「顧客対応に時間を取られすぎる」「売上に直結するコア業務に集中したい」「対応品質を上げて自社のイメージを向上したい」といった悩みを抱えているEC事業担当者の方も多くいると思います。

そんなとき、カスタマーサポート代行サービスを利用することでコア業務に注力することが可能になり、高品質の顧客対応によって顧客満足度を上げることが期待できます。

今回は、カスタマーサポートの代行サービスを利用したときにどのくらいの料金がかかるのか、シミュレーションを踏まえてご紹介します。

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■目次
・カスタマーサポート代行サービスとは
・カスタマーサポートの代行サービス内容
・カスタマーサポートの代行サービスの料金形態・相場
・カスタマーサポートサービス代行の料金の注意点
・カスタマーサポートを自社運用した場合の費用シミュレーション
・自社でカスタマーサポートを運用した場合のリスク
・カスタマーサポートサービスを代行した方が良い企業
・まとめ

カスタマーサポート代行サービスとは

カスタマーサポート代行サービスとは、社内の顧客対応に関係する業務を請負ってくれる代行サービスです。電話やチャット、メールを用いて顧客からの商品に対する問い合わせや、クレーム対応など全般業務を担ってくれます。

代行会社によっては24時間365日稼働している会社や、英語対応が可能な会社があるため自社のサービスや業態に応じて依頼をすることができ、これまで顧客対応に費やしていた時間をコア業務に費やせます。そのため売上を伸ばすための効率の良い体制を構築することが叶えられます。

カスタマーサポート代行サービスの委託形態には大きく分けて、駐在型と受託開発の2種類がありますのでそれぞれご紹介します。

駐在型

駐在型とは、代行サービスのオペレーターを自社内に駐在させて社内にカスタマーサポートデスクを設置する形態です。急な業務内容の変更や緊急で委託したい顧客対応にもフレキシブルに依頼をすることが可能です。

受託開発型

受託開発型とは、代行業者のコールセンター先から顧客対応を行います。上記に挙げた、駐在型よりも主流な委託方法です。導入がしやすい上に、機材や初期のシステム導入料金が抑えられることが特徴です。

カスタマーサポートサービス代行の内容

カスタマーサポートサービス代行はどのような業務内容を請け負ってくれるのかをご紹介します。

メール・チャット対応

顧客からの商品に関する問い合わせやクレームに対応をしてくれます。電話だけの対応ではなく、メールやチャボット、SNSなどのチャネルでも依頼をすることが可能な企業も多くあります。

自社では急な問い合わせに対応できなかったものが、依頼することによってリアルタイムでスピーディーな対応が可能であったり、時差がある海外からの問い合わせにも応答することができるので全体の対応品質を高く保つことが期待できます。

技術サポート

業種によっては、高度な技術サポートや案内が必要な場合がありますが、そのような高いレベルの応答が求められる案件も代行サービスに依頼をすることができます。

これらの技術サポートは高度な技術を持つ人材が必要なので、自社で運用すると属人性の高いものになりかねますが、代行サービスに依頼をすることによって誰が対応しても安定したクオリティの対応をすることが可能です。

マニュアル作成

カスタマーサポートを代行することによって危惧されるポイントとして企業内にノウハウの蓄積が難しいという点が挙げられますが、代行会社によっては顧客対応だけでなく対応マニュアルの作成やFAQと呼ばれる「よくある問い合わせ内容」に対するフロー資料を作成してくれるサービスを持つ会社もあります。自社でも安定した顧客対応を運用できるためのノウハウが欲しいという企業におすすめです。

カスタマーサポートサービス代行の料金形態・相場

カスタマーサポートサービスには月額固定型と従量課金型の2つの料金形態があります。

月額固定型

月額固定費型とは毎月同じ利用料金を支払うことで1ヶ月の対応件数の上限まで委託をすることが可能なプランで、対応件数の上限は代行会社によって変動があります。

月額固定型の平均相場は最低10万円〜30万円と言われており、1件の問い合わせあたりに換算すると100円〜200円が相場料金で、もし月の対応件数の上限を超えたコールオーバーの場合は1件につき100円〜250円で追加料金を支払うことで依頼が可能になります。

コール件数が一定量あり、決められた予算内の中で運用をしたい企業におすすめです。

従量課金型

従量課金型とは月額の固定料金がなく、対応した案件のみに都度料金が発生するプランです。

従量課金型の平均相場は300円〜1,000円/1件と言われており、対応件数×1件の対応単価なので月々の対応件数が少ない場合は従量課金型での運用がコストを抑えられるため、受電件数の少ない企業は従量課金型での運用をおすすめします。

その他にかかる料金

上記の他にかかる費用として初期費用と月額基本料金があります。初期費用にはオペレーターの初期教育費用や、対応マニュアルの作成費用が含まれ、相場は20万円〜50万円ほどと言われていますが代行会社によって変動はします。

月額基本料金は委託会社の人員体制、依頼案件、対応時間の3つの要素に基づいて算出されます。

カスタマーサポートサービス代行の料金の注意点

コールオーバー

月額固定型での運用をする場合、気をつけなければならないのがコールオーバー料金です。コールオーバーの料金相場は1件につき約100円〜250円ですが、夜間や早朝、祝日の対応はプラス10〜50円加算される場合もあります。月々の自社の平均問い合わせ対応数を考慮してプランを比較すると良いでしょう。

案件の依頼内容によって変動する委託料金

案件の依頼内容に応じて料金が変動するので、「どの業務を依頼したらどれくらいコストがかかるのか」ということを予めシミュレーションすることが必要です。下記に業務ごとの1ヶ月・100件あたりの対応料金相場の例をご紹介します。

ECの問い合わせ受付対応の場合
平日：55,000円/1ヶ月(100件まで)
平日＋休日：75,000円/1ヶ月(100件まで)

不動産関係受付代行の場合
平日：33,000円/1ヶ月(100件まで)
平日＋休日：99,000円/1ヶ月(100件まで)

士業関係受付代行の場合
平日：8,000円/1ヶ月(100件まで)
平日＋休日：12,500円/1ヶ月(100件まで)

外国人向けサービス対応代行の場合
平日：100,000円〜/月(100件まで)

テクニカルサポートの場合
平日：648,000円/月(100件まで)

対応内容やオペレーターの技量によって変動もあるので、実際に何社か見積もりを出し検討を始めた方がお得に委託することができます。

カスタマーサポートを自社運用した場合の費用シミュレーション

カスタマーサポート代行を運用するか迷っている方へ向けて、自社で運用した場合の費用シミュレーションを紹介するので外注すべきか、自社で運用すべきか検討材料にしてみてください。

場所・ツール費用

自社でカスタマーサポートを運用する場合は場所やツールを用意する費用がかかります。必要なツールには顧客からの電話を振り分ける構内交換機PBxや、パソコン、電話、FAXを連携させるCTI、顧客情報を管理するCRMなどがあります。

またそれらを運用しやすくさせるネットワーク環境構築も必要となり、規模に応じてですがこれらの環境を整えるのに初期投資に必要な金額は約30万〜250万円と言われているため、イニシャルコストがどのくらいかかるのかをシミュレーションすることは必須でしょう。

人件費

自社でカスタマーサービスを運用する際に必要なのは場所やツール導入の費用の他にも人件費がかかります。

まず人材を雇用するまでに求人媒体の利用料や広告宣伝費用が約20万円〜40万円と言われているため採用コストがかかり、さらに時給1,200円の人材が確保できたとしても、そこから給与や教育コストが加算されていくため常に離職リスクや諸々の手当を抱え行くことを考慮しなければいけません。

自社でカスタマーサポートを運用した場合のリスク

自社でカスタマーサポートを運用した場合には、どのようなリスクが考えられるのでしょうか？

サービスクオリティの属人化

対応者によって対応サービスのクオリティが違うと「以前の対応は違った」「対応時間が対応者によって違う」などのクレームの原因となり、企業イメージの低下に繋がりかねません。社内でのナレッジやノウハウの共有が必要な上に、充分な人数の確保ができない場合、個人へ多大なストレスがかかります。

離職リスク

社内で雇用した場合、離職のリスクがあります。カスタマーサポートは精神的ストレスが多い職種と言われているため、勤続年数は約2年間で離職率は約30％にも上ると言われています。先程挙げた採用コストや育成コストから見るとかけたコストと見合わない可能性も低くはありません。

カスタマーサポートサービスを代行した方が良い企業

人材不足の企業

人材不足の企業こそ、カスタマーサポート代行サービスをおすすめします。少数精鋭のチームだからこそ、企業の核となるコア業務に人的リソースを割くことで売上や業務効率を上げることができます。

また採用活動や育成コストがかかる上に、社員の離職リスクまで考慮をすると、カスタマーサポートを自社で運用するべき業務なのかどうかを一度検討するべきです。

顧客満足度に課題を持っている企業

対応品質や顧客満足度に課題を持っている企業は、カスタマーサービスのプロに委託をして対応品質の向上を目指してみてはいかがでしょうか。カスタマーサポートのプロとして研修を受けた人員が対応をしてくれるため、自社で対応したときよりも企業の顧客満足度や企業イメージの向上へが期待できます。

まとめ

カスタマーサポート代行料金の相場をお伝えしましたが、業種や規模によって料金は様々のため複数社か見積もりを請求し、比較をすることをおすすめします。自社で運用する場合と委託する料金をシミュレーションし、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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