livepass株式会社（以下：livepass）は、独自の特許技術をベースに企業ー生活者のパーソナライズ・コミュニケーションの支援強化を目指し、生活者が今期待するパーソナライズの要件について明らかにすべくインターネット調査を実施し、結果を公表した。本記事では一部内容を抜粋して紹介する。

調査概要

◆調査手法：インターネット調査（調査委託先：マクロミル）
◆調査期間：2024年7月5日〜6日
◆対象者：計3120名（直近2年以内に下記5業種商材いずれかの契約・購入・更新している方、かつ、スマホ・タブレット・PC等のデジタルデバイスを保有し利用している方）
◆対象業種・商材：「生命・損害保険（補償内容などプラン変更の手続きを含む）」「金融／資産運用関連（例：株式・NISA・iDeCo）」「自動車（新車・中古車、買替えも含む）」「通信（例：携帯端末やWifi等の通信回線）」「通販による健康食品の定期購入」の5業種（各業種624名ずつ）
◆対象者年齢：20代／30代／40代／50代／60代／70代以上の6世代（各年代520名ずつ）
◆出典元： 企業-生活者接点における“新・パーソナライズ”の要件とは（livepass株式会社）

「マイペース」「時短」「手間が少ない」などが求められる

生活者が企業に対して期待することについて、以下5つの観点からヒアリングしたところ、5業種4プロセス（全20種）のうち18種類において「個別性」を最重視する傾向がみられた

◆個別性：自分の状況や希望に合っていること
◆利便性：自分にとって便利な方法であること
◆接客性・対応力：親身な対応をしてくれること
◆納得性：納得感がある・わかりやすいこと
◆信頼性・安全性：企業への信頼感があること

本調査においてECに関連する「通販による健康食品の定期購入」においては、全てのプロセスにおいて「マイペースに検討できる」「時短」「記入・入力の手間が少ない」が上位ランクイン。

さらに「自分に適した選択肢を提案」「自分の状況に応じて臨機応変に対応」「自分に必要な情報や要点を手際よく説明」といった絞り込まれた選択肢の提案を重視する傾向が明らかとなった。

要点提案、検討環境、対応時間が重要

パーソナライゼーションは今や企業の顧客体験設計において不可欠なキーワードであり、マーケットでの競争力や差別化の要として各業種・商材において様々な取り組みが進められている。

本調査では検討・契約・購入のほぼ全てのプロセスにおいて、生活者は「自分の状況や希望に合っていること（個別性、パーソナライズ）」を最も重視していることが明らかになった。また、今の顧客が企業に求める「新・パーソナライズ」の具体的な観点として、以下の要素が抽出されている。

◆顧客向けに絞り込まれた、かつ自己決定可能な選択肢・内容の提案
◆顧客にとって好都合の時間帯・場所で、いつでもどこでも検討できる自由度の提供
◆顧客にとって必要な対応やサポートを、極力時短（待つ時間・聞く時間のスリム化）で提供するタイムパフォーマンスの実現

要点提案、検討環境、対応時間を重視した施策を展開することで、顧客満足度や売上向上に繋がることが期待できる。本調査を参考に今後の販促を検討してみてはいかがだろうか。