【朝刊】EC業界のNews1日をまとめて振り返り(3月18日版)

ECのミカタ編集部

昨日3月17日の注目Newsはこれ

EC業界で今日も頑張るあなたの一日のスタートに。
昨日の注目ニュースを振り返り、日々の変化を要チェック。

売れるEC店舗とはどのようなものなのか、
ブランド作りのヒントとなるニュースが2件、
また、今のサイトのトレンドについても調べてみました。

ECショップ顧客満足度1位は「ヨドバシ.com」
(2015年サービス産業生産性協議会調べ)
http://ecnomikata.com/ecnews/strategy/8352/

地方の名品を発掘!ふるさと名品オブ・ザ・イヤー
http://ecnomikata.com/ecnews/strategy/8363/

今、求められるサイトとは?リニューアルの必要性
http://ecnomikata.com/ecnews/build/8359/

顧客満足度を高めるブランディング

 サービス産業生産性協議会より、2015年度「JCSI(日本顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」の調査結果が発表された。この調査では、総計12万人を対象に、6つの指標を用いて、それぞれの指標について「総合結果」と業種別の順位付けがされている。

 6つの指標は、「指標1:顧客満足度」「指標2:顧客期待」(その企業・ブランドへの期待)「指標3:知覚品質」(全体的な品質評価)「指標4:知覚価値」(コスト・パフォーマンス)「指標5:推奨意向」(他の人に勧めたいか)「指標6:ロイヤルティ」(また利用したいか)となる。この指標自体も、顧客満足度を高めるにはどのような切り口があるのかの参考になる。

 業種別のランキングでは、「通販企業・ブランド」があり、「総合・モール型」と「自社ブランド型」でそれぞれ順位付けがされている。上位の企業を見てみると、総合・モール型では「ヨドバシ.com」「通販生活」「Joshin web」「Amazon.co.jp」「ZOZOTOWN」「ジャパネットたかた」、自社ブランド型では「オルビス」「FANCAL online」「DHC公式 online shop」「ドクターシーラボ」「ユニクロオンラインストア」「山田養蜂場」が全体的に上位に来ている。

 上位企業の特徴としては、いずれもカテゴライズ、ブランディングに成功しているといえる。つまり、企業名をいわれたときに、企業イメージがパッと浮かぶ、そんな独自性のある存在として認識されているように思う。今回上位に来ているのはいずれも大企業だが、この点は中小企業においても同様だ。むしろその段階からブランド作りに努めてきたから、上位の企業は今の規模になれたともいえるかもしれない。

ECによる地域ブランディングの可能性

 3月15日、内閣府が後援する「ふるさと名品オブ・ザ・イヤー」地方創生賞の表彰式が行われた。この賞は、地域の素晴らしさを消費者に直接伝えようとするチャレンジを評価した23の個別部門賞と、「どれだけ地方の変革に向けた機運を醸成し、その実現に成功したか」という観点から、「ヒト・コト・モノ」各部門における地方創生賞からなる。

 地方創生賞を受賞したのは、「ヒト部門」では「米・雑穀のみちのく農業研究所」、「モノ部門」では「イチゴスパークリングワインミガキイチゴ・ムスー」、「コト部門」では「おやさいクレヨン」。受賞店舗に共通するのは、自身の体験に根差した商品を、ストーリー性を持って伝えているところだ。そう言った今まで地方に埋もれていた可能性が、ECというインフラにより全国、全世界に展開できるようになった。ECと地域ブランディングは相性が良い。こういった取り組みが広まれば、人口減少などの地方の問題の解決にもつながる可能性がある。

ブランドを適切に表現するために

 どんなに良い商品、企業でも、その良さが消費者に伝わらなければ意味がない。その点でここ数年問題になっているのが、スマホユーザーの急増により、求められるウェブサイトの形が急激に変化していることだ。これは売上に直結する。実際、これまで順調に売上を伸ばしていたのに、急に成長が鈍ったというEC店舗の話を聞くようになった。

 では、どういったウェブサイトが良いのか。今起きている変化でいうと、スマホユーザーの増加により、テキストで語るよりも画像や動画が効果的になり、またスクロールして見やすい垂直方向の作りを意識する必要がある。ただ、その根本にあるのは、ユーザーの使いやすさを一番に考えるということだ。

 技術の進歩は日進月歩で、デバイスの変化しかり、ユーザーのニーズというのは日々変わっていく。今、EC店舗に求められているのは、その変化を敏感にキャッチしつつ、流行に流されるのではなく、商品作りにしろ、サイト作りにしろ、お客様の気持ちに寄り添った立ち位置を貫くことだろう。

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