Web接客導入が逆効果!? 導入後の失敗理由と成功の秘訣を老舗Web接客サービス会社の女性社長に聞いてみた。

Emotion Intelligence株式会社　代表取締役CEO　太田 麻未 氏

顧客の奪い合いが激しさを増す今日のEC業界では、Web接客の重要性が高まっており、導入するECショップも増加傾向だ。しかし、その一方でうまく運用できずに、思うような効果を上げられないというECショップもある。Web接客を有効活用できるケースとできないケース、何が明暗を分けるのか。Web接客サービスの老舗であり、当初からAIを活用したWeb接客ツール『ZenClerk（ゼンクラーク）』を展開するEmotion Intelligence株式会社（以下、エモーションインテリジェンス）の女性社長 太田 麻未 氏に、詳しく伺った。

Webマーケティング施策が多様化する中、自社に最適な施策を選ぶことは難しくなっている

――Web接客ツールを導入しても、うまく運用できずに、やめてしまう企業も多いと聞きます。

太田氏　実際のところ、試験的に導入してみたものの、うまく活用できずに利用をあきらめてしまう企業は少なくありません。一番の問題は、そもそも効果検証ができないところにあります。多くのECショップは、単一の施策だけでECサイトを運営しているわけではなく、必ずといってよいほど、複数の施策を同時並行で走らせているものです。広告展開やアフィリエイトといった集客施策LPをはじめとするUI改善、さらには季節ごとのセールや送料無料といったキャンペーン、メルマガによるCRMなどですね。そこにWeb接客をかぶせていくわけですが、そういう状況下では、どの施策がどの程度の売上に貢献したのかを把握することは困難です。売上への貢献度が見えないから、Web接客を継続する意義が見出せずやめてしまうとパターンが最も多いように思えます。

　第二に、１つのサイト内にあれもこれもと接客施策を盛り込むことで、いざサイトを客観的に見てみたら、UX（ユーザー・エクスペリエンス）が崩れてしまって、ユーザーに対して、集客から購入まで適切なストーリーを提供できていない、という状態に陥ってしまうことがあげられます。この場合、コンバージョン率は上がるどころか、下がってしまうことも珍しくありません。これは、われわれ接客ツール事業者側の価値提案の仕方にも問題があるのですが、接客ツールはすべてのWeb上の課題を解決するわけではなく、あくまで、顧客の購入の背中を後押しするツールであることを理解していないことに起因しています。リアル店舗で接客の位置づけを考えてみると分かりやすいと思うのですが、いきなり声を掛けてくる店員や、聞いてもいない説明を延々と続ける接客は誰しも嫌ですよね。サイト内でも同じように、「顧客にとって嬉しくない接客をしていないか？」と、Web接客ツールの施策についても、一歩引いて考えてみる時期が来ているのではないかと思います。


――では、どのようなWeb接客ツールの使い方がよいのでしょうか？

まずは、集客から購入までのストーリーを改めて確認することが大切です。どういったお客様が、何を期待し、どこから流入してくるのか、ランディング先で何を見て、どういう導線を辿って、購入に至るのか。こういったストーリーを描いた上で、そのストーリー上で「ボトルネックになり、かつ、サイトのUIでは解決できない箇所」にweb接客を活用していくという視点が大切です。やみくもに、「直帰率を下げる」や、「新商品ページへの遷移率を増やす」といったKPIの改善視点だけの使い方は、逆効果になりかねませんので、注意が必要です。



――確かに、ユーザーの購入体験を起点に考えるというのは、どんな施策においても重要ですよね。ところで、御社が提供している「ZenClerk（ゼンクラーク）」はどのような使われ方が多いのでしょう？

手前味噌になりますが、われわれが提供しているZenClerk（ゼンクラーク）は、人工知能が「購入を迷っているお客様」を見分け、「購入を迷っている瞬間」に自動でクーポンを出すことで購入の後押しとなり、気持ちのよい購入体験を提供することができます。結果的にコンバージョン率の上昇や満足度アップにつなげる仕組みとなっています。逆に言えば、まだ購入意欲が高まっていないウィンドウショッピング段階の顧客や、すでに購入を決めて、カートへ向かう顧客などへの接客は行いません。

よって、個々のサイト内でのストーリーや、ユーザーのショッピング体験を邪魔することなく、かつ、サイトのUIでは解決できない「購入を迷っている顧客のみ」にクーポンを出すというアクションができるのです。

来訪ユーザーの動きを見極めて、効率的なWeb接客を展開する『ZenClerk』

――なるほど。ただ、『ZenClerk（ゼンクラーク）』がコンバージョン率向上に有効だとしても、コスト面で折り合いがつくかどうかも問題だと思いますが。

太田氏　AI型のWeb接客ツールは、費用が高いと思われているECショップさんは多いのですが、『ZenClerk（ゼンクラーク）』は成果報酬型の料金体系を導入しているので、結果的にはコスト・パフォーマンスは高いと自負しています。現に、『ZenClerk（ゼンクラーク）』を導入していだいている企業様の継続率は、昨年度実績で80%を越えています。

また、初期費用は無料ですし、お試しで使ってみたいという中小の企業様向けに月あたり最低1万円からお使いいただけるライトプランなどもご用意しています。トライアルという位置付けであっても、低コストでご導入いただけるという点も、『ZenClerk（ゼンクラーク）』のメリットだと思っています。すでに700社を超える企業様にご導入いただいている実績が、そのメリットの証左ではないでしょうか。

AIによって実現される、“常に最適な接客”のためのアルゴリズム

――AIは融通が利かない、という評判も耳にしますが。

太田氏　決してそんなことはありません。『ZenClerk（ゼンクラーク）』の場合、使い方を比較的自由に設定できます。プランによって多少異なる部分もありますが、例えば“新規顧客だけを対象に活用したい”とか、逆に“既存顧客だけ対象に” “この商品は対象外にしたい”といったことにも柔軟に対応できます。

もちろん、対象を絞り込みすぎると、｢購入を迷っている顧客｣の数も減ってしまうので、どこまでを絞り込むことがいいかは、事前のシミュレーションや運用後の管理画面の数値成果で検証することが可能です。

『ZenClerk』がもたらすものは、ECショップのコア・コンピタンス創造

Emotion Intelligenceでは多国籍化が進んでおり、リモートワークで働くメンバーも多い。

――成功事例などをご紹介いただけますか

太田氏　例えば、高級ブランドを取り扱うオンラインショッピングのGILT様では3年以上、当社の『ZenClerk（ゼンクラーク）』をお使いいただいています。また、セブンネットショッピング様などにもご導入いただいています。

『ZenClerk（ゼンクラーク）』を活用することでの成功パターンとして比較的多いのは、クーポンを乱発していたというECショップが、クーポンに頼らなくても、売上を維持・向上させることができるようになった、ということです。クーポンありきの売上では利益率を圧迫してしまいますし、同時にサイトのイメージを壊してしまう危険性もある。
　また、ECショップによっては、LTVの向上に有効だったというケースもあります。一般的に、クーポンはLTVを下げる施策です。クーポンでたまたま買ったユーザーは、ヘビーユーザーにはなりにくいものです。しかし、『ZenClerk（ゼンクラーク）』によるWeb接客を通じて購入した顧客の場合では、、特別感のある購入体験がサイトへの好意度を押し上げ、むしろLTVが上がっていくケースもあるのです。

――最後に、Web接客導入を検討しているECショップにメッセージをお願いします。

太田氏　ECショップの担当者は、とにかくやるべきことをたくさん抱えているのが実情です。Web接客ツールの運用も、業務のひとつではあるのでしょうが、人間でないとできないコア業務に、より注力すべきだと考えています。例えば、キャンペーン施策のプランニングだったり、顧客の心に響く商品の見せ方をどうするか、という施策立案などです。大量のデータを収集し、瞬時に処理して対応していくという業務は、どんどんシステムに任せて、もっとクリエイティブな仕事にフォーカスして欲しいと思っています。

　その手助けとなるツールとして、是非、運用の手間がかからない『ZenClerk（ゼンクラーク）』の活用をお考えいただきたいと思います。