コールセンター従事者の8割以上が「人間でしか対応できない問い合わせがある」　PKSHA・MMD研究所調査

MMDLabo株式会社（東京都港区、代表取締役：吉本浩司）が運営するMMD研究所と株式会社PKSHA Technology（以下、PKSHA）は2026年1月29日、共同で実施した「コールセンター従事者に関する意識調査」の結果を発表した。

調査概要

◆調査期間：2025年12月22日～2026年1月5日
◆有効回答：328人
◆調査方法：インターネット調査
◆調査対象：コールセンター従事者
◆設問数 ：15問
◆出典：コールセンター従事者に関する意識調査（MMDLabo株式会社 他）

顧客の感情配慮が必要な応対がある

本調査では「オペレーターの電話対応をAIで支援するツールの導入有無」を質問。自社で顧客を対応するときに、AIなどのサポートツールを導入している割合は31.4％だった。

一方、「人の対応（有人対応）でしか解決できない問い合わせがあると思う人」は8割を超えた。

その理由の上位は「顧客の要望や状況を深く聞き取ることが必要な応対がある」「顧客の感情への配慮が必要な応対がある」「いろいろな情報を組み合わせて回答すべき応対がある」といった内容が挙げられた。

8割以上が顧客に不満を与えてしまった経験

コールセンター従事者328人を対象に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった経験の有無を質問。「ある」が84.8％、「ない」が15.2％となった。

有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった経験がある278人を対象に、その要因を聞いたところ（複数回答可）、「顧客の要望があいまいで、対応に手間取った」が43.5％で最多だった。次に「知識不足で質問に回答できず、顧客に不満を与えた」が38.5％、「社内・他部署への連携がスムーズにできず、顧客に不満を与えた」が30.6％となった。

対応へのナレッジをAIに求める

有人対応の際に、AIにサポートしてもらいたいと思うものがあるかを質問。「サポートしてもらいたい」が78.7％、「サポートしてもらいたいことはない」が21.3％となった。

AIにサポートしてもらいたいことを聞いたところ（複数回答可）、「応対に必要なナレッジを察知して提示すること」が47.7％と最も多くなった。

本調査結果について、PKSHAは次のようにコメントしている。

「今、コールセンターでのAI活用には、オペレーターやスーパーバイザーの皆様に寄り添い、効率化と品質向上を支える役割が求められています。特に『AIによる応対品質改善（AIQA）』の促進は、現場の負担軽減と品質向上を両立する鍵となります」

人手不足やAI化などの変化にさらされているコールセンターにおいて、オペレーターや管理者が直面する現状や課題が明らかとなった。電話対応を行う事業者は本調査を参考に、自社の体制の見直しや確認をしたい。