メルカリ、すべての顧客に対してリアルタイムでの「チャットサポート」を開始

株式会社メルカリは2025年12月22日より、顧客チャット機能を用いてサポート担当者に相談ができる「チャットサポート」を開始した。

チャットでサポート担当者とやり取りが可能に

新たに開始する「チャットサポート」によって、顧客はチャット画面でリアルタイムにサポート担当者とのメッセージのやり取りが可能となる。サービス概要は以下の通り。

◆チャットサポートの対象者
▷「メルカリ」を利用するすべての顧客
※順次提供を開始。

◆チャットサポートの利用方法
▷メルカリガイドからチャットサポートにアクセス
▷問い合わせ内容の入力
▷チャットボットによるサポート（対応時間：24時間）
▷チャットボットで解決しない場合に、オペレーターが問い合わせ内容についてサポート（対応時間：10:00〜18:30）

安心・安全に関する取り組みを発表

メルカリは2024年11月に安心・安全に関する体制を強化。新たな補償方針を定めてから約1年間、不正利用者の「徹底的な排除」と顧客の「徹底的な救済」を目指し、継続的に対策を講じてきた。

1年間の主な取り組みに関する概要は、以下の図表の通り。

※画像元：安心・安全な取引環境の構築に向けて、「チャットサポート」を開始（株式会社メルカリ）

同社は「チャットサポート」を含め、この1年間で安心・安全に関する施策を継続的に強化してきた。本人確認済みの顧客による取引件数の割合が76%に向上（2023年下半期68%）、商品不備等によるお問い合わせ率は0.40%に低減（2023年下半期0.56%）、商品不備に関する問い合わせのうち補償に至った取引の割合は2023年下半期と比較して1.9倍に拡大している。

顧客が抱える問題や疑問を迅速に解決

メルカリは安心・安全なマーケットプレイスの実現に向けて、昨年11月に「安心・安全に関する体制強化と新たな補償方針」を発表するなど対策を継続的に強化している。

一方「これまでお客さまからのお問い合わせに対して、メールでのサポートを行っていたため、リアルタイムでのやり取りが難しく、お問い合わせ内容が解消されるまでに時間がかかってしまうケースがございました」とメルカリは振り返る。

今回、顧客が抱える問題や疑問をこれまで以上に迅速に解決することを目的として、2025年9月より一部顧客へ提供していた「チャットサポート」をすべての顧客に向けて開始するに至った。

フリマアプリ市場の健全な成長につながるサポートとして、今後の活躍に期待が寄せられる。