NHN JAPANなど7社が連携! EC支援のプロ集団が、戦略立案からシステム設計、販促、CRMまでサポート

ECのミカタ編集部 [PR]

「新規顧客の獲得やCRMが進まず、ECの売り上げと利益が伸び悩んでいる」――。こうした悩みを抱え、事業全体の見直しを検討している企業に朗報だ。

10月22日、NHN JAPANとNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、FID、シナジーマーケティング、プランクトンRなど7社が提携し、通販・EC事業の戦略立案からシステム設計、広告、マーケティング、CRMなどをワンストップでサポートする「通販事業ワンストップソリューション」を開始した。各社の強みを生かし、今までにないトータルソリューションを提供するという。サービスの全容やメリットを取材した。

既存ソリューションの多くは「個別最適」を優先。通販・EC事業の業務改善を阻む原因に

「現在の通販・EC業界には、個別領域の課題を解決できるシステムやソリューションは存在するものの、通販・EC事業全体の課題を根本的に解決できるものは、ほとんどありません。そのことが通販・EC事業をより成長させていく上で大きな課題でした。

特に、通販・ECの年商規模が10億円を超えるような企業がさらに成長するには、 事業を俯瞰的に分析した上で事業戦略を策定することが欠かせません。また、顧客のことを十分に理解してCRM戦略を立案することや、顧客データ・購買データの分析環境の効率化も不可欠です。そして、事業のあるべき姿を実現する通販システムの設計と導入も必要になります。これらをすべて満たすのが『通販事業ワンストップソリューション』です」(NHN JAPAN パートナー事業部 事業部長 齋藤直氏)

「通販事業ワンストップソリューション」を開始した理由について、NHN JAPANの齋藤氏はこのように説明した。

通販・EC業界にはシステムやソリューションがたくさんあるが、齋藤氏が指摘するように、EC事業全体を俯瞰的に診断し、戦略からオペレーションまで最適化できるものは少ない。そのため、ECの売り上げが伸び悩んでいる企業が事業全体を見直したくても、どの会社に依頼すれば良いか分からず、業務改善が進まないケースが目立つ。

また、システムやソリューションを導入しても、領域ごとの「個別最適」が優先されてしまい、抜本的な課題解決にはつながらず、投資が無駄に終わることも珍しくない。

この問題の背景には、EC市場の成熟に伴い、システムやソリューションに求められる機能が高度化・複雑化し、1社単独では包括的なサービスを提供できなくなっていることがある。

EC事業全体をワンストップでサポートするには、さまざまなシステムやソリューションを持ち、幅広い経験を持つ人材も揃えなくてはならず、1社で実現するのは非常に難しいのが現実だ。

こうした課題を解決するため、NHN JAPANをはじめとする7社が提携し、合同で「通販事業ワンストップソリューション」の提供を開始した。

「通販事業ワンストップソリューション」の全体像

EC支援7社が事業診断から戦略立案、システム設計、マーケティング、CRMまで一貫支援

NHN JAPAN株式会社 パートナー事業部 事業部長 齋藤直氏   NHN JAPAN株式会社 パートナー事業部 事業部長 齋藤直氏

「通販事業ワンストップソリューション」を提供するのは、NHN JAPAN、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、FID、シナジーマーケティング、プランクトンRの5社に、大手コールセンター会社と大手コンサルティングファームを加えた合計7社だ。

EC支援業界で豊富な経験と実績を持つ企業が、「通販事業ワンストップソリューション」に参画。「戦略策定」「ビジネス要件定義」「運営改善」といった各フェーズを、それぞれの分野のプロフェッショナル企業が担う。7社が連携することで、1社単独では不可能だったワンストップソリューションが実現した。

NHN JAPANはプロジェクト全体を統括し、すべてのフェーズに関与する。戦略策定やビジネス要件定義、運営改善まで「通販事業ワンストップソリューション」の全体にNHN JAPANが関わるため、一貫性のあるソリューションを提供することができる。

コンサルティングや戦略策定のフェーズを担当するのは、プランクトンRと国内大手コンサルティングファーム。システムの要件定義や開発を担うのは、ショッピングカート「侍カート」などを提供しているFIDだ。

顧客理解を深めるためのユーザー分析は、シナジーマーケティングが提供する価値観分析ツール「Societas(ソシエタス)」を使う。また、プロモーション分野では、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションのオンライン広告配信プラットフォームを通じ、高度なターゲティング広告を実現する。

さらに、大手コールセンター会社が顧客対応や受注管理など、フルフィルメントをサポートするという。

「クライアントの事業全体の状態をきちんと把握した上で、事業戦略を立案し、それをシステムに落とし込む。さらに、CRMやプロモーションなどの具体的な施策につなげていく。これらすべてをワンストップで行うことができる『通販事業ワンストップソリューション』は、これまでの通販・EC業界にはなかった、画期的なサービスだと自負しています」(NHN JAPAN・齋藤氏)

「通販事業ワンストップソリューション」を契約する場合、すべてのソリューションを契約するパターンと、個別のソリューションを選んで契約するパターンを選択できる。

「クイックスキャン」で事業全体の課題を整理

株式会社プランクトンR 取締役 川部 篤史氏   株式会社プランクトンR 取締役 川部 篤史氏

「通販事業ワンストップソリューション」は、「戦略策定」「ビジネス要件定義」「運営改善」の3つのフェーズで構成されている。

「戦略策定」のフェーズでは、「クイックスキャン」と呼ばれるサービスで事業全体や顧客の現状について分析する。

NHN JAPANとプランクトンR、大手コンサルティングファームが「クイックスキャン」を行い、事業全体の状態を診断。EC事業者の課題や売上拡大のボトルネックを特定し、企業が持続的に成長するための戦略立案やビジネス要件定義、必要な施策やシステムの検討などを行う。

「クイックスキャン」の分析範囲は事業戦略からオペレーションの計画、具体的な施策に至るまで幅広い。

「クイックスキャン」は事業戦略からオペレーションの計画・実行まで幅広く実施する

プランクトンR 取締役 川部篤史氏は、「クイックスキャン」を行うメリットを次のように説明する。

「『クイックスキャン』を行うことで、製品・広告・販促を含め、それらを統合した販売モデルの設計、さらには各種経費比率まで、事業のどのフェイズに課題があるのかを特定し、何から着手すれば最も効果が上がるのかを把握することが出来ます。最も収益インパクトが高くなるフェイズは何処なのか。何処のオペレーションを、どのように改善すれば効率化が進むのか。フルフィルメントなどのインフラコストを最適化するには、どうすれば良いのか、といったことを、可視化します。これにより、事業の“あるべき姿”が見えてきて、正しい施策を見極めることができます」(プランクトンR・川部氏)

「クイックスキャン」による分析は「顧客軸」でも行う。シナジーマーケティングの「Societas」で顧客にアンケートを行い、顧客の価値観や、商品・サービスへの関心度を把握する。集まったデータからペルソナを作成し、それをCRMやプロモーションに生かすという。

「優良顧客の特徴や、離脱している客層の特徴を把握することで、打つべき施策が見えてきます。また、外部パネルにアンケートを行うことで、優良顧客の類似オーディエンスを見つけ、アプローチすることも可能です」(シナジーマーケティング データマーケティング室 プロダクトマネージャー 雨宮隆三氏)

診断結果を踏まえてビジネス要件定義を策定

   シナジーマーケティング株式会社 データマーケティング室
   プロダクトマネージャー 雨宮 隆三氏

「クイックスキャン」で現状分析を行なった後、その結果を踏まえて事業戦略を策定する。NHN JAPANと国内大手コンサルティングファームが、ターゲット層の設定やマーケティング施策の方向性、販売チャネル戦略、販促手法の検討、各種システムの検討などを行い、具体的な施策に落とし込む。

「通販・EC事業を持続的に成長させるには、事業の土台作りが何よりも重要です。システムありきや、仕組みありきではなく、クライアントが目指すゴールから逆算して、本当に必要な戦略や施策を提案します。クライアント固有の事情や要件も加味した上で、ビジネス要件定義を作ります」(NHN JAPAN・齋藤氏)。

クイックスキャンで企業の課題やKPIを整理し、戦略に落とし込む

ビジネス要件定義を踏まえ、最適なシステムを設計・導入

株式会社FID 代表取締役 和田聖翔氏   株式会社FID 代表取締役 和田聖翔氏

ECシステムの要件定義や開発・導入を担うのは、リピート通販専門カート「侍カート」などを提供しているFID。ビジネス要件定義を踏まえ、最適なシステムを提供する。

システムを見直すクライアントに対しては、FIDが提供しているリピート通販専門カート「侍カート」や、マーケティングオートメーションシステム「MOTENASU」を導入するほか、顧客情報を1つのプラットフォームに統合する「FID新基盤」も構築するという。

「FID新基盤」のイメージ

「FID新基盤」は、ショッピングカートやCRMツール、実店舗、コールセンター、倉庫データ、基幹システムなどのデータを統合した顧客情報データベース。EC、リアル店舗、コールセンターといった顧客とのコンタクトポイントをつなぎ、1人の顧客を1つのIDで管理することで、ワン・トゥ・ワン・マーケティングの実現を目指す。

FID新基盤を使うと、Eメールやダイレクトメール、LINE、アプリのプッシュ通知、ショートメール、オンライン広告などで複合的に顧客にアプローチできる。マーケティングオートメーションツールを活用すれば、キャンペーンの自動化も実現するという。

「EC市場が成熟するにつれ、顧客1人1人に最適なアプローチを行わないと、売り上げに結びつきにくくなってきています。ですから、プロモーション施策を打つときには、データを活用したセグメンテーションが重要ですし、配信のタイミングや配信チャネルを最適化することも必要です。『FID新基盤』を活用すれば、最適な内容のコンテンツを、最適なタイミングで、最適なターゲットに配信することが可能です」(FID 和田聖翔社長)

広告のクリエイティブ制作から運用、ABテストまで自動化

   NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション データ&アナリティクス部
   担当部長 織田慎弥氏
  

「通販事業ワンストップソリューション」では、通販・EC事業者のプロモーションも支援する。その目玉の1つが、広告のクリエイティブ制作から広告運用、ABテスト、コンバージョン最適化まで、すべて自動で行う運用型広告サービスだ。

広告主のWEBサイトのコンテンツ(商品情報や画像など)をシステムが自動で収集し、広告フォーマットに合わせてクリエイティブを生成する。そして、広告予算や想定CPAなどに応じて、広告を出稿する媒体や、リスティング広告の入札単価を自動で最適化する。さらに、システムがABテストを行い、クリエイティブを最適化する。

広告プラットフォームのイメージ

広告媒体はリスティング広告、SNS広告、ディスプレイ広告(アドネットワーク)など幅広く対応可能。広告予算は月10万円から運用できるという。

この仕組みは、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが提供する。そして、広告の提案等はNHN JAPANとNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションで担当する。

「広告のクリエイティブ制作から運用の最適化まで、人に依存せず、システムが自動で行う点が最大の特徴です。オンライン広告の人材確保に苦労する企業が増える中、広告担当者が不在でも、質の高い広告戦略を実行できます。広告運用の効率化と、効果の最大化につながるソリューションです」(NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション データ&アナリティクス部 担当部長 織田慎弥氏)

見込み客を「価値観」でターゲティングし、広告配信

   シナジーマーケティング株式会社 データマーケティング室
   室長 後迫彰氏

「通販事業ワンストップソリューション」が提供する2つ目の広告サービスは、顧客になる可能性が高い見込み客を「価値観」で抽出し、そのユーザーに広告を配信するソリューションだ。

まず、シナジーマーケティングの「Societas」を使って顧客にアンケートを行い、優良顧客のペルソナを作る。次に、NTTグループが持つDMPのユーザーにも「Societas」でアンケートを行い、優良顧客と価値観が共通する見込み客を見つけ出す。そして、その見込み客に向けて広告を配信することで、効率的に新規顧客を獲得する。この広告プラットフォームでも、クリエイティブ制作や広告運用は自動で最適化されるという。

複数の会社がタッグを組んだことで、優良顧客の類似オーディエンスにアプローチできる広告ソリューションが誕生したのだ。

「膨大な顧客データを持ち、CRMやデータ分析に強みを持つNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションと、価値観マーケティングのノウハウと実績を持つシナジーマーケティングが連携したことで、『価値観』を軸にした新しいターゲティング広告を提供できるようになりました。そして、NHN JAPANがクライアントへの提案や戦略のコーディネートを行います。単独企業では実現できなかった、新しい価値を通販・EC事業者に提供できることが『通販事業ワンストップソリューション』の強みです」(シナジーマーケティング データマーケティング室 室長 後迫彰氏)

大手コールセンターがカスタマーサポートを代行

フルフィルメントの見直しや効率化を要望するクライアントに対しては、大手コールセンター会社が問い合わせ対応や注文処理などを支援する。電話やチャットによる有人対応と、人工知能(AI)を活用したチャットボットを組み合わせることで、24時間対応などのサービスを提供しながら、人件費削減や通信コスト削減を図ることができるという。

使命感を持ってEC業界の課題解決に取り組む

業種の異なる7社が提携し、1つのソリューションを提供するのは、EC業界では珍しい取り組みだ。今回、各分野のプロフェッショナル企業が連携した背景には、EC業界の課題を解決したいという各社の使命感がある。NHN JAPANの齋藤氏は最後に、「通販事業ワンストップソリューション」に対する思いを次のように語った。

「システムやソリューションが領域ごとに、ばらばらに提供されていることが、通販・EC事業者の成長阻害要因になっています。この課題を解決したいという気概を持って集まったのが、今回提携した7社です。業務改善をワンストップでサポートできる『通販事業ワンストップソリューション』を通じて、通販・EC事業者の課題解決と、持続的な成長を支援していきたいです」(NHN JAPAN・齋藤氏)

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