RightTouch、AIネイティブなサポート体験を実現する「Right Intelligence」を発表
株式会社RightTouch(以下:RightTouch)は2024年10月28日、カスタマーサポートの各種顧客接点で柔軟に活用できる生成AI「Right Intelligence」を発表した。
最適な問い合わせチャネルに誘導する新しいサポート体験を提供
「Right Intelligence」で実現できることは、主に以下の2点に集約される。
◆オンライン〜オフラインの困りごとを解釈し、最適なFAQや問い合わせ窓口に繋ぐ
◆有人応対にも繋がるため、誤った振り分けがあってもオペレータ側で解決できる
RightTouchのプロダクト基盤で持つ顧客行動データやナレッジデータとLLMを利用して、適切なFAQ記事の提示や最適な問い合わせチャネルに誘導する新しいサポート体験を提供。さらに、電話での問い合わせに生成AIを活用し、適切な解決策や有人応対、Web誘導に柔軟に接続できるボイスボットが今冬にリリースされる見込みだ。
◆Right Intelligenceを活用したサポート体験の全体像
※画像元:AIネイティブなサポート体験を実現する「Right Intelligence」を発表(株式会社RightTouch)
ハルシネーションの発生を抑えた設計
Right Intelligenceではあらゆる企業が目的に合わせて柔軟にAI活用を推進できることを目指し、ハルシネーション(※1)の発生を抑える設計をしている。それによって以下2点の内容が実現した。
◆AI活用の「レベル」設定
リスク抑制だけでなく、企業のAI活用許容度に合わせてAI表出のレベル設定が可能。完全なルールベース、Right IntelligenceのAIベースと自動化のレベル分けすることで強固なリスクコントロールを実現した。
◆顧客軸のデータにより顧客を「線」で捉える
RightTouchのプロダクト基盤ではWeb〜電話応対まで顧客のカスタマージャーニー全体をカバーしているため、Webサイトの各ページ・どの段階でも、柔軟に生成AIを用いた施策を実装可能。誤った振り分けがあってもオペレータ側で解決できるなど、企業はハルシネーションの発生リスクを最小限に抑えた状態での生成AI活用が可能となる。
※1:AIが事実と異なる情報や、存在しない情報を生成する現象。
ニーズに合わせた機能追加が予定
RightTouch代表取締役である長崎大都氏は、本サービスの提供について以下のようにコメントしている。
「サポートシーンにおける生成AI活用は無限の可能性を秘めている一方で、現実は後処理効率化やFAQ生成など、顧客応対に直接的にイノベーションを起こす事例はまだまだ少ないのが現状です。当社は今後、ハルシネーション問題にも向き合いながら『顧客応対で直接的に使える』かつ『手軽に導入しやすい』を両立した形で、サポート業界における生成AI活用をアップデートしていきます」
初期段階では「スマートエージェント(β)」「ライブアシスト」「ボイスボット(β)」という3つの機能モジュールをWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」へ、Webと電話の分断を解消し、問い合わせ体験を刷新するプロダクト「RightConnect by KARTE」に順次実装するとしている。
「Right Intelligence」の活用によって、AI時代のカスタマーサポートを一歩先のレベルへ進めることができるだろう。今後もニーズに合わせた機能追加が予定されている本サービスの動向に注目、期待したい。