フューチャーショップが「Narvar」と連携開始　手軽な返品対応を含めた購入後の顧客体験を向上へ

「futureshop」を提供する株式会社フューチャーショップ（以下：フューチャーショップ）は、Narvar, Inc.（以下：Narvar）が提供する「Narvar」との連携を開始した。

総合的な顧客体験向上をスムーズに実現

今回の連携にあたり、Eコマース支援・運用代行として国内最多クラスの実績を持つ株式会社いつも（以下：いつも）が、「futureshop」または「futureshop omni-channel」（以下：futureshop）を利用するEC事業者のNavar活用をトータルでサポートする。

futureshopを利用するEC事業者は、オンラインの商品購入後の総合的な顧客体験向上をスムーズに実現可能となった。

Navarの主な特徴、機能については以下の通りとなる。

◆商品詳細ページに「お届け予定日」を表示し、購入転換率を大幅に改善
◆注文商品の「追跡ページ」で注文後のマーケティングを拡充
◆商品購入者のニーズに合わせて自由で簡単な「返品」プロセス（セルフ返品）を提供

購入後の顧客体験にフォーカスする

なお今回のリリースは、フューチャーショップといつもが連携して実現する、2社のECノウハウとNavarのソリューションとを融合させた総合的な取り組みの一環である。

本取り組みについて、いつものアライアンスグループグループマネージャーである石川雅人氏は、以下のようにコメントしている。

「Narvarは"返品手続き"や"配送状況"というPost Purchase［購入後］の顧客体験に焦点をあてて、顧客体験を向上させる事が出来るソリューションです。これはアメリカを中心に海外では"当たり前"になりつつある体験ですが、これをSaaSとして日本でいち早く、フューチャーショップを利用されるショップに導入できるようになります。（中略）フューチャーショップ様を利用する企業様の商材カテゴリーとの相性や親和性も非常に高く、多くのショップ様にご利用いただけることを楽しみにしております」。

返品マーケティングが広がるきっかけになるか

多くのEC事業者の中では、「商品購入前」の売上げ・顧客体験向上施策として、「広告」「SNS」「Web接客」「レコメンド」など様々なソリューションが導入される傾向にある。その一方で、「購入後」については、注力されることが少なく、また注力したくとも、ソリューション自体が限られているというのが現状だろう。

このような状況に対して「Narvar」は、「購入後の体験」にこそ売上拡大・顧客体験向上の大きなチャンスが眠っていると指摘。ECサイトにおける「購入促進」「注文からお届けまでの買物体験の向上」「お届け後のケア」を実現するサービスを提供している。

返品ポリシーを緩和することによって、購入率や顧客満足度、さらにはリピート率の向上に繋がることは既に判明している。現にアメリカでは返品率が40％近くにものぼり、返品マーケティングは主流となっているといえるだろう。

今回の連携によって、「現物を確認できない」という不安を払拭し、多くの事業者が顧客に対して安心感、満足度を提供できるようになることが期待される。今後多方面に広がりつつあるサービスの動向に注目だ。