「EC業界相関図2024」はEC業務の流れに沿って、フィールドを大きく【販売企画】【サイト構築】【サイト運営】【集客／販売促進】【顧客対応】【購入後体験】【物流】【決済】の8つに分けたうえで、41のカテゴリを設定。合計190超の関連サービスを選定しました。この8つのフィールドを、1つずつ解説し、「今年の相関図はどう構成されているのか」をお伝えする詳細解説企画の第5回は「顧客対応」です！

EC業界相関図とは

「EC業界相関図」とは、EC通販業界専門メディアであるECのミカタが、数多く存在するソリューションを独自調査で厳選し、初心者でもわかりやすく、サービスの関連性も加味し、業界を牽引するEC運営に役立つサービスを網羅的に一目でわかるようにまとめたソリューションマップです。その最新版、「EC業界相関図2024」が完成しました。

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本年度版ではEC業務を大きく【販売企画】【サイト構築】【サイト運営】【集客／販売促進】【顧客対応】【購入後体験】【物流】【決済】の8つのフィールドに分けたうえで、41のカテゴリを設定。今回は5番目のフィールドとなる「顧客対応」を解説します。

【これまでの詳細解説はこちらから！】

■第1回【販売企画】編
■第2回【サイト構築】編
■第3回【サイト運営】編
■第4回【集客／販売促進】編

ECサイトを訪れたユーザーに対する接客全般を「顧客対応」と定義

「顧客対応」とひと口に言っても、定義はそれぞれの業界、それぞれのメディアで様々でしょう。今回のEC業界相関図では、サイトに訪れたユーザー（顧客）に対する接客全般と定義づけました。

実店舗で言えば来てくださったお客様に、どのような形で接客をするのか。あるいは、サイトを訪れてくださったお客様に、実店舗とそん色のない、あるいはそれ以上の「顧客体験」を提供できるのかが問われてくるわけです。

その方法として、以前は電話対応（現在は「コンタクトセンター」）対応や、メール対応がメインでした。もちろん、電話対応やメール対応は引き続き行われていますが、最近は対応手段が「チャット」になったり、「SMS（ショートメッセージ）」になったりと、顧客接点の持ち方・手段が格段に増えています。

また、様々な接客手段があるからこそ、それぞれの特性を生かすために、「問い合わせ一元管理」システムが必要になってきます。

「顧客対応」の質の向上は顧客管理あればこそ

さらに、このカテゴリでは「CRM」システムも入れていますが、これは「顧客対応」の質向上には、顧客情報の管理が欠かせないからです。例えば、再訪問、再購入されたお客様であれば、購入履歴などを踏まえた接客が必要になります。ぜひ自社に合ったCRMシステムを選び、活用していただきたいところです。

ただし、CRMシステムは、事業を始めたばかりで顧客情報が多くない、という場合は導入は少し待ってもいいでしょう。スタートアップ～小規模事業者の場合、最初は購入者の名前やメールアドレス、配送先住所、購入品など、基本的な情報の管理からスタートすることが多いと考えられます。この場合、スプレッドシートやExcelなどでも管理は可能といえます。システム利用にはコストが掛かるため、費用対効果で判断するとよいでしょう。

また、顧客情報が多くなった際の導入の判断基準の一つとして、「実現したいこと」と導入を検討している「システム」が合致しているかどうかの確認も重要です。顧客管理システムが他に導入しているマーケティングツールやメール配信システム、自社ECと連携できるかどうか。これらを加味して選んでいく必要があります。