キャッチボール　執行役　齊藤崇仁氏

クレジットカードと代引き決済を導入していない店舗は少ないだろうが、後払いはどうか。購入者からのニーズが見えにくい決済方法だが、実は後払いを導入するだけで売り上げが増えるのだとか。債権保証付き後払い決済サービスの老舗、スクロールグループの株式会社キャッチボール 執行役員 齊藤崇仁氏に、その必然性を伺った。

決済の多様性に対応していくことで購入を迷う消費者の背中を押すことができる

クレジットカードや代引きに比べると、まだまだ普及率が低い「後払い」。しかしこの決済方法、ショップ訪問者が「商品を購入するかしないか」の判断に大きく関わっていることはあまり知られていない。

『初めて購入するECショップで希望する決済方法がなかったらどうしますか？』と聞いた調査がある。結果は『購入をやめてしまう』『希望する決済方法がある他のお店で購入する』という答えが圧倒的。そのショップでは買わないという人が約70%にものぼるのだ。

「消費者は『あとでお金を払うから先に商品を送ってください』という声はあげません。それがショップ側に後払い決済のニーズが届かない理由のひとつです」そう教えてくれた齊藤氏。

後払いを選ぶのは、クレジットカードを持たない若年層やシニア層はもちろん、たとえ持っていてもネット上にカード情報を入力することに抵抗を感じる人たちもいる。「カード情報の漏えいや不正アクセスのニュースがあとを絶たず不安に感じる方が多くいます。実際に不正利用をされたとしても、チャージバック制度があるので損害を被るのはショップなのですが、そのことを多くの消費者は知りません」。

ほかにもギフト注文や宅配ボックスの利用で代引きが選べないケース、「今月はクレジットカードを使い過ぎたから、これ以上使いたくない」と支払いの調整をしたい人などが利用しているという。

「後払い決済を導入するだけで、どのショップも多かれ少なかれ売り上げが向上しています」と齊藤氏。実際に、売り上げ上位に名を連ねるショップは後払い決済を導入しているところが多い。しかし導入によるリスクも気になるところだ。購入者は商品を受け取ったあと、きちんと支払いをしてくれるのだろうか。

債権管理、請求督促、貸倒損失、取り込み詐欺…そのリスクを自社で背負いきれますか？

与信の仕組みは「傾向と対策のロジック」と齊藤氏は言う。「不払い率、換金率、狙われやすい商品、年齢層、客層…。サイトごと・商品ごとにこと細かに与信基準を設定する必要があります。当社では２万店以上の店舗の実績で丸10年かけて培ってきたノウハウをシステムに反映させた、かなり複雑な仕組みになっています。同じロジックで審査できる会社はそうないでしょう」。

実際に与信調査で弾かれる件数は少ないそうだが、ごく一部に悪質な人間がいることも事実だ。「取り込み詐欺は手口が巧妙かつ多様化していて、組織化されたプロによる犯行と思われるケースが見受けられます。ひとたび目をつけられてしまうと、気づかぬうちに多額の被害に遭ってしまう。そういった犯罪行為にも、過去の実績から共通のパターンや法則性を見抜くノウハウがあるのです。それにより被害を最小限にできたり、未然に防げたりする。それに債権保証付きサービスを利用していれば、どんなに被害に遭ったとしても店舗様に実害はありません」。

確かにそんなリスクを自社で背負うくらいなら、債権未払いの保証がついたサービスを利用する方が安心だ。しかも自社与信や債権管理、請求督促にかかるコストも削減することができる。

「債権保証型の後払いサービスを利用すれば、不良債権のリスクを常に抱えているよりも安定的なショップ運営ができるでしょう。売り上げを上げることも大事ですが、利益も大事ですから」齊藤氏は頼もしい笑顔で語る。

穴の空いたバケツにいくら水を入れても溜まらない。広告を打つ前に穴を塞ぐべき！

決済方法を増やして購入率を上げる提案をする齊藤執行役

齊藤氏が後払いサービス導入ショップの声として紹介してくれた話が印象的だ。「『売上を増やそうとしたときに、広告費をかけてアクセス数を増やすことばかりに注力していた。でもそれは間違っていました』という店舗様がいました。『今までは穴の空いたバケツに一生懸命水を入れようとしていた。穴を塞いだバケツに水を入れると、こんなにも水が溜まるのかと驚いた』というのです」。

「穴の空いたバケツ」つまり購入率が低い状態で、いくらアクセス数という「水」を入れても、すべて流れ出てしまう。いくら広告費をかけても、直帰率が高くては意味がないのだ。客単価を上げることは容易ではないが、決済方法を増やして購入率を上げることならすぐにできそうだ。

「いままで他の決済方法で購入していた消費者が後払い決済に切り替える、という事例はあまりありません。後払い決済を選ぶのはほとんどが新規顧客。背景に、はじめて購入する店舗でクレジットカードを使用することへの不安感があるのでしょう」。

だからこそ、広告を打った時の相性がすごくいい！と齊藤氏は力説する。「初めてアクセスするお客様がきた時に、後払い決済があると取りこぼしが防げる。実際に『後払いがない状態で広告を打っても直帰率が高かった』という失敗談も耳にします。ぜひ先にバケツの穴を塞いでから水を入れる施策に取り組んでください」。

効果を疑うくらいなら試して検証を。決済方法の購入率への影響を実感することになる

商品写真を増やし、魅力的なキャッチコピーをつけ、詳細な説明文を書く。後払い決済を導入することがそれと同様に重要だということは、意外と見落とされがちな事実だろう。

「当社の場合、初期導入費用は基本的にかかりません。APIでシステム同士をつないで完全自動化することもできます。しかもリアルタイムの自動与信で、クレジットカード決済のカードオーソリと同じ感覚で購入を完了していただくこともできます。」この“リアルタイム”というのがキャンセル率を下げるための大きなポイントになる。

買いたい気持ちが最も盛り上がっている瞬間に「与信が通らなかったので決済方法を変更してください」と画面表示されるのと、後日同様のメールを店舗から受け取るのとでは消費者の熱量に差がありすぎるからだ。たとえオペレーター対応の与信にまわったとしても、土日祝日もサポートされているというのも心強い。

「利用上限額がないのも当社の特徴です。一定の金額に達したというだけで審査が通らないということはありません」。一般的に後払い決済は消費者ごとに5万円の上限額が設定されている。複数のショップや日付をまたいで購入したものも合算されてしまうのだ。「金額に見合うだけの信用力があるかどうかで調査するので、信用力さえあれば高額な商品でもご購入いただけます」齊藤氏はそう言って、業界最高水準のサービス品質だと胸を張る。売り上げアップにハードルを感じているなら、試してみない手はないだろう。


※2013年6月 株式会社スクロール３６０と資本提携