株式会社wevnal（以下：wevnal）は、ECサイトで問い合わせをした経験がある全国の消費者を対象に「ECサイトの問い合わせ対応に関する意識調査」を実施、結果を公表した。本記事では一部内容を抜粋して紹介する。

調査概要

◆調査方法：WEBアンケート
◆調査対象：ECサイトでの問い合わせ経験がある20～59歳の男女
◆有効回答数：500
◆調査実施日：2023年11月13日～14日
◆調査主体：BXプラットフォーム「BOTCHAN」
◆出典：調査データ名（リリース元）BXプラットフォーム「BOTCHAN」

半数以上が問い合わせ対応の良し悪しがリピートに繋がると回答

近年、デジタルマーケティングではD2CブランドやECで商品を展開する企業の増加によって広告費が高騰、CPA（Cost Per Acquisition：顧客獲得単価）が上昇するなかで、ECブランドやD2CブランドにとってLTVをいかに高めるかが重要になっている。

そこで、ECサイトにおける疑問点を解決する問い合わせ対応が、LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）やブランドへの信頼度、リピート購入にどのように影響があるのかを調査。

まず、商品購入後の問い合わせ対応がよく、リピート購入の後押しになった経験があるかを聞いたところ、あると答えたのは20代が65.0%、30代が51.8%となり、半数を超える結果となった。

リピート購入の後押しになったと回答した方へ評価したポイントを聞いたところ、評価したポイントは「回答のわかりやすさ（68.7%）」「親身になってくれる（62.7%）」「対応スピード（62.0%）」が上位にならんだ。

若年層ほど問い合わせ対応と信頼度が密接に関係する

ECサイトでの問い合わせにすぐに対応してもらい、ブランドへの信頼が上がった経験があるかを聞いたところ、あると回答した方が62.0%という結果に。

年代別では20代が最も高く66.9%、次いで30代が66.1%、50代が61.1%、40代が54.0%となった。若年層になるほど問い合わせ対応が信頼度に直結する傾向が見て取れるだろう。

また、ECサイトで問い合わせをする際に問い合わせをしやすい形式について聞いたところ「チャットやメールなどの文章型」と答えた人が62.8%という結果に。一方「電話などの会話は」37.2％にとどまった。

チャットやメールなどの文章型と回答した人にその理由を聞いたところ「時間を選ばずに問い合わせができる（65.9%）」という回答が最多を占めており、スピーディな対応を求められていることが分かるだろう。

スピード感のある丁寧な顧客対応が求められる

本調査では、若年層を中心として、問い合わせ対応がリピート購入の後押しになっていることが判明した。その理由としては「回答のわかりやすさ」や「対応スピード」などが評価されていることから、迅速かつ丁寧なサポートの実現がブランドの信頼向上に直結するはずだ。

wevnal代表取締役である磯山氏も「リアルタイムにスピード感のある丁寧な顧客対応をすることがブランドの信頼構築やリピート購入に繋がるため、EC事業者は今後取り組みを強化する必要がある」と述べており、今後もより一層その傾向は強くなることが考えられるだろう。

ECサイトは実店舗と比較して顧客との距離が遠いからこそ、直接の接点が生まれる問い合わせ対応は重要となる。本調査結果を参考に、リピート購入やブランド信頼度向上に向けた施策検討をしてみてはいかがだろうか。