カスタマーサポートにチャットを使うとCVRが上がる理由とは？ Zendesk藤本社長に聞くCSの極意

株式会社Zendesk　社長　藤本 寛氏

企業が顧客満足度を高める上で、欠かせない業務の1つが「カスタマーサポート（CS）」。特に近年、CSの手段としてチャットに注目が集まっている。問い合わせの際に、電話やメールよりもチャットを好むユーザーが増えているためだ。そして、チャットを使えば、顧客対応を効率化できるほか、オンラインの接客を通じてコンバージョン率を高めることもできるなど、企業にとってメリットは多い。

EC事業者や小売企業が、チャットを使ってCSの質と生産性を上げるには、どうすればよいのか。その答えを求めて、GMOペパボやFABRIC TOKYOなど、 国内約2500社が導入しているクラウド型のカスタマーサービスソフトウェア「Zendesk」を提供する、株式会社Zendeskの藤本寛社長に話を聞いた。

顧客対応の手段としてチャットに注目が集まる理由

－－EC業界では近年、顧客からの問い合わせに対応する手段として、チャットを導入する動きが広がっています。昨秋には、楽天市場の全店舗にチャットが導入され、話題を呼びました。なぜ今、CSの手段としてチャットに注目が集まっているのでしょうか？

藤本：チャットは、ユーザー側と事業者側の、それぞれにメリットがあるからです。

近年、企業に問い合わせを行うときに、電話やメールよりもチャットを好む消費者が増えています。特に、コミュニケーションツール「LINE」などに慣れた若い世代では、「電話は面倒」「メールは堅苦しい」という感覚を持ち、チャットの方が便利で質問しやすいというユーザーが少なくありません。

EC事業者や小売企業は、問い合わせやクレームを受け付けるチャネルを増やすほど、ユーザーが問い合わせをしやすくなり、結果的にユーザーの不満や疑問を解消できる可能性は高まります。逆にチャットを導入しないと、不満や疑問を抱えたユーザーの存在に気付かないリスクが高まるわけです。チャットによるコミュニケーションを求める消費者が増えているのであれば、企業はその流れに対応する必要があるでしょう。

－－チャットを導入すると、EC事業者にはどのようなメリットがあるのでしょうか？

藤本：メリットの1つは、オンラインで接客を行うことで、コンバージョン率（CVR）を高められること。顧客から商品に関する質問などが寄せられた際に、チャットで接客を行うと、ECサイトのCVRが向上することは「Zendesk Chat」の導入企業によって実証済みです。特に、実店舗を持たないEC事業者にとって、チャットは接客を行う数少ない手段の1つであり、顧客満足度を高めて売り上げを増やすためのツールになるでしょう。

チャットはCSの生産性向上にも効果があります。CSのオペレーターがチャットの使い方に慣れてくれば、同時に複数の顧客とやりとりできるようになりますし、チャットなら画像やURLなどを共有することもできますから、電話よりも意思疎通をスムーズに行いやすい。顧客とのやりとりの履歴も残りますから、後々「言った、言わない」の争いになることも避けられます。

そして、CSにチャットを導入すると、CS担当者の人材を確保しやすくなるメリットもあります。CS担当者を募集すると、「電話のオペレーターはやりたくないが、チャットのオペレーターならやる」という人も少なからずいるようです。電話よりもチャットの方が、心理的な負担が軽いと感じるためでしょう。昨今、コールセンターの人手不足は深刻化していますし、CS担当者の採用に苦労しているEC事業者も散見されます。ですから、人材採用の観点から、CSにチャットを導入する企業は今後も増えていくと思いますよ。

問い合わせを一元管理し、CRMや購買データと連携することで、よりよい応対を実現

　　　長期にわたってエージェントの指標を追跡して分析すれば、お客様を待たせた時間やチャットを
　　　逃したことの影響を理解できる。指標を使用してお客様のニーズを予測し、満足度を高め、サポ
　　　ートチームの効率を向上させることが可能だ。

－－チャットを使ってCSの質を高める際のポイントを教えてください。

藤本：チャットや電話、メール、問い合わせフォームといったCSのツールは、それぞれ単体で運用するのではなく、顧客から寄せられた問い合わせやクレームの内容を一元管理することが重要です。

そして、CS部門が受けた情報を顧客IDやメールアドレスを使って一元管理し、CRMや購買データなどと連携させることもポイント。顧客が過去に買った商品や、閲覧したウェブページなどの情報を、問い合わせの内容と紐付けることで、顧客が抱えている疑問や不満をオペレーターが理解しやすくなりますし、クレームなどにも迅速に対応できるようになります。

－－CSの情報を社内で一元管理したり、CRMや購買データなどと連携させたりするには、専用のシステムを導入することが必要ですね。

藤本：必要だと思います。実際、CSに取り組む中で、専用ツールが必要になったという理由から、弊社のオムニチャネルからの問い合わせを一元管理できる「Zendesk Support」を導入してくださっている企業は多数いらっしゃいます。

国内2500社が使う「Zendesk Support」で質の高いCSを実現

－－「Zendesk Support」でCSの仕組みを構築する方法について、具体的に教えてください。

藤本：「Zendesk Support」は、CSの基盤となるプラットフォームを、クラウド型で提供しているカスタマーサービスソフトウェアです。

電話やチャット、メール、SNSなど、さまざまなチャネルから寄せられた問い合わせを、顧客ごとに一元管理できます。そして、チケット（問い合わせやクレームの案件）をCS担当者に割り当てて、顧客対応の抜け漏れを防ぐ。さらに、顧客対応のプロセスを可視化することで、系統立てて対応したり、PDCAを回して業務を改善したりできるようにします。

問い合わせに対する返答のテンプレートを登録したり、任意の条件でワークフローを自動化したりすることで、CSの生産性向上を図ることも可能。カスタマイズも行えるため、ブランドイメージに合わせて問い合わせフォームやFAQなどのデザインを変更することもできます。

「Zendesk Support」に加えて、「Chat（ライブチャットとメッセージング）」「Guide（ナレッジベースやヘルプページ構築ソフトウェア）」「Talk（コールセンターソフトウェア）」「Connect（キャンペーン管理）」「Explore（分析とレポート）」といった製品も提供しています。

－－CSにおける重要なポイントである、複数のチャネルから寄せられた問い合わせやクレームを顧客ごとに一元管理することができるのですね。ちなみに、CSにおけるもう1つの重要なポイントである、CRMや購買データとの連携は可能ですか？

藤本：はい、CRMシステムや基幹系システムなどと連携することも可能です。「Zendesk」はAPIを提供していますので、お客様側での開発が必要ではありますが、外部のシステムと柔軟に連携でき、アプリ経由で必要情報を表示させることもできますし、顧客データなどを外部システムからZendeskに取り込み、応対画面に表示させることもできます。

ユーザーの行動を分析してFAQを改善し、「問い合わせの必要がない」サイトへ

藤本：「Zendesk Guide」でFAQ・ヘルプページを運用すると、検索結果や閲覧履歴などの行動データに基づいた応対やヘルプページの改善が可能になります。

例えば、複数のユーザーが、特定のFAQページを閲覧した後でも問い合わせを寄せているとしたら、FAQの内容に不備がある可能性が高い。寄せられた問い合わせへの回答をFAQに掲載することで、問い合わせ件数の削減にもつながるでしょうし、結果的に顧客満足度が高まることでしょう。

－－問い合わせに至るまでの閲覧行動を特定し、FAQサイトの改善につなげられるということですね。

藤本：そうです。CSの目的の1つは、顧客満足度を高めることにあります。そうであるならば、そもそも問い合わせを行わなくて済むようにすることが重要ですよね。

「Zendesk Guide」を導入して、FAQを改善する企業も増えています。「Zendesk Guide」はFAQやヘルプセンター、コミュニティフォーラムを構築するためのコンテンツ管理ソフトウェアです。顧客の会員ランクや購入した商品カテゴリーなどに応じて、表示する内容を自動で変更することもできます。

「サポートから始まる企業の成長ストーリー」を実現したい

－－「Zendesk」は現在、どのような企業が導入しているのでしょうか。

藤本：国内のEC関連企業で、実名を公表できるサイトやアプリでは、神戸フランツを運営されている「フランツ」や「ココナラ」、「クックパッド」などがあります。また、建築資材のBtoBサイトを運営している野原産業さま、DtoCで知られるFABRIC TOKYOさまにも導入していただいています。

「Zendesk」の導入社数は国内で約2500社、グローバルでは約12万5000社です。

－－「Zendesk」製品は多彩な機能を備えているため、使いこなせるか不安に思う企業もいるかもしれません。

藤本：弊社では、購入後のお客様だけでなく、無料トライアル中のお客様からの質問にも答える形でサポートさせていただいております。また、カスタマーサクセスの専門部署が、製品を使いこなしていただくためのご支援をしています。

さらに、ユーザー自身が主催する形でZendeskのユーザー会や勉強会が開催され、ベストプラクティスや活用方法などをユーザ同士で共有いただくことが増えており、「Zendesk」を使いこなしていただくサポート体制が社内外含めて整っています。

－－最後に、今後の抱負をお聞かせいただけますか。

藤本：「Zendesk」の提供を通じて、CSの仕事の地位を高めていきたいです。CSはコストセンターと捉えられがちですが、運用次第では利益を生み出すプロフィットセンターになれると思っています。例えば、手厚いサポートを有料で提供するといった方法も考えられるでしょう。

また、問い合わせの内容を分析し、顧客のニーズを把握して商品開発や接客に活かすなど、会社全体にメリットをもたらすこともできるはず。例えば、ユーザーが疑問や不安を感じやすいタイミングで、スマホのプッシュ通知でFAQを表示するなど、ユーザーの行動に合わせたサポートの仕組みづくりをテクノロジーの側面から支え、CSから企業の成長ストーリーが始まるような事例を増やしていきたいです。

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