富士通コミュニケーションサービス株式会社 ソリューション本部 佐藤健太郎氏

コスト削減と品質向上を目指し、コールセンター業務20年以上の実績を持つ富士通コミュニケーションサービス株式会社（以下、CSL社）にアウトソースした某EC企業（以下、A社）。A社のアウトソースは一体どこに問題があり、どう解決していったのか？　ソリューション本部 佐藤健太郎氏にお話を伺った。

ショップのこだわりをきちんと届けるために絶対的に必要なこと

「ベテランのスタッフ頼み」「品質や判断にバラツキがある」という、コールセンターで散見される課題。問題を抱えたA社もそうだった。

「A社はフードデリバリーのECサイトをメインで運営されているEC企業様で、もともと自社でアルバイトを中心にコールセンターを運用されていました。」

「当社が受託することになり、まずは私が２ヶ月間A社のコールセンターに常勤させていただきました。実際の業務を習得して現場の状況を把握し、当社内での運用に展開させていくためです」そう佐藤氏。

業務をしながらレクチャーを受け、判断に迷った時は質問をする。ルールが明確でない場合や担当者によって認識が異なるような場合は上役に判断を仰ぐなどして、佐藤氏は日常業務をすべて把握していったのだ。

「A社では立ち上げ当初からのスタッフが業務を運用していて、判断が属人的という課題があると伺っていました。スタッフにより判断基準が違い、平準化されていなかったため、まずは頭の中で考えていることを、誰でも同じ判断ができるようにナレッジ化するところからはじめました」。

業務プロセスを可視化して平準化すること。それがコールセンターを成功に導くためには絶対に欠かせないポイントになるのだ。

業務プロセスの可視化が最重要！RPAの導入ありきで考えても効果は出ない

佐藤氏はA社の業務をCSL社内に展開させる際、常勤して移管した業務からヒューマンエラーを防ぐためのチェックツールとして、RPAの導入を実現させた。それをスタッフが活用することで、業務を平準化させて品質を担保することに成功した。

「今まで人間がやっていた作業をロボットで自動化し、工数を削減するという“RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）”がここ2〜3年のブームです。しかし工数削減を目的にRPAを導入しても、失敗する事例を多く見てきました。RPAありきでは絶対にうまくいきません」佐藤氏はそう断言する。

まずは業務プロセスを整理することが大前提。その上で、自動化できるところを見つけて効率化していく。それが重要なのだと佐藤氏は繰り返す。RPAを取り入れたからといって、必ずしもコストカットや工数の削減ができる訳ではないのだ。

「RPAの導入をソリューションに掲げるサービスもありますが、現場をヒアリングしただけでは見えない運用や属人的になっている部分は必ずある。それを踏まえずに適用すると、人の作業は変わらず残った上に、RPAの管理やメンテナンスに費用がかかってしまう。結局コストは減りません」。

RPAに運用を寄せるのではない。運用を可視化した上で自動化できるところを見出し、必要があればRPAを導入するというのが成功パターンなのだ。

「単純作業が自動化されることで平準化され品質が向上する、人の手が空くことで結果的にコストが下がる、ということはあるかもしれません。しかしRPAは後からついてきたことで、目的ではないのです」佐藤氏はそう強調する。

低コストのExcelをフル活用したRPAで工数削減と品質向上を実現

A社はコールセンター業務をアウトソースしたことで品質が向上したと、CSL社を高く評価している。さらにCSL社内では、RPAの導入により2〜3人分の工数削減も実現した。

「コールセンターでは人の目と手で作業することが多く、ヒューマンエラーはゼロにはできません。でも人を介さずにできることを増やせば、限りなくゼロに近づけることができる。RPAはスタッフの負担を軽減して品質を向上させ、人でなければできないところへより工数を向けていくために活用すべきものです」佐藤氏の言葉に熱がこもる。

A社の実例でも、直接的な工数削減というより『チェックしなければならない人の工数』『ミス発生後のアフターフォローの工数』が劇的に減っているようだ。

「例えば、お客様が入力した住所が実在しない住所であれば、RPAで自動的に判定します。A社の場合では、お弁当を20個注文しているのにお茶を10個しか注文していなければ『不足していませんか？』、お茶付きのお弁当を10個注文してお茶を10個注文していれば『重複していませんか？』、ということをRPAが自動的に示す仕組みになっています」。

細かい条件や前後の注文までを人が目でチェックしていくのには限界がある。ミスを防ごうとWチェックをすれば、その分の人員も時間もかさんでいくばかりだ。

「A社の商品であるお弁当は受注の期限があり、決まった時間までに注文を生産ラインに流さなければいけません。その時間が近づくと注文一覧の中で文字が青くなるのですが、今まではスタッフが一定時間ごとにブラウザをリロードさせて確認していました。それも今では自動的にリロードし、さらに音声でアラートするようになっています」。

スタッフが何件の注文に対応しているかの集約も自動化。RPAで一定の時間ごとに自動的に数字を取りに行き、コミュニケーションツールに落とし込むところまでが自動で行われている。

驚くのは、これらの自動化がすべて“Excel”で行われているという点だ。

コールセンターのプロ集団が推すRPAのはじめ方

「RPAツールは色々ありますが、ライセンス料を支払うものがほとんど。A社のケースではExcelのVBAを利用して構築し、低コストで行なっています。Officeならどのパソコンにも入っているので、追加料金がかからないですから」。

関数やマクロを組んでのマッチングや複雑な計算式は、RPAツールは得意ではない。結局Excelも併用するのであれば、Excelで対応範囲を広げる方が確実にコストは下げられるという訳だ。

佐藤氏の話を聞く限り「そんなことまでExcelで！？」と衝撃を受けるほどだ。まずはExcelでRPAを導入し、効果が見込めるようであればライセンスを使って拡大させていくのも良いだろう。

「CRMのツールなど、複数のアプリケーションを起動させてやり取りするのはRPAツールの方が得意です。より効率的にツールを使っていくためにどうすれば良いのかが重要になります。また、最後に人の目が見る安心感も大事です」と佐藤氏。そして、「スタッフが単純作業に煩わされないようにするには、まだこれからです」とも。

ルーチンワークになっている業務は意外と自分たちでは自覚しにくいものだ。自社の業務のどこが自動化できるのか、どんなツールが適しているのか、話を聞くだけでも面白いだろう。豊富な経験をもつCSL社なら、最適な解決方法を見出してくれるだろう。

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