カスタマーサービス代行の料金相場は？依頼する際の注意点もご紹介｜ECのミカタ
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「顧客対応に時間を取られすぎる」「売上に直結するコア業務に集中したい」「対応品質を上げて自社のイメージを向上したい」といった悩みを抱えているEC事業担当者の方も多くいると思います。
そんなとき、カスタマーサポート代行サービスを利用することでコア業務に注力することが可能になり、高品質の顧客対応によって顧客満足度を上げることが期待できます。
今回は、カスタマーサポートの代行サービスを利用したときにどのくらいの料金がかかるのか、シミュレーションを踏まえてご紹介します。
目次
EC運営のパートナー企業を紹介してもらえるって本当？
カスタマーサポート代行とは？その定義とサービス範囲、BPOとの違い
カスタマーサポート代行とは？
社内の顧客対応に関係する業務を請負ってくれる代行サービスです。電話やチャット、メールを用いて顧客からの商品に対する問い合わせや、クレーム対応など全般業務を担ってくれます。
カスタマーサポート代行会社によっては24時間365日稼働している会社や、英語対応が可能な会社があるため自社のサービスや業態に応じて依頼をすることができ、これまで顧客対応に費やしていた時間をコア業務に費やせます。そのため売上を伸ばすための効率の良い体制を構築することが叶えられます。
カスタマーサポート代行がカバーする業務範囲は、単なる「受電」に留まらず、顧客体験（CX）を支える非常に幅広い領域にわたります。具体的にどのようなサービスが提供されるのか、主要な5つのカテゴリーに分けて解説します。
| サービス項目 | 具体的な内容 | 期待できる効果 |
|---|---|---|
| 1）マルチチャネル対応 | 電話、メール、チャット、SNS（LINE・X等）による顧客窓口の運用。 | 顧客満足度の向上・機会損失の防止 |
| 2）ナレッジ構築 | FAQサイトの作成・更新、対応マニュアルの整備・ブラッシュアップ。 | 自己解決率の向上・問い合わせ件数の削減 |
| 3）エスカレーション体制 | 代行側で完結できない高度な案件の報告、緊急時の連絡フロー構築。 | リスク管理の強化・正確な二次対応 |
| 4）VOC分析・報告 | 顧客の声（VOC）の集計、月次レポート作成、サービス改善案の提示。 | 商品改善への活用・経営判断の可視化 |
| 5）付随業務代行 | 返品・交換の手配、注文内容の変更入力など、事務作業の巻き取り。 | コア業務への集中・工数削減 |
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）との違い
「カスタマーサポート代行」と「BPO」は混同されやすいですが、その違いは「委託する範囲の深さ」にあります。
| 比較項目 | カスタマーサポート代行 | BPO (Business Process Outsourcing) |
|---|---|---|
| 委託範囲 | 主に「問い合わせ対応」という特定の業務を委託。 | 業務の「プロセス全体」を設計から運用まで一括して委託。 |
| 目的 | 人手不足の解消、応答率の向上。 | 業務効率化、コスト削減、ビジネス変革。 |
| 特徴 | 既存のフローに沿って実務を行う。 | 業務フローそのものの見直しや最適化も含まれる。 |
カスタマーサポートサービス代行の内容
カスタマーサポートサービス代行はどのような業務内容を請け負ってくれるのかをご紹介します。
メール・チャット対応
顧客からの商品に関する問い合わせやクレームに対応をしてくれます。電話だけの対応ではなく、メールやチャボット、SNSなどのチャネルでも依頼をすることが可能な企業も多くあります。
自社では急な問い合わせに対応できなかったものが、依頼することによってリアルタイムでスピーディーな対応が可能であったり、時差がある海外からの問い合わせにも応答することができるので全体の対応品質を高く保つことが期待できます。
技術サポート
業種によっては、高度な技術サポートや案内が必要な場合がありますが、そのような高いレベルの応答が求められる案件も代行サービスに依頼をすることができます。
これらの技術サポートは高度な技術を持つ人材が必要なので、自社で運用すると属人性の高いものになりかねますが、代行サービスに依頼をすることによって誰が対応しても安定したクオリティの対応をすることが可能です。
マニュアル作成
カスタマーサポートを代行することによって危惧されるポイントとして企業内にノウハウの蓄積が難しいという点が挙げられますが、代行会社によっては顧客対応だけでなく対応マニュアルの作成やFAQと呼ばれる「よくある問い合わせ内容」に対するフロー資料を作成してくれるサービスを持つ会社もあります。自社でも安定した顧客対応を運用できるためのノウハウが欲しいという企業におすすめです。
カスタマーサポートサービス代行の料金形態・相場
カスタマーサポートサービスには月額固定型と従量課金型の2つの料金形態があります。
月額固定型
月額固定費型とは毎月同じ利用料金を支払うことで1ヶ月の対応件数の上限まで委託をすることが可能なプランで、対応件数の上限は代行会社によって変動があります。
月額固定型の平均相場は最低10万円〜30万円と言われており、1件の問い合わせあたりに換算すると100円〜200円が相場料金で、もし月の対応件数の上限を超えたコールオーバーの場合は1件につき100円〜250円で追加料金を支払うことで依頼が可能になります。
コール件数が一定量あり、決められた予算内の中で運用をしたい企業におすすめです。
従量課金型
従量課金型とは月額の固定料金がなく、対応した案件のみに都度料金が発生するプランです。
従量課金型の平均相場は300円〜1,000円/1件と言われており、対応件数×1件の対応単価なので月々の対応件数が少ない場合は従量課金型での運用がコストを抑えられるため、受電件数の少ない企業は従量課金型での運用をおすすめします。
その他にかかる料金
上記の他にかかる費用として初期費用と月額基本料金があります。初期費用にはオペレーターの初期教育費用や、対応マニュアルの作成費用が含まれ、相場は20万円〜50万円ほどと言われていますが代行会社によって変動はします。
月額基本料金は委託会社の人員体制、依頼案件、対応時間の3つの要素に基づいて算出されます。
カスタマーサポート代行を導入する7つの圧倒的メリットと後悔しないための注意点
カスタマーサポート代行の外注は、単なる人手不足の解消手段ではありません。戦略的に導入することで、企業の成長スピードを加速させる強力な武器となります。ここでは、導入によって得られる7つの圧倒的なメリットを解説します。
業務効率化：定型業務の切り離しによるスピードアップ
問い合わせ対応には、注文キャンセルや配送状況の確認といった定型業務が多く含まれます。これらをプロに委託することで、社内のワークフローが整理され、組織全体のオペレーション効率が劇的に向上します。
コスト削減：変動費化による固定費の圧縮
自社で採用・教育を行う場合、人件費だけでなく設備費や採用コストが固定費として重くのしかかります。代行を利用すれば、必要な時に必要な分だけリソースを確保できるため、CSコストを「変動費」として最適化できます。
品質向上：プロによる「おもてなし」の実現
高度な電話応対スキルやライティング技術を持つ専門家集団です。熟練のオペレーターが対応することで、応答率（電話のつながりやすさ）の改善とともに、顧客満足度（CSAT）の向上が期待できます。
専門性の確保：最新ツールやノウハウの即時導入
チャットボットの運用やSNS対応など、最新のCSトレンドを自社だけで追うのは困難です。代行業者を活用することで、彼らが持つ最新のITツール活用法や運用のノウハウを即座に自社の窓口に取り入れることが可能です。
柔軟な人員体制：繁忙期やキャンペーン時も安心
ECサイトのセール期や新商品の発売直後など、一時的な入電増に対して自社スタッフだけで対応するのは限界があります。代行サービスなら、繁閑の波に合わせて柔軟に体制を増減させることができ、機会損失を防ぎます。
コア業務への集中：社員が「価値を生む仕事」に専念できる
社員が日々の問い合わせ対応に追われ、商品開発やマーケティング戦略といった「本来やるべき業務」が疎かになっていませんか？CSを外部に任せることで、社内のリソースを売上に直結するコア業務へ100%集中させることができます。
リスク分散：属人化の防止と災害時の継続性
「担当者が辞めると運用が止まる」という属人化は、CS部門における大きなリスクです。また、代行業者は複数の拠点を構えていることが多いため、災害時のBCP（事業継続計画）対策としても非常に有効です。
導入前に知っておくべきデメリットと失敗しないための対策
メリットが多い代行導入ですが、注意点も存在します。後悔しないための具体的な対策とセットで確認しましょう。
ノウハウ蓄積の困難さ
課題：現場のリアルな声や細かい対応手順が社内に残りにくくなります。
対策：定期的なレポート報告を義務付けるだけでなく、共有のナレッジベース（FAQツール等）を活用し、知見を双方向で共有する仕組みを構築しましょう。
情報連携のタイムラグ
課題：商品の不具合や仕様変更が発生した際、代行業者への情報伝達が遅れると誤回答を招く恐れがあります。
対策：SlackやChatworkなどのビジネスチャットを活用し、リアルタイムで情報を共有できるホットラインを設けることが不可欠です。
セキュリティリスク
課題：顧客の個人情報を外部に預けるため、情報漏えいの懸念が生じます。
対策：PマークやISMSを取得しているかなど、業者のセキュリティ基準を厳格に審査するとともに、閲覧可能な情報の範囲を制限するなどのシステム的な対策を講じましょう。
カスタマーサポートサービス代行の料金の注意点
コールオーバー
月額固定型での運用をする場合、気をつけなければならないのがコールオーバー料金です。コールオーバーの料金相場は1件につき約100円〜250円ですが、夜間や早朝、祝日の対応はプラス10〜50円加算される場合もあります。月々の自社の平均問い合わせ対応数を考慮してプランを比較すると良いでしょう。
案件の依頼内容によって変動する委託料金
案件の依頼内容に応じて料金が変動するので、「どの業務を依頼したらどれくらいコストがかかるのか」ということを予めシミュレーションすることが必要です。下記に業務ごとの1ヶ月・100件あたりの対応料金相場の例をご紹介します。
ECの問い合わせ受付対応の場合
平日：55,000円/1ヶ月(100件まで)
平日＋休日：75,000円/1ヶ月(100件まで)
不動産関係受付代行の場合
平日：33,000円/1ヶ月(100件まで)
平日＋休日：99,000円/1ヶ月(100件まで)
士業関係受付代行の場合
平日：8,000円/1ヶ月(100件まで)
平日＋休日：12,500円/1ヶ月(100件まで)
外国人向けサービス対応代行の場合
平日：100,000円〜/月(100件まで)
テクニカルサポートの場合
平日：648,000円/月(100件まで)
対応内容やオペレーターの技量によって変動もあるので、実際に何社か見積もりを出し検討を始めた方がお得に委託することができます。
カスタマーサポート代行サービスの種類と貴社に最適な選び方
カスタマーサポート代行を運用するか迷っている方へ向けて、自社で運用した場合の費用シミュレーションを紹介するので外注すべきか、自社で運用すべきか検討材料にしてみてください。
場所・ツール費用
自社でカスタマーサポートを運用する場合は場所やツールを用意する費用がかかります。必要なツールには顧客からの電話を振り分ける構内交換機PBxや、パソコン、電話、FAXを連携させるCTI、顧客情報を管理するCRMなどがあります。
またそれらを運用しやすくさせるネットワーク環境構築も必要となり、規模に応じてですがこれらの環境を整えるのに初期投資に必要な金額は約30万〜250万円と言われているため、イニシャルコストがどのくらいかかるのかをシミュレーションすることは必須でしょう。
人件費
自社でカスタマーサービスを運用する際に必要なのは場所やツール導入の費用の他にも人件費がかかります。
まず人材を雇用するまでに求人媒体の利用料や広告宣伝費用が約20万円〜40万円と言われているため採用コストがかかり、さらに時給1,200円の人材が確保できたとしても、そこから給与や教育コストが加算されていくため常に離職リスクや諸々の手当を抱え行くことを考慮しなければいけません。
EC向けコールセンター代行サービスを利用するメリット
自社でカスタマーサポートを運用した場合には、どのようなリスクが考えられるのでしょうか？
サービスクオリティの属人化
対応者によって対応サービスのクオリティが違うと「以前の対応は違った」「対応時間が対応者によって違う」などのクレームの原因となり、企業イメージの低下に繋がりかねません。社内でのナレッジやノウハウの共有が必要な上に、充分な人数の確保ができない場合、個人へ多大なストレスがかかります。
離職リスク
社内で雇用した場合、離職のリスクがあります。カスタマーサポートは精神的ストレスが多い職種と言われているため、勤続年数は約2年間で離職率は約30％にも上ると言われています。先程挙げた採用コストや育成コストから見るとかけたコストと見合わない可能性も低くはありません。
カスタマーサポートサービスを代行した方が良い企業
人材不足の企業
人材不足の企業こそ、カスタマーサポート代行サービスをおすすめします。少数精鋭のチームだからこそ、企業の核となるコア業務に人的リソースを割くことで売上や業務効率を上げることができます。
また採用活動や育成コストがかかる上に、社員の離職リスクまで考慮をすると、カスタマーサポートを自社で運用するべき業務なのかどうかを一度検討するべきです。
顧客満足度に課題を持っている企業
対応品質や顧客満足度に課題を持っている企業は、カスタマーサービスのプロに委託をして対応品質の向上を目指してみてはいかがでしょうか。カスタマーサポートのプロとして研修を受けた人員が対応をしてくれるため、自社で対応したときよりも企業の顧客満足度や企業イメージの向上へが期待できます。
まとめ
カスタマーサポート代行料金の相場をお伝えしましたが、業種や規模によって料金は様々のため複数社か見積もりを請求し、比較をすることをおすすめします。自社で運用する場合と委託する料金をシミュレーションし、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
ECのミカタが運営するカスタマーサポートの得意なコールセンターとのマッチングサービスです。ECサイトに特化したメディアを運営する専門コンシェルジュが、丁寧なヒアリングを行った上で、最適な企業をご紹介します。
そのためコールセンターについての知識が全くなくても、マッチ度の高いパートナーさんと出会うことが可能です。希望する会社が決定すれば、最短1営業日で企業との商談のセッティングを行います。商談日や商談方法だけでなく、断りの依頼も全てコンシェルジュに任せることができるため、じっくり選定に時間をかけることが可能です。
