返品・交換を経験したユーザー「LTVが2倍以上」も向上　Recustomer調査

Recustomer株式会社は2026年1月23日、2025年におけるECの返品・交換に関する年間データを分析した「2025年 EC返品・交換データレポート」を発表した。

調査概要

◆調査名：2025年 EC返品・交換データレポート
◆調査対象：Recustomer導入EC事業者
◆調査期間：2025年1月〜12月
◆調査方法：返品・交換・購買データの統合分析
◆調査主体：Recustomer
◆出典：2025年EC返品・交換データレポート（Recustomer株式会社）

返品・交換体験が信頼を高める

返品・交換を一度でも経験したユーザーは、未経験ユーザーと比較してLTV(顧客生涯価値)が、2倍以上高い水準で推移する傾向が確認された。

これは返品・交換が単なる「トラブル対応」ではなく、「納得感のある購買体験の延長」として機能していることを示している。

Recustomerはこの結果について「スムーズで透明性の高い対応は、ブランドへの信頼を高め、『またこのブランドで買いたい』という意識を醸成し、中長期的な関係構築につながります」とコメントした。

約5人に1人のユーザーが「交換」を選択

年間データを分析した結果、返品・交換は通年で一定数発生するものの、春・秋の新商品立ち上がり時期（4月・10月）に大きく集中する傾向が確認された。繁忙期を前提とした体制設計を行うことで、顧客満足度を維持しながら次回購入につなげる余地が大きい時期となる。

また、返品リクエストが発生した際、約5人に1人のユーザーが返金ではなく「交換」を選択していることが明らかとなった。

本来であれば返金対応となり失われていた売上を、交換という形で維持できているケースが多く存在している。返品・交換対応は、設計次第で「売上減少」ではなく、「売上を守りながら顧客ロイヤリティを維持・向上する仕組み」として機能するといえるだろう。

返品・交換をCX戦略として活用

Recustomerは今後のEC事業運営において重要となる視点として、以下の3点を提示した。

◆繁忙期（4月・10月）を前提としたオペレーション・在庫設計
◆返品・交換体験を含めたLTV最大化のためのCX設計
◆物流費高騰を見据えた、柔軟な返品・交換ポリシー設計

返品・交換を「抑えるもの」ではなく、戦略的に設計・活用するものへと捉え直すことが、次の成長の鍵となる。本調査を参考に、自社の体制の見直しを含めて施策を検討したい。