株式会社Zendesk　社長　藤本 寛氏
2006年6月より日本オラクル執行役員としてSaaS事業などの立ち上げを担当。日本マイクロソフトの業務執行役員を経て2013年7月 ServiceNow Japan の社長に就任、2016年11月より現職。

全世界で10万7,000社、日本で1,200社以上（2017年6月現在）に、マルチチャネルのカスタマーサポートシステム「Zendesk」を提供する株式会社Zendesk。顧客データの管理・活用がますます重要視される現代に、同社のツールはどう貢献するのか、そして今後のカスタマーサービスはどうあるべきかを、同社社長の藤本 寛氏に伺った。

時代に即した進化を実現 マルチチャネル対応

　Zendeskの提供からグローバルで10年、日本では４年が経過しました。これまで、Webフォーム、メール、電話からの「問い合わせ」をサポートするプロダクトを中心に、サービスを展開してきました。

　しかし、モバイルの台頭に代表されるように、消費者の物の買い方や価値観が変化。例えば、ここ１年では『チャットでの問い合わせをサポートしたい』というお客様が増加しました。さらにここ数ヶ月においては、FacebookやTwitterなどとの「連携」を意識されるお客様も増え、問い合わせ管理ツールのマルチチャネル化が求められるようになってきました。

　そこでZendeskは近年、チャットツール・zopimを買収。守りと攻めの双方をサポートできる、マルチチャネル対応のプロダクトへと進化しました。

チャット機能の追加でさらに高まる利便性

エンドユーザーからの問い合わせ・コミュニケーションを一元管理する機能。「Zendesk Support」「Zendesk Chat」「Zendesk Talk」「Zendesk Message」「Zendesk Explore」「Zendesk Connect」

　Zendeskの基本システムは「ZendeskSupport」。エンドユーザーからの問い合わせ・コミュニケーションを一元管理する機能そのものと言えます。

　例えば、請求に関する問い合わせを経理に展開することや、いつも注文してくれるお客様からの質問の優先的な処理などが可能になります。対応ステータスが簡単に確認できるので、対応漏れなどのミスを防げるだけでなく、お客様の想定よりも素早く対応できることもあります。その上に、コールセンター機能やＦＡＱ機能、問い合わせ情報の分析・レポート機能などを組み込むことによって、多種多様な問い合わせに対応。効率的な運用を実現します。

　そして先般、「ZendeskChat」を追加しました。「ZendeskSupport」との連携・情報統合によって、チャネルを横断して一人ひとりのコミュニケーション履歴の閲覧も可能となり、カスタマーエクスペリエンスをさらに向上させることができます。

　もちろん、単体での利用も可能です。最上位バージョンには、LINEなどのメッセージングアプリに対応する機能「ZendeskMessage」を搭載し、顧客とのより親密な関係性の構築に寄与します。

　Zendeskの利点として、モバイルアプリやWebサイトへの埋め込みが非常に柔軟かつ簡単に行えることがあげられます。例えばモバイルゲームなどにおいても、その世界観を崩すことなく問い合わせフォームやFAQサイトへの遷移が可能です。複数のチャネルを一画面で管理できる高い操作性や、APIを用いた外部連携などもメリットの一つです。

フレキシブルな料金体系。成長と共に拡充が可能

お客様と共に成長していくスタンスを說明する藤本 寛氏

　もともと弊社自体がベンチャー企業であるため、比較的立場の近いお客様が多く、共に成長してきたという背景があります。

　そのため、ライセンスの考え方を非常にフレキシブルにしています。月単位、1ユーザー単位、最も安いモデルでは月額約500円からのスタートも可能です。

　やはりスタートアップ企業の視点に立つと、初期投資は極力抑えたいのが本音だと思います。その気持ちが分かる弊社だからこそ、限定的な使用や、段階的なプロダクトラインの拡充など、ビジネスの成長に合わせて導入できる料金体系にこだわっています。

　特に繁閑差の激しいEC業界においては、一時的なユーザー数の増減などにも対応できるため、リスクヘッジにも貢献します。また導入の期間についても、システムとトレーニングを合わせて平均１ヶ月。非常に早いセットアップなので、スモールスタートを望む企業様には最適です。

丁寧な問い合わせ対応がビジネス成長を促す

　導入いただいたお客様からは、初回対応時間が文字通り「ものすごく早くなった」という感想を多くいただきます。中には、平均14時間が、約2.5時間になったというお声もあります。

　その要因の一つが、Zendeskの強みでもあるシンプルなワークフローです。導入によって、簡単な問い合わせ、専門的な質問などを適切に振り分けることができるので、円滑な対応が可能になります。

　また、どんな種類の問い合わせに時間がかかるのかを顕在化できるため、一気にボトルネックの解消につながるケースがあります。また、現在では多くの企業が「マルチチャネルとエージェントの体制や配置」を議論しています。

　しかしZendeskを導入いただければ、注力すべきチャネルを見極めることができるので、カスタマーサービスの体制や、採用計画に役立てていただくこともできます。

　ECのビジネスモデルの多くは、BtoCと、BtoBの要素を含有しています。消費者のサポートも、取引先とのやり取りも、その一つひとつを丁寧に解決していくことが、ビジネス成長につながるのではないでしょうか。Zendeskは、そうしたコミュニケーションの質の向上に、大きく貢献できるものと考えています。

一歩前に踏み込んだカスタマーサクセスを

　あるデータによると、消費者の約8割は、企業からのリコメンデーションを煩わしく感じていないことが分かっています。この結果は、嗜好に合うものがタイミング良く提示されれば、受け入れる土壌があることを示唆しています。

　一方で、セルフサービスによる購入は効率的かつ自由度が高いため、今後も重宝されていくでしょう。働きかけとサポート。もはや問い合わせ対応は、コミュニケーションの質の向上以上に、売上を創出する可能性につながっています。

　事実、チャットを導入して売上を27％アップさせたというお話も耳にしています。さらに近年では、「カスタマーサクセス」という言葉が広がり、潜在的なニーズに一歩踏み込んだ提案も求められています。

　Zendeskは今後も、マルチチャネルからの問い合わせにしっかり応えるプロダクトやソリューションを提供していきます。それと同時に、バックヤードからフロントへとつながる施策を展開し、「カスタマーサービス・カスタマーサポートが、企業の成長や収益の源泉なった」といった声を増やしていけるよう、尽力していきます。

＜ECのミカタ通信 2017 AUTUMN vol.14より抜粋＞