一昨日（https://goo.gl/UsKaHd）、昨日（https://goo.gl/Pq8Nxd）と更新された、楽天の「安全・安心に向けた取り組み」についてのセミナーの記事の続きである。本日は、野原彰人氏の発表について紹介する。

レビューはユーザーとのコミュニケーション！

楽天で商品を購入すると、その商品に対しての感想をレビューとして書くことができる。これに関して、野原氏は「お客様とのコミュニケーションとして大切にしている。」と語る。さらに、それは顧客満足にも繋がる。

例えば、レビューの中には「残念だった」と書くユーザーが居る。あえてそのように書いてくれると、対策を練れば良くなるかもしれない。だが、それをレビューに書かずに、誰かに話したりSNSに書いたりする。そうすると、商品に対する不満がどんどん広がっていく。その商品について何も知らないにも関わらず、1人の声により商品の嫌なイメージが浸透してしまい、商品が売れなくなってしまう。それを防ぐためにも、楽天はユーザーの声を聴いて、その声を尊重している。

もし、商品の不満に対するレビューがあったとしたら、すぐにユーザーに連絡をする。そういう姿勢がユーザーから信頼感を得ることに繋がる。その対応として、場合によってはお詫びをすることもある。ユーザーの声を聴くことにより、初めて悪い部分に気が付く。たった一人でも不満に思うことは変わりなく、改善していく必要がある。このように、ユーザーの声と共に楽天の質を向上していく。また、そのような対応を受け、「そこまで丁寧な対応をしてくれると思わなかった、嬉しい」や「安心できる」、「また利用したい」などユーザーからの喜びの声を得ている。

さらに、その不満なレビューは店舗にも伝えるようにしている。楽天には、500人のECコンサルタントが居て、それぞれの店舗に担当が付いている。不満なレビューを共に解決するために、一緒に考えていく。例えば「商品が探しにくい」という声があれば、商品が探しやすいページを作るなど対策を練る。楽天側だけや店舗だけのように片方で考えても、なかなか良い解決案を見つけることができない。楽天と店舗が協力し合うからこそ、良い解決案が見つかるのだ。野原氏は「店舗と協力することでお客様がより良い買い物ができる。」と話す。

レビューに「サクラ」が？？

レビューの中には、「サクラ」が書いている場合もある。このサクラというのは、何人もの人が商品の良い所をたくさん書いて、商品の良さをアピールして多くの人に買わせる。また、その逆もあり、悪い所をたくさん書いて買わせないこともある。一般的に見るとサクラの存在に気が付かないが、野原氏はすぐに気が付く。

そのようなサクラによるレビューは、文章の書き方が同じそうだ。言葉の違いがあっても、どうしても書き方が似てしまうそうだ。もちろん、サクラのレビューはガイドラインの禁止行為になるため、見つけた時点でサクラのユーザーには退場をしてもらう。意味があるものや決まりきった言葉はサクラによる演出が多い。サクラの存在にいち早く気が付くためにも、「どれだけ想いを込めて、レビューを書いたか」を慎重に審査し、大切なレビューのみ楽天のサイトに公開している。

商品を「友人に薦めたいか」を細かく調査！

楽天は、レビューの他にも、NPSという商品やサービスの評価をユーザーにしてもらえるようなことも行っている。簡単にすると、「友人に商品を薦めたいか」を0～11段階で評価をしてもらう。良い商品は、大切な友人に薦めたくなるものだ。この評価により、顧客満足を測ることができる。レビューには書くことができない本音も、11段階の評価ならば自由に付けることができ、ユーザーの本音も聞くチャンスである。

ECでは、ユーザーと直接顔を合わせて接客することが難しい。だが、その分、ECならではのサービスが出来たり、レビューを利用してコミュニケーションを取ったりすることができる。それを野原氏は、とても大切にしている。ユーザーからの1つ1つの声を大切に、より良い買い物をすることができるように日々対策をしている。さらに、ECコンサルタントの存在により、店舗も安心して商品を売ることができる。不安なことをすぐにECコンサルタントに話すと、一緒に考えて、一緒に解決していく。どんな問題でも、必ず「一緒に解決していく」というところが楽天の魅力である。安全な取り組みを豊富にしている楽天だからこそ、人気が高く、ユーザーに愛されているのだろう。