リピート売上300%UP！？年末商戦を制す鍵は“CRM”にあり

2016/10/28

ECのミカタ編集部 [PR]

株式会社これから志岐大地氏 CRM対策室
新卒1期生として株式会社これからに入社。中小企業のＥＣ制作・集客コンサルティング営業の経験を経て、リピート対策の重要性を痛感。CRM対策室の立ち上げメンバーに抜擢後、数々のリピート率向上施策を成功に収めている。

商戦期には、新規獲得だけでなく、リピート獲得にも挑むべき必要がある。それはなぜか？具体的な施策とは？ネットショップの構築から集客、リピート対策までを総合的にサポートする、（株）これからの志岐大地氏に伺った。

なぜ、商戦期にリピート対策が必要なのか

　リピート売上を向上させるための対策、それをCRM対策としてここではご案内いたします。CRM（CustomerRelat ionshipManagement）とは元来、顧客データを活用し、個々の顧客に応じた対応を行うことで、顧客満足度を向上させる取り組みのことです。結果的にリピート売上の向上に大きく寄与しますので、リピート対策＝CRM対策と言っても過言ではありません。

　年末商戦などの商戦期では、新規顧客獲得がまず第一の目的になることが多いと思いますが、その新規顧客からいかにリピーターになってもらえるかが重要です。リピートにつなげることで、年末商戦の売上を来年の売上に育てることができます。当たり前のような話かもしれませんが、多くの店舗様が戦略的に実践できていません。コストをかけて獲得したユーザーが一回きりの購入で終わってしまってはもったいないです。特に、新規顧客獲得のためのコストが高騰する今、新規顧客がリピートに至らないことは、大きな機会損失です。そうならないためにも、リピートにつなげるためのCRM対策が必要不可欠です。

年末商戦の成功は、期間中の売上だけでは測れない

　商戦期にはつい新規顧客獲得に意識が向きがちですが、実は既存顧客からのリピート売上、既存顧客の満足度向上も非常に重要です。弊社がサポートを行ったネットショップ様の中には、CRM対策によるリピート施策を行い前年対比300％の売上を記録したショップ様もいらっしゃいます。カラクリは商戦期に既存顧客からの売上をいかに上げられるかに注力をした、CRM対策でした。

　商戦期を本当の意味で成功させるには、①新規顧客に対しては引き続き購入してもらう対策を、②既存のお客様により戻ってきてもらう対策を同時並行で進めていかなければなりません。つまりはCRM対策が商戦を成功させるための軸となっているのです。

「これから」だからできるCRMサポートとは

　実際にリピート施策（CRM対策）を行うためには、CRMツールを活用する必要があります。現在様々なツールが各メーカーからでていますが、数あるツールの中からショップに合わせた最適なツールを選定できるかが重要になります。

　弊社ではショップ様の強み弱み、人員体制など様々な角度から検証し、より最適なツール導入からサポートできるのが強みです。リピート対策の重要性が分かっていても、そもそも何をすれば良いかが分からないということも多いのではないでしょうか。弊社はもともとＥＣ制作サービスからスタートしています。売上を上げるための集客の提案、その先のリピート対策へと、一気通貫で把握し対応できるところが一番の強みです。

　CRM対策については、CRM対策室のコンサルタントが、予算やショップ様の状況などをヒアリングします。そして頂いた内容に基づき、最適なツールを選定・導入します。その後、顧客分析から施策の設計・実施、効果検証を行い、結果を基に次回の施策を検討するというように、PDCAを回していきます。ツールというのは、導入して終わりではなく、それをいかに運用していくかが重要ですので、運用に関しても支援を行っています。

　わかりやすい具体策例で言えば、「誕生日メール」です。同様の内容を誕生日月に一斉送信というやりかたではリピート率向上は狙いにくいです。お客様の世代や性別、何を買ったのか、どのぐらいの利用率なのか、個々のお客様のステータスに合わせて、メールの内容も変えていく必要があります。それを手動で行うのは現実的ではありませんが、CRMツールを導入しうまく活用することができれば、誕生日ごとに自動でセグメントされた内容の誕生日メールが送信できます。

　ツールにできることは極力オートメーション化するべきです。現状の業務に対して、どこが自動化できて、どのようなツールが最適なのか、小さなところからサポートを行っています。

まずは相談を、数字の前に見るべきところ

　「CRM」というのは、まだこれから発展していく分野だと思います。言葉の定義もまだ曖昧な部分があります。しかし、重要なことはどんな施策を行うにしろ、売上はお客様の集合体だということです。売上の前には、常にお客様がいて、数字だけでなくお客様を見ることが大切です。お客様一人一人と向き合うこと、それがCRMの基本だと思います。

　年末商戦を成功させ、来年の成長につなげる。そのためにも、まずはぜひご相談ください。