イー・ガーディアン東北株式会社　営業部　シニアスタッフ　須永真司氏

EC事業をスタートさせた後、日々の運用業務が想像以上に煩雑になり、スタッフが時間に追われてしまい、本来のクリエイティブな業務に取り組めないという店舗は多い。とくにスタッフ数が限られる中小規模の店舗にとっては、大きな課題ではないだろうか。
そこでご紹介したいのが、イー・ガーディアン東北による、スタートアップ企業向け支援のシェアードサービスだ。
総合ネットセキュリティ企業のイー・ガーディアングループにある同社では、ECにおける受注発送管理、顧客対応、商品情報の登録などの業務をリーズナブルな価格で代行してくれる。同社の営業部　シニアスタッフである須永真司氏にお話を伺った。

シェアードサービスだから、業務に長けたチームが、ローコストで処理できます

新たにEC事業をスタートしても、実際に運用をスタートしてみると、在庫管理、入金管理などで想像以上の忙しさになってしまった、というお悩みを多く聞きます。またモールを活用するにしても、それぞれのモールでバックシステムは大きく違い、さらに自社サイトもあれば、それぞれのシステムを理解しながら運用業務をこなすのは大変です。

店舗の規模が大きければ余剰スタッフでこなせるかもしれませんが、中小規模では難しい。さらに人を雇うにしても、優秀な人材を採用するにはそれなりのお金がかかります。その結果、既存のスタッフで業務を処理することになれば、スタッフは時間に追われてしまい、本来注力すべき、クリエイティブな仕事ができなくなります。それでは長期的に店舗を成長させていくことは難しいでしょう。

そこでお役立ていただきたいのが、当社のシェアードサービスです。課金や物流、問い合わせ対応といった手間のかかる運用業務を、業務処理にたけたチームがシェアリングしながら取り組みますので、より生産性が高い処理ができるようになります。

店舗様ごとに違う業務をチームでシェアリングをするためには、内容をしっかりヒアリングして可視化し、作業手順を決め、イレギュラーな事態が生じたときの対応策も立てておく必要がありますが、弊社ではそのしくみも万全です。

また各モールや自社サイトなど異なるバックシステムがある場合も、統合ツールを導入せずとも弊社を窓口に管理を統合でき、出庫、在庫管理、売り上げ管理を簡単にマネージメントできるようになります。
弊社のシェアードサービスを導入いただければ、スタッフが業務に追われることなく、商品開発、商品選定、事業企画といったコア業務にフォーカスしていただけるでしょう。

豊富なナレッジを活かしたサービスで、コスト半分、リピーター増加も！

弊社のシェアードサービスを実際に導入いただいたある店舗様では、スタッフ5人で処理していた運用業務を、月額100万円以下のコストで処理できるようになりました。

ミスが減り、全体的な品質が上がり、CSも上がったそうです。コスト的にも、5人で対応していたということは、最低でも月額200万円弱はかかっていたはずです。それが半分にカットできたということです。
またある店舗様では、カスタマーサポートの対応品質が向上し、リピーターが増えました。

弊社がこのような質の高いサービスをご提供できる背景には、豊富な業務経験があります。とくにネット系のカスタマーサポートの提供についての経験は非常に多く、問い合わせが集中しやすい部分や、問い合わせ内容別の対応について、多くのナレッジを蓄積しています。そのナレッジをベースに、店舗様からヒアリングを行い個別商材のナレッジをさらに足していくことで、店舗様ごとのオリジナルのサポート体制を構築できるというわけです。

業務を行うチームは、カスタマーサポートの研修も定期的に受けています。店舗様によって、お客様に寄り添うサポートを望まれるケース、また時間内で効率のよいサポートを望まれるケースと二極化していますが、そのどちらにも対応できるのも弊社ならではの強みです。また商品登録についても、弊社のグループ会社ではバナー広告の出稿管理や、リーガルチェック、タグ付けなどの業務経験が豊富にあります。

こういった、コストパフォーマンス・業務範囲の広さ・必要なところだけ任せられるといった点から、弊社のサービスは非常に使い勝手がよいと評判で、導入いただいたお客様からご紹介や口コミでお問い合わせをいただくことも非常に多くございます。また「費用対効果が非常に高くて驚いた」との声も多数いただいております。

より手軽に利用していただけるよう、パッケージもご用意しています。

パッケージサービスの立ち上げの想いを語る須永真司氏

弊社では、より幅広い店舗様に役立てていただけるパッケージサービスもスタートしました。コストは月額10万円からで、受注発送管理、顧客対応メールサポート、商品情報更新のお手伝いをさせていただきます。

このパッケージは、カスタマイズも可能です。どれか1つの業務だけ、あるいは2つだけを組み合わせる、またはパッケージ業務以外のサポートを取り入れる、さらには既存サービス以外のサポート構築をさせていただくことも可能です。

弊社の方針のひとつとして「スタートアップに寄り添う、スタートアップと共に成長」というものがあります。そこには企業規模に関わらず、店舗様のお手伝いをすることで、弊社も一緒に成長していきたいという想いが込められています。ですので、単なるアウトソーサーではなく、お客様の価値を共に高めていくパートナーとして企業様ごとのご要望に応じた様々なご提案も出来ればと考えております。

実際に、もともとスタッフが10名以下だった店舗様が、弊社のサービスを導入されることで急激に売上を伸ばし、1年で20人規模に成長されたという事例もあります。
弊社のサービスをうまく取り入れながら、店舗様がコスト削減とスタッフの労力をカットし、さらに成長するための、クリエイティブな業務に集中していただければ幸いです。

越境、IoTデバイスのECやチャットボットの活用においてもお役に立てるサービスがあります！

グループ会社で様々なサービスやソリューション提供を実施しているため、多方面から支援が可能。

こうした国内の業務に並んで、最近ニーズが高いのが、越境EC向けのサービスです。弊社のグループ会社では、子会社をフィリピンに設立し、東南アジアと中国向けの越境対応が可能となりました。英語、中国語、韓国語によるカスタマーサポートについても、大手のコールセンターやBPOと比べてリーズナブルに、手のかかる部分だけをピンポイントでお受けすることができるため、大手企業様からお声がけいただくこともあります。

また弊社では、テクニカルな対応が必要なため難しいとされるIoTデバイスのECサポートや、チャットボットでの対応の導入サポートも実施しており、そのニーズも増えてきております。
さまざまな店舗様の成長をお手伝いしたいと考えておりますので、まずは気軽にご相談ください。