トランスコスモス株式会社（以下：トランスコスモス）は、顧客接点のデジタルフロントをすべてカバーするTCI-DXサービスにおいて、OpenAI社のChatGPTを活用しサービスの高度化を推進することを公表した。

さらなる効率化と顧客満足度向上の実現へ

トランスコスモスは独自開発のAPIシステム「DEC Connect」と、ChatGPTとの連携システムを開発する。

この連携によって、顧客からの問い合わせに対してChatGPTが自動応答するだけでなく、対応が困難な問い合わせに対してシームレスに有人対応への切り替えが実現する。

チャット席数約7000席を運用するトランスコスモス独自のノウハウを活用し、ChatGPTと有人対応それぞれの強みを組み合わせることで、一般的な電話対応に対して3倍の生産性と顧客満足向上の両立が可能になるとしている。

さらに、「DEC Connect」によって、LINEなどの各種コミュニケーションチャネルと企業が保有する顧客情報、購買履歴、Webサイトログなどを組み合わせ、ユーザーコミュニケーションデータをチャットソリューションに連携することで、さらなる効率化と顧客満足度向上の実現が期待できるだろう。

◆TCI-DXサービス全体像

ChatGPTの障壁を解決する技術を開発

ChatGPTは、OpenAI社が開発した大規模言語モデルであり、2022年11月30日にリリースされた膨大なテキストデータの解析による分析や要約、自然な会話で自動応答ができるAIチャットサービスとして大きく話題になった。

2023年3月にリリースされた最新バージョンのGPT-4は、GPT-3.5比較で回答精度が大幅に向上している。

その一方で、個別企業の専門的な問い合わせに適正に答えるには改善の余地があるといえるだろう。また、学習データの準備やインプット、セキュリティーや個人情報保護の観点など、その活用には障壁が存在している。

トランスコスモスでは、それらの障壁を解決しChatGPTに代表されるジェネレーティブAIを効率よく、安心・安全に活用できるよう、独自のチューニング、学習手法、運用技術の開発を行い、デジタルコンタクトセンターサービスおよびデジタルマーケティングサービスの高度化を実現するとしている。

さらに、今後もChatGPTをはじめとする先端技術を取り入れることで、CX向上に向けて最適なソリューションを提供し、企業と顧客とのコミュニケーション最適化を支援するとしている。人材不足に悩む企業が多い中で、このような新サービスは力強い助けとなるだろう。今後の動向に要注目だ。