1990年代初頭に登場した顧客との関係性をマネジメントするCRMは、SFAやコールセンターシステム、最近ではMA（Marketing Automation）など具体的な業務支援のツールの形で多くの企業に導入されています。

しかし、実際に運用を始めてみると、なかなかうまくいかずに苦労している企業も少なくない。実はCRMについての大きな誤解があるために、ツールを導入してみたものの思い描いていたような姿にならないのが実態なのだ。CRMが顧客の声を集めて自社の経営戦略に生かすために重要なものであることは間違いないが、なぜうまくいかないのだろうか。

そんなCRMにまつわる誤解について紐解いていきながら、あるべき理想的な姿とそのために欠かせない仕組みについて詳しく見ていきたい。