クレーム対応の前に担当者がすべきことは？ 新たなスキル「お怒り対応」解説（おすすめの書籍紹介）
今週紹介するのは、34年間百貨店に勤務し、売り場およびお客様相談室長として2000件以上のクレーム対応に携わった著者、川合健三氏による『クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル』。さまざまな理由で怒っている顧客に対して、商品を販売した側の担当者がとるべき言動を紹介する、実践的な手引書だ。
34年間で2000件以上のクレーム対応に携わった著者が提唱する「お怒り対応」
実店舗・ECを問わず、顧客からのクレームに悩んでいる担当者は多いことでしょう。本書によれば、今は「お客様の要望（要求）がわかりにくくなっているため、従業員もどう対応していいのか困るケースが急増している」といいます。そんな事態に対処するため、2000件以上のクレーム対応に携わった著者が提唱するのが、顧客の感情に寄り添う「お気持ち対応」と、事実の把握などを行う「クレーム対応」を合わせた「お怒り対応」です。その手法を丁寧かつ実践的に解説した『クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル』（ダイヤモンド社刊）を取り上げました。
窓口業務や接客担当以外にも、顧客と接するビジネスパーソンが知っておきたいお客様対応の原則や、会話上のフレーズ、よくある事例などがまとめられた一冊。詳しくは「おすすめの書籍」コーナーをご覧ください。
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