意していることが一般的です。電話に出る担当者は、社内のスタッフとしてではなく、コールセンターのオペレーターとして対応を行います。

受けつける電話の種類やマニュアルがある程度定められており、基本的に取次はせず、決められた範囲内であればオペレーターの対応範囲内で注文や予約の受付まで完了するケースが多いです。

電話代行サービスと比べると、より大規模なひとつの窓口として機能するイメージで、比較的受電数の多い大規模な企業のほうが導入しやすいでしょう。

24時間365日体制の電話対応における課題

24時間365日対応の電話代行サービスの必要性を理解するうえで、まずは企業が年中無休のフル体制で電話対応をする際に抱えがちな課題点を洗い出してみましょう。

深夜や早朝における人員確保が難しい

ただでさえ多くの企業が人手不足という課題を抱える昨今、日中以外の時間で労働力を確保するのはより困難です。スタッフにとっても深夜や早朝の勤務は負担が大きく、従業員満足度やモチベーションの低下というリスクも抱えます。

大型連休時や年末年始などにおける人員確保が難しい

時間だけでなく、季節要因で人員を確保するのが難しい場合もあります。具体的には、ゴールデンウィークやお盆、年末年始など連休が続くタイミングです。こちらも深夜や早朝と同様に、対応人員の確保は困難を極めます。

人件費が高い・運営コストがかかる

深夜帯、早朝時間帯の労働に対しては、深夜手当の支給が必要です。正社員を該当する時間のシフトに振り分けると、そのぶん人件費が高くなり、経費を圧迫してしまうおそれがあります。人件費以外の点においても、休日を設けずに会社を運営させていくには、光熱費などの固定コストがかさみます。

総合的な観点から考えると、自社ですべて賄うよりも代行サービスに費用を支払って業務を委託するほうが、実際のコストは削減できる可能性があるのです。

24時間365日対応の電話応対が想定される業種例

運用するにあたりさまざまな困難がある24時間365日体制の電話応対業務ですが、以下にあげるような業種では、必要とされる可能性が高いです。

医療機関

24時間いつでも、かつ緊急の対応が求められる業種として、まず挙げられるのが医療機関でしょう。患者の健康状態、場合によっては命に係わるケースもあるため、常に問い合わせに対処できる用意が求められます。

医療機関の電話対応では、事務的な問い合わせと診察・診断が必要な問い合わせとをよりわけて医療従事者に連携する必要があります。患者に対する初期対応でのヒアリングも重要です。基本的な事務関連の問い合わせであれば、そのままオペレーターが対応をしてくれるサービスもあります。

不動産管理業

不動産管理業には、自社が管理する物件の居住者やオーナーからの問い合わせが寄せられます。内容は鍵の紛失や設備の不具合、住民間のトラブルなど多岐にわたりますが、実はそうした住まいにまつわる問い合わせが発生しやすいのは夜間や朝早くなど。居住者本人が日中は仕事などで不在であり、家にいる時間帯に電話をかけてくることが多いのです。

実際のところ、深夜や早朝の時間帯で即時に問題を解決できるケースはほとんどありません。受電に対しては丁寧なヒアリングと状況確認を行い、翌営業日にすぐ対処ができるよう関係者間で内容を引き継いでおく必要があります。

システム保守／メンテナンス業

WEBシステムやサーバーなどのインフラに関わる業種も、常に緊急対応が求められる可能性をもちます。障害やシステムエラーはいつでも起こるリスクがありますし、いざ発生した場合には早急な対処が必要となるためです。

受電があった際はまず、トラブル内容や状況を詳しく聴取します。その後、トラブル対処するための業者や代替機の手配、修理の受付、客先でのメンテナンスが必要であればその日程調整などを行わなくてはいけません。

士業法人

弁護士事務所や裁判所、市役所などの仕業法人は、問い合わせする本人が日中は仕事をしているケースが多いため、夜間や休日に問い合わせが発生しやすくなります。

相談されるのは専門的な内容が多く、また、誠実な対応で顧客と信頼関係を築くことも大切です。案件ごとのウェイトも大きいため、電話の一次受けだけでも外注できれば、内部の負担軽減につながります。

葬儀業

葬儀業も、時間を問わずに急な対応が求められることの多い業種です。葬儀の依頼は24時間いつでも入る可能性があります。電話での一次対応で行うのは、通夜や葬儀の日程調整と案内などです。場合によっては、お供えの花や品物の手配を受けつけることもあります。

通信販売業

夜間に放映されることの多いテレビショッピングでは、問い合わせの電話も放送時間帯に合わせて多くなります。注文電話は売上確保のチャンスですから、受電漏れのないようにしなくてはいけません。

24時間365日対応の電話代行サービスを利用するメリット

企業にとって、24時間365日対応の電話代行サービスを利用するのは、以下のようなメリットがあります。

人件費・運営コストの削減

対応スタッフを自社で採用した場合、深夜～早朝帯の割り増し手当などの人件費が高くなると想定されます。そもそも求人・採用にかかるコストもかかることも考慮すると、月額数千円～数万円程度の電話代行サービスを利用したほうがコスト削減につながります。

受電漏れを防ぎ会社の信頼度につながる

電話代行サービスの活用は、回線の混雑や社内人員不足による受電漏れを防ぐ効果があります。加えて24時間365日対応であれば、営業時間に関係なく問い合わせの受付が可能です。
顧客にとって、問い合わせ電話がつながりやすく、毎回きちんと対応をしてくれる企業の印象はよくなるでしょう。その積み重ねで信頼度が上昇し、「今後もこの企業を利用したい」と思ってもらえると期待できます。

利便性の向上による顧客満足度の上昇

営業時間内にしか電話がつながらない企業と、24時間365日常に電話を受けてもらえる企業。利便性が高いのは一般的に後者です。

まず、toCの業種の場合、日中は顧客も仕事や学業をしていて問い合わせができません。よって、夜遅い時間や休日に問い合わせをしたいというニーズがあります。

toBの取引先の場合、基本的な問い合わせであればお互いの営業時間内に行うのが一般的ですが、トラブルシューティングなど、どうしても緊急な対応が求められるケースも起こり得ます。

24時間365日で電話がつながるようにしておけば、上記のどちらのケースにも対応できるようになるのです。

24時間365日対応の電話代行サービスの選び方

ここからは、数ある電話代行サービスのうち、自社にあったものを選ぶために重視したい点をいくつか紹介します。

料金・費用感

人件費やコストの削減を期待して、24時間365日対応の電話代行サービス導入を検討する企業も多いでしょう。ですが、単純に費用の安いサービスを選べばいいというわけではなく、相場や提供されるサービス内容と照らし合わせての確認が必要です。

料金を比較する際ですが、サービスごとに料金形態が異なるため、単純に比べるのが難しいこともあるかもしれません。対応時間帯によって割り増し料金が発生するサービスもあります。

あらかじめ一番電話対応が必要となると想定される時間帯を確認しておいて、該当する時間内での1コールあたりの料金を算出してみると判断がしやすくなるでしょう。

対応している業種・実績

導入するサービスが、自社の業種に対応しているかどうかも重要なポイントです。電話代行サービスには、顧客の問い合わせを正確に理解して社内担当者へリレーションすることが求められますが、専門的な知識が問われるような分野では、的確に応対してもらえないおそれがあります。

自社と同じ業種での導入例があるかとともに、事業年数やサービスの継続率といった実績もあわせてチェックをするのがおすすめです。

対応品質

もちろん、対応品質の良さも求められます。顧客との直接のやりとりが発生する場面ですから、オペレーターの対応が会社の印象を大きく左右するといってもよいでしょう。オペレーターの対応が悪いと、会社自体への不信感にもつながってしまうかもしれません。

また、オペレーターが業務に従事する環境も確認しておくとよいです。電話代行サービスでは、オフィスなどの決まった場所ではなく、在宅のワーカーにオペレーション業務が任されているケースも多々あります。

一概にはいえませんが、オペレーター側の環境があまり整っていない場合、電話口に雑音などが入ってしまうかもしれません。対応自体がよくても電話が聞き取りにくい、といったことが起こらないよう注意しましょう。

情報保護

電話代行サービスには、厳格な情報保護のリテラシーが求められます。なぜなら、電話担当者は依頼元の企業側と顧客側、どちらからも重要な情報を託されると想定されるためです。

まず企業側からは、電話対応に必要な製品情報や顧客情報を共有されると考えられます。そして顧客からの問い合わせ電話では、氏名や電話番号など個人情報を取得することになります。業種や問い合わせの内容によっては、より重要度の高い情報を伝えられることもあるでしょう。

いずれの場合においても、情報漏洩は企業イメージを大きく損ねてしまうため、絶対に避けなくてはいけません。情報管理の徹底されている、信頼できるサービスを選びましょう。

応答率

応答率とは、かかってきた電話のうち、サービススタッフが実際に対応できた件数の割合をあらわす数値です。

応答率の高さは、顧客の満足度に直結します。問い合わせ電話をかけたとき、「話し中」のまま何分間も待たされたり、挙句に回線混雑のためかけなおすようガイダンスで指示されたりする場合、問い合わせ先への心象はかなり悪くなってしまうでしょう。

とくに、深夜や早朝の問い合わせは顧客にとって急ぎの要件であることが多く、緊急性が高いほど、電話がつながらなかった際のフラストレーションも大きくなります。これでは24 時間365日で電話窓口を設けている意味がありません。

そのため、サービスを選定する際は、応答率の実績もなるべく確認することをおすすめします。

対応の柔軟性

企業にかかってくる電話の内容は多岐にわたります。受電した担当者は、マニュアルのみでは対応しきれないような問い合わせに柔軟に対応しなくてはいけません。

オペレーターの対応品質にこだわりをもつ電話対応サービスでは、高いクオリティを保つために対応スタッフの経験レベルを一定以上に保っている場合もあります。また、特定の専門分野に詳しいオペレーターが在籍しているサービスもあるため、自社の業種にあわせて選択するのもよいでしょう。

報告・通知方法

かかってきた電話の報告や通知方法が、自社にとって確認しやすいものであるかもサービスを選ぶ基準に加えておきましょう。

代行のオペレーターから社内スタッフへの伝達手段には電話やチャットツールが一般的に使用されますが、万が一報告や通知の確認漏れがあっては元も子もありません。社内で普段から使っている連絡ツールに対応してくれるのであれば安心感がありますし、中にはLINEなどを通知方法に指定できるサービスもあります。

まとめ

24時間365日対応の電話代行サービスを活用するメリットや、実際におすすめの業者などを紹介してきました。顧客や取引先からの電話への対応は、企業のイメージを大きく左右する可能性があります。

代行サービスの活用には業務効率化の面でさまざまな効果が期待できますが、安易に代行先を選んで顧客からの信頼を失うことにならないよう注意も必要です。この記事の内容を参考に、自社にあったサービスの導入を検討してみてください。

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