コールセンターのVOC活用について解説。分析方法や活用事例も紹介
VOC（顧客の声）は、ビジネスやマーケティング戦略における顧客中心アプローチの基本であり、顧客満足度向上やサービス改善において欠かせない要素です。
特にコールセンターで収集されるVOCは、顧客のリアルタイムなニーズや課題を直接反映しているため、具体的な改善策を導き出す貴重な情報源になります。
本記事では、VOCの基本概念から効果的な分析手法、さらにその実際の活用事例までを詳しく解説します。
ビジネスやマーケティングにおけるVOCとは
VOC（Voice of Customer）とは、顧客の声やフィードバックを指します。ビジネスやマーケティングにおいて顧客中心のアプローチをサポートする貴重な情報源です。
顧客から得られる意見や評価を収集し、製品やサービスを改善していくことで、より良い顧客体験を提供できます。こうした改善は、顧客満足度を向上させ、長期的なロイヤリティにつながり、最終的には企業の収益性を高めることにつながります。
顧客のフィードバックは、時に厳しい内容を含むこともありますが、前向きに受け入れ、迅速に対応・改善することが顧客との信頼関係を築くうえで重要といえます。
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コールセンターにおけるVOCとは
コールセンターは、電話やメール、チャット、ソーシャルメディアなど、多様なチャネルを通じて顧客のリアルな意見を直接収集できる貴重な場となっています。
コールセンターに寄せられる顧客の声は、企業が顧客のニーズや不満を正確に把握し、サービス改善や新しい戦略立案に役立てる重要な情報源になります。
例えば、顧客から頻繁に指摘される問題点を分析することで、サービスや製品の根本的な改善策を導き出すことができます。
VOAやVOEの意味は？
VOCに関連する用語として、VOA（エージェントの声）とVOE（従業員の声）があります。VOAは、コールセンターのスタッフが顧客と話す中で得た情報や意見のことです。VOEは従業員全体からのフィードバックであり、職場環境の改善や働きがいについての意見を集めたものを指します。
VOAでは顧客対応の最前線にいるスタッフの経験から、顧客が何を求めているのか、どのような問題を抱えているのかを把握できます。そして、VOEを通じて従業員がどのように感じているかを知り、働きやすい環境を作ることで、サービスの質を向上させることができるでしょう。
コールセンターにおけるVOC分析とは
コールセンターにおけるVOC分析とは、コールセンターに集まる顧客の声を体系的に整理し、深く分析することです。
顧客から寄せられる苦情、問い合わせ、提案など、多様なフィードバックを集め、細かく分析することで、顧客のニーズや不満点を明確にし、改善策を導きやすくなります。このVOC分析は、顧客満足度の向上だけでなく、企業の成長にも直接役立つのです。
また、VOC分析を通じて、顧客のフィードバックに含まれる共通の傾向やパターンを把握することができ、長期的なサービス戦略の立案にも活用できます。例えば、「どの点で顧客が不満を抱きやすいのか」「どのサービスが特に高評価を得ているのか」を明確にすることで、データに基づいたサービス開発や改善方針の策定が可能になります。これにより、顧客の期待をより的確に捉えた施策を展開でき、競争優位性を高める効果が期待できるでしょう。
さらに、VOC分析をもとに実施した改善策を企業から顧客にフィードバックすることで、企業が顧客の声をしっかりと受け止めている姿勢を示すことができます。
コールセンターのVOC分析は、問題解決だけでなく、顧客との持続的な関係構築にもつながるといえます。
コールセンターにおけるVOC分析を行うメリット
VOC分析にはさまざまなメリットがあります。ここでは、代表的な3つのメリットを紹介します。
顧客満足度の向上
VOC分析を実施することで、顧客が抱えている不満や要望を正確に把握し、迅速かつ適切に対応できるようになります。これにより、顧客満足度を向上させ、長期的な顧客関係の強化にもつながります。
重要なのは、顧客の問題を解決するだけではなく、期待を上回るサービスや対応を提供し、顧客に対して1歩進んだ価値を提供すること。こうした付加価値のある対応を通じて、企業に対する信頼感が強化されていくのです。
さらに、顧客が「自分の声が企業にしっかり届き、それがサービスや製品に反映されている」と実感できると、企業との信頼関係はより深まります。
その結果、顧客は周囲にポジティブな体験を共有することで、自然と良い評判が広まりやすくなります。
サービス改善の推進
VOC分析を行い、現在のサービスの課題を明らかにすることで、具体的な改善策を立てやすくなります。VOC分析に取り組んでいる企業とそうでない企業では雲泥の差が出てくるでしょう。
また、VOC分析によるサービス改善は、新たなサービスの発見にもつながる場合もあります。
例えば、特定のニーズに対応したサポートサービスや、特定の機能に対する新しい要望に応えるサービスなどです。
さらに、製品やサービスに対する不満や改善のリクエストが蓄積されることで、新しい製品ラインや顧客向けプログラムを創出するチャンスにもつながるのです。
収益性の向上
顧客満足度が向上すると、顧客ロイヤリティが高まり、リピーターになりやすくなります。満足した顧客は、周りに良い評判を広めてくれることが多く、その結果、新しい顧客が増えていきます。これにより、企業全体の売上や利益が向上することが期待できるでしょう。
また、顧客が商品やサービスに満足していると、価格に対して細かい部分を気にしにくくなり、少し高くても「価値があるなら購入しよう」と感じてもらえることが多くなります。こうなると企業が過度な価格競争に巻き込まれるリスクも下がります。
さらに、何度かリピートしてくれる顧客は、その企業への信頼感が強いため、関連商品を購入したり、より高いレベルのサービスを利用する機会も増えるでしょう。
コールセンターにおけるVOCの分析方法・手順
VOCを効果的に分析するには、正しい方法と手順が必要です。ここでは、分析方法を段階的に説明します。
- VOCデータの収集
- データの分類と整理
- 分析ツールを用いたデータ解析
1.VOCデータの収集
まずは、コールセンターに集まる顧客の声を収集します。
顧客の声を収集するには、通話録音やチャット履歴、メールなどのデータを体系的に集め、分析しやすい形で整理することが重要です。これを実践するには、顧客の声を定期的に集める仕組みを作り、必要なデータを見逃さず収集するシステムが必要になります。
また、電話やチャット、メール、ソーシャルメディアといった全てのチャネルからデータを網羅的に集めることが大切です。
特にリアルタイムでのデータ収集ができると、迅速な対応が可能になり、顧客対応の質も高めやすくなります。
2.データの分類と整理
集めたデータは、適切に分類・整理することが重要です。少し手間がかかりますが、こうすることで、データの分析が効率化され、改善策を迅速に見つけ出せるようになります。分類されていないデータは、情報が散在してしまい、顧客のニーズや問題点を見落とす可能性が高くなります。
データの分類は、「商品品質に関する意見」「カスタマーサービスに対するフィードバック」など、特定のテーマやトピックに基づいてグループ分けを行いましょう。これにより、似たような意見や傾向を1箇所でまとめて確認できるため、顧客が共通して抱いている課題やニーズを明確に把握しやすくなります。
分類されたデータを整理することで、企業はどの分野で改善が必要か、どのサービスや製品が高く評価されているかを迅速に把握し、効果的な対応策を打ち出すことができます。
3.分析ツールを用いたデータ解析
VOCデータを効果的なインサイトに変えるためには、分析ツールの活用が有効です。分析ツールを用いることで、大量のデータから顧客のニーズや傾向を迅速に抽出できるようになります。
例えば、感情分析やクラスタリング分析を使うことで、フィードバックの深層が把握できるので、より具体的な改善策を導き出せます。
分析には定量的な手法と定性的な手法の両方が必要です。定量的手法では、数値データを用いて顧客の行動や傾向を分析し、課題を可視化します。一方、定性的手法では、顧客のコメントやフィードバックを深く掘り下げ、感情や期待を理解することが大切です。
コールセンターにおけるVOCの分析ツール
ここでは、コールセンター向けのVOCツールを3つ紹介します。
見える化エンジン
「見える化エンジン」は、アンケートや問い合わせ、SNSでのコメントなど、さまざまなチャネルから集まったデータをテキストマイニング技術を活用して自動的に分析し、重要な課題やトレンドを名前の通り「見える化」してくれます。
特徴としては、データの視覚的なレポート機能、リアルタイム分析、そして定量的な評価をもとにした改善点の提示が挙げられます。
シンプルで使いやすく、特にカスタマーサポートやマーケティング部門での導入が進んでいるツールです。
参考：見える化エンジン
Re:lation
「Re:lation」は、メールやチャット、SNS、電話など、複数のチャネルで寄せられた顧客の声を一元管理し、迅速な対応と分析を可能にします。
自動返信機能やステータス管理機能も搭載されており、チーム間での対応進捗を共有しやすい点が強みです。
MiiTel
「MiiTel」は、AIを活用した通話解析ツールで、VOC分析にも役立ちます。
電話対応の自動録音・文字起こし機能により、通話内容を可視化できるため、顧客の声を効率的に収集・分析できます。
また、AIによる感情解析機能が搭載されており、顧客の満足度や不満点をリアルタイムで把握することが可能です。
参考：MiiTel（ミーテル）
コールセンターにおけるVOCの活用事例
ここではコールセンターでVOCを活用し、ポジティブな成果を得た事例を紹介します。
株式会社Loco Partners
株式会社Loco Partnersは、宿泊予約サービス「Relux」のカスタマーサポートにおいて「Re:lation」を活用しています。
これにより、メールや電話での問い合わせ管理が効率化され、問い合わせ対応の精度が向上しました。特に、承認機能や自動文字起こし機能を活用することで、顧客対応のミスが減り、迅速で丁寧な対応が可能になっているようです。
参考：株式会社Loco Partners｜Re:lation（リレーション）
ミヨシ石鹸株式会社
ミヨシ石鹸株式会社では、カスタマーサポート業務において「MiiTel」を活用しています。
導入の主な目的は、問い合わせ対応の効率化や、手作業での集計を自動化することでした。
結果として、問い合わせ内容の記録と共有がスムーズになり、教育面でも録音機能を利用して新人の育成に活用しています。業務の効率化とより顧客に寄り添った対応が実現しました。
参考：録音機能で正確な情報の共有が可能に 新人育成にも役立ち、作業時間は10分の1に縮小｜MiiTel（ミーテル）
VOCの活用も含め、EC・コールセンターの運営はプロに相談するのがおすすめ
VOCの活用は自社で進めることも可能ですが、効果的な分析や改善策の立案には専門的な知識が求められます。
そのため、専門家やコンサルタントにアウトソーシングすることがおすすめです。専門家のサポートを受けることで、VOCデータの分析が効率化され、迅速に成果を上げられるでしょう。
また、分析結果の可視化やレポート作成は高度な技術を必要とします。これらの作業を専門家に任せることで、社内のリソースを顧客対応などの重要な業務に集中させられ、サービス改善のスピードをさらに加速させることができます。
さらに、人的リソースを割くコールセンターチーム自体をアウトソーシングするのも1つの方法です。コールセンターの代行会社の中にはVOCを用いた分析に精通しているところもあるため、最短でVOCによる取り組みを開始できます。
「ECのミカタ」では、EC運営で必要なコールセンターのアウトソーシング先企業を無料で紹介しています。
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ECのミカタ マーケティング部
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