カスタマーサポートに対して若年層は「手軽さ」、高年齢層は「親身さ」求める傾向　アルティウスリンク調査

コンタクトセンターを中心としたBPO事業などを展開するアルティウスリンク株式会社（以下、アルティウスリンク）は2025年4月17日、「カスタマーサポートにおける意識調査」の結果を公表した。

調査概要

◆調査対象：自分で選定・購入・利用している商品・サービスがある20～79歳の男女
◆調査人数：3714人
◆出典：カスタマーサポートにおける意識調査レポート（アルティウスリンク株式会社）

疑問・不安があった場合に利用する手段は「FAQページ」がトップ

同調査において「商品・サービスについて疑問点や不安点があった際、もっとも頻繁に利用している手段」を質問したところ、「FAQページ」「ネット検索」などの参照チャネルが上位を占め、自己解決を試みる傾向が確認された。

全体としては「FAQページ」がもっとも多く、高年齢層では「取扱説明書」が約半数にのぼるなど、参照チャネルの利用傾向は年代ごとに違いが見られた。

アルティウスリンクは本結果について、「問合せチャネルの『電話』『Web問合せフォーム』は全年代で利用率が3割以下という結果から、コミュニケーションを取ることなく手軽に自己解決できることが重視されていると考えられます」と考察している。

若年層は手軽さ・柔軟性、高年齢層は有人対応の寄り添い・質を重視する傾向

また、アルティウスリンクでは、全年代で「すぐに問題を解決できること」「対応までに待ち時間が短いこと」が重視されており、「問題解決までの迅速さが求められていると言える」とも。

年代別では、若年層は「チャットやメール、LINEなどで問合せられる」「対応を待つ間、別のことに取り組める」など利用の手軽さや柔軟性を求める一方、高年齢層は「電話で問合せられる」「対応者が親身である」ことを重視しており、有人対応ならではの寄り添いや質を求める傾向がみられたという。

さらに「お気に入りの商品・サービス、またはブランドに、愛着・信頼感をもつ点」を聞いたところ、人によるサポート対応に関する項目を選んだ割合は全体の約半数と、カスタマーサポートが顧客ロイヤルティを高めるうえで、大きな影響を持つことが示された。

この傾向を踏まえて同社では「顧客へのサポート体制強化を図り、顧客との有機的なコミュニケーションを改めて重視する必要があると考えられます」と提案している。

本調査結果が、CX向上やカスタマーサクセスの実現に向けた有用なデータとして活用されることを期待したい。