若年層ほど積極的に「お客様の声」を伝える傾向　アルティウスリンク調査

アルティウスリンク株式会社は2025年9月30日、「企業とお客様のコミュニケーション実態2025年版」を発行した。消費者のペイン（困りごと）発生時の行動と問合せ時の不満・ストレス傾向などを調査。レポートの一部を紹介する。

調査概要

◆調査時期：2025年6月
◆調査地域：全国
◆調査方法：インターネットリサーチ
◆対象者：過去1年以内に商品・サービス利用時の困りごとについて、「あった」または「一度もなかった」と回答した人
◆サンプル数：3000サンプル
◆調査元：アルティウスリンク株式会社調べ
◆出典：「企業とお客様とのコミュニケーション実態2025」レポート発行（アルティウスリンク株式会社）

消費者は「自己解決」を試みる傾向

困りごとがあった場合、消費者の約8割が「自己解決を試みた」と回答。実際に問合せをした人は全体の半数にとどまり、自己解決できなければ諦める層が一定数いることが判明した。

問題が発生した際に利用したい解決方法では、半数以上の人が公式サイトのFAQや商品ページなどの参照チャネルを選択。参照チャネルの利用意向の高さがうかがえる。

一方、問合せ前に不満を感じるポイントとして「FAQやチャットボットで解決方法が見つからない」を選択した人が、5割を占めた。消費者が容易に自己解決できる参照チャネルであることが、重要といえる。

若年層ほど積極的にフィードバックする傾向

カスタマーサポートを利用した際に、不満を感じた経験があると回答した人は全体の約8割を占めた。いずれの性別・年代でも不満・ストレスを経験していることが分かった。

そのうち、65％以上の人が購入・利用を見合わせたと回答している。カスタマーサポートでの対応が、購買行動に影響を与えていることがうかがえる。

また、企業に対して「意見を伝えたことがない」人は全体の3割以上を占めた。

一方、消費者の6割が「お客様の声」を伝えた経験があった。興味深いポイントとして、若年層ほど積極的にフィードバックする傾向が見られている。

8年目となる本調査では、性別や年代別に消費者のペイン発生時の行動やチャネル利用意向、問合せ時の不満・ストレス傾向を分析。最新の消費者行動の実態や、企業のコミュニケーションの在り方が示された。消費者マインドの把握や施策の参考にしたい。