EC運営の“人的リソースの採用難”と“コスト高”を解消する『Forge BPO』

株式会社クラウドワークス
右：フォージ事業部 事業部長 酒井 勇輔氏
左：フォージ事業部 事業企画グループ マネジャー 長野 俊祐氏

EC業界に限ったことではないが、事業を成長・拡大させようとすれば、それに伴って必要な人材の確保も問題となる。昨今の採用環境をみると、企業側が必要とする人材を、必要な数だけ必要な時期に確実に確保することが非常に難しくなっている。

この環境要因がボトルネックとなり、思うように事業拡大をなし得ないEC事業者が少なくない。しかし、そんな状況を打破できるサービスがある。株式会社クラウドワークス（以下、クラウドワークス）が展開している『Forge（フォージ） BPO』だ。

事業の拡大を目指しながらも、人的リソースに関する様々な課題がボトルネックとなり、思うような成長戦略をとれない事業者の救世主ともなり得る『Forge BPO』について、クラウドワークスのフォージ事業部 事業企画グループ マネジャー 長野 俊祐氏にお話を伺った。

自社の対応では限界がある、人的リソースの確保と人件費コストの削減

市場規模が成長基調にあるEC業界だが、より積極的に事業を拡大しようとなれば、取り扱い商材を増やしたり、商品をより良く見せるために商品紹介ページの情報を拡充するなどの施策も必要になる。加えて、これらの施策には絶対的に必要な作業もある。たとえば、商品登録業務はSKUの数だけ増えるし、画像情報の収集・加工にも人手を要する。より良く商品を見せるためには1商品につき1画像というわけにもいかず、画像加工の手間などはSKUの乗算となる。

しかし、現在の定常業務量で手一杯になっており、増加した業務量を吸収する余裕はないことが多い。増加業務の対応のためアルバイトを含めて新規採用が必須になるが、昨今では人材の確保は容易ではない。また、なんとしても採用しなければならないとなれば給与面の優遇も考慮しなければならず、コストアップも避けられない。

こうした状況を受けて、クラウドソーシングを活用して人的リソース不足を解消しようとする事業者は少なくない。特に大手通販系のEC事業部門や、リアル店舗を展開する大手量販店のEC事業部門などが顕著である、商品数が多く、SKUで5,000点や10,000点を超えるような事業者の場合には、カタログ発行の時期や商品の入れ替え時期など、特定時期に大量に業務が発生することも少なくない。そのため、長期に固定的な人的コストをかけず、ボラティリティの高い業務に合わせた利用ができるクラウドソーシングは極めて利便性が高い。

しかし、通常のクラウドソーシングには課題も存在するようだ。

「クラウドソーシングでは、プラットフォームを通じてワーカーさんに発注するスタイルであることが多く、それだと受注する相手が原則として個人であるため、発注側としても不安に思うことも少なくないようです。また、発注側がワーカーさんの業務進行管理などもやらなければならず、少々煩雑さも伴います。」と、長野氏は指摘する。

必要な業務を、必要な期間だけ、低コストでアウトソーシングできる『Forge BPO』

『Forge BPO』の仕組み

さらに、長野氏は続ける。

「そうしたクラウドソーシングの短所を解消して、より利便性が増したサービスが、当社の『Forge BPO』です。企業の発注ご担当者様は、当社にご発注いただくだけで、業務内容やボリューム、納期といった情報に基づいて、当社で必要な数のワーカーを手配して、業務を遂行します。発注ご担当者がワーカーを管理することもありませんし、すべてを当社が窓口となって実行いたします。」と長野氏は『Forge BPO』のメリットに自信を覗かせる。

現在、クラウドワークスには270万人を超えるワーカーが登録されており、どれほどの大型案件であっても対応できる可能性は極めて高いという。

「商品情報登録、バナーやWebページの作成をするWeb制作運用、SEO対策などのマーケティングといった3分野を取り扱っています。たとえば、ECサイトに掲載するための商品画像を加工するような案件では、月に5,000画像を継続的に処理するといったオーダーにも対応したという事例があります。短～中期的に大量の処理が必要な案件でも、当社の強みを発揮できるという自負があります。」と長野氏は言う。

『Forge BPO』の優位性は、大量処理を短期間で処理できるというスピードだけではない。『Forge BPO』の料金体系は、原則として「1件単価×数量」の成果報酬で設定されているため、人員余剰でムダな人件費が発生する、ということがない。

また、BPOサービスをセンター型（拠点をもって、そこでワーカーさんが業務遂行するタイプ）で提供するサービサーと違って、センターというハードのコストと、そこに常駐するスタッフなどの固定的な人件費コストが発生しないため、クラウドワークスの『Forge BPO』は、“低料金”が実現されている。かつ費用は変動費化されているのでムダがない。『Forge BPO』を理由する企業側にはコスト面のメリットも多い大きいということだ。

センター型BPOとのコスト比較

「自社で短期アルバイトを利用して、人材を確保し、業務遂行をスタートさせても、作業時間の見込みが間違っていたために、追加で人員投入が必要になったり、逆に余剰の人員が出る、ということも多々あります。一方で当社の『Forge BPO』であれば、人員の追加投入は当社が責任をもって対応しますので、安心してお任せいただけます。

また、1件単価の変動費ですから、手あきのスタッフが発生してムダな人件費を支払わざるを得ないという事態もあり得ません。日頃からご利用いただくことで、繁閑の波に合わせた経費の変動費化が実現できるサービスです。」と長野氏が言う通り、『Forge BPO』の活用メリットは大きいといえるだろう。

事業成長の阻害要因になりがちな人手不足・人件費上昇を『Forge BPO』が解消

冒頭でも触れた通り、事業を拡大・成長させようとすれば、業務量は増える。EC業界では、システム的に対処できる部分も多いが、それでも人的リソースに頼らざるを得ない業務は決してなくならない。

今日、“働き方改革”が叫ばれ、正社員であってもやみくもに残業させるわけにはいかないという現実の中、増加する業務量に対応するための方法はRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）か、BPOの活用しかないといっても過言ではあるまい。

将来的にはRPAが救世主になり得る可能性はあるが、現時点ではまだまだ本格的な導入は難しい。となれば、BPOをいかに有効活用するかが、事業の成長拡大のキー・ファクターとることは間違いのないところだろう。

　「当社が提供する『Forge BPO』は、これまでお話してきたような、商品情報登録などをはじめした物販EC系の事業者様に多くご利用いただいていますが、最近では宿泊・飲食施設の予約などの分野でご利用いただくなど、物販以外のEC事業者様にもご利用いただいています。また、最近ではECサイトなどでもチャットボットによる接客も増えていますが、チャットボットの精度向上のために、辞書作成用の自然語登録などの業務にご利用いただくこともあります。

ECではありませんが、AI開発に関連して、膨大な“教師データ”の作成なども経験しています。実は、当社自体も気づかなかったような『Forge BPO』の活用方法を、お客様からの“こんなことをやってもらえますか”というオファーで教えていただく、ということも多いのです。もし、なんらかの大量処理を必要とする業務を抱えていらっしゃるなら、まずは当社にご相談いただきたいと思います。」と長野氏。

活用可能性の高い『Forge BPO』。今後はEC分野以外での利用も進んでいくことは間違いのないところである。もちろんEC事業者にとっても、さまざまなシーンでの活用が考えられるサービスだけに、将来的な活用可能性を探る上でも、一度クラウドワークスに相談してみることをお勧めする。

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