SHOPLISTがChamoを試験導入、問い合わせ対応強化へ

ECサイトで顧客一人ひとりのニーズに合わせた「One to Oneマーケティング」を行うことが主流になりつつある。そんな流れを受け、ファストファッション通販『SHOPLIST.com by CROOZ』（以下、SHOPLIST）を運営するクルーズ株式会社（以下、クルーズ）からも”One to One接客”を強化すると発表があった。具体的には、SHOPLISTに株式会社チャモ（以下、チャモ）が提供するチャット接客システム「Chamo（チャモ）」を試験導入し、ユーザーからのお問い合わせにリアルタイムに対応することを目指すという。

Chamoは、訪問中のページや訪問回数などの事前に設定した条件に基づき、サイトに訪問したユーザーに自動で話しかけを行うチャット接客ツールだ。ユーザーから問い合わせがあった際には、オペレータがユーザーへ個別のチャット対応を行うというもの。つまりChamoを導入することにより、ユーザーはチャットウィンドウから気軽に問い合わせができ、サイト閲覧中にリアルタイムでオペレータとやり取りが行えるようになるのだ。
※SHOPLIST内でのChamoによる対応時間は、10時～19時を予定

現状、Chamoが導入されているのはSHOPLISTのPC版お問い合わせページとなっているが、今後、他ページやスマートフォン版サイトにも導入を検討しているという。クルーズは、今回の試験導入をはじめとして、今後もAIや新技術といったテクノロジーの開発・利用を積極的に進行し、One to Oneマーケティングに基づいてユーザー満足度を高める施策に挑戦していく意向を示している。

ご覧いただいているECのミカタWEBにもChamoを導入しているが、Chamoを通じて行われる問い合わせは、リアルタイムならではのちょっとした内容も少なくないように思う。ECサイトで買い物をしていると、疑問や悩みを抱きつつも、メールや電話を使って、時間や手間をかけて問い合わせるほどのことではないなと思う場面は多々ある。この些細な疑問や悩みが解消されないからといって不快に思うことはないのだが、手軽にすぐに回答が得られるのであれば、そのほうが安心して、満足して買い物を楽しめることは言うまでもないだろう。

また、ECサイトの立場からすれば、疑問や悩みがあるが問い合わせるのは面倒だから、他のECサイトで購入しようと離脱しているユーザーを繋ぎ止め、購買率を高める効果も期待できる。”リアルタイム”に”One to One”で対応する、これまでECサイトでは難しいと考えられていた対応だが、比較的簡単に実現できるツールが発達してきている今、すべてのECサイトにおいて求められる対応となりつつあるのではないだろうか。