ECサイト唯一の問い合わせ窓口となるカスタマーサポート。個人や小規模でECサイトを持つことができる今、問い合わせが増加すると「その他の業務に手がまわらなくなる」「人手が足りない」とお悩みのEC事業者は多いはずだ。そこで、カスタマーサポートの課題を解決する方法としてあげられるのが「コンタクトセンターへの外注」だろう。

今回ECのミカタでは、東京と広島に拠点を持ち、電話・メール対応をはじめとした幅広い業務を外注できる株式会社経営管理センター（以下、経営管理センター）東京事業部 BPO部 統括マネージャー 大渕 洋一郎氏に、「リピート商材に相性がいい」というコンタクトセンターについて話を伺った。

広島と東京、2つの拠点でコンタクトセンターを持つメリットとは？

1967年に広島で創業された経営管理センターは、2000年からコンタクトセンターの外注サービスをスタートした。元々は東京・東中野にコンタクトセンターの拠点を持っていたが、広島に移転。多くのクライアントから「東京にコンタクトセンターをまた持ってほしい」という、信頼あってこその要望を得て、今年6月から東京・麻布に二度目となるコンタクトセンターを新設したのだ。

大渕氏は、当時の心境について「拠点が広島だけのときは、東京のクライアント様との打ち合わせはWeb会議や電話会議がメインでした。やはり、先方の温度感を感じにくいなど、もどかしい部分が多かったですね。」と語った。だが、東京のクライアントが多い経営管理センターは、今回東京にも拠点を復活させたことで迅速な対応や対面での打ち合わせができるようになり、さらなる好評を得ているという。

また、広島拠点ならではのメリットについても「広島は地震の発生回数が少なく、津波の心配も少ない地域です。こういった面から、ビジネス拠点を設ける地方都市として広島に注目が集まっているんです。札幌、福岡、仙台など、コンタクトセンターが集中する地方拠点では既にオペレーターの時給も高騰しているので、『コンタクトセンターを地方に置くなら広島にしたい』という要望から選んでいただけることもあります」と話した。

経営管理センターなら、まずは東京で小さく外注をはじめ、規模が大きくなってきたタイミングで広島への拠点移動や拡大をするという選択肢を持つこともできる。広島と東京に拠点を持っているからこその柔軟性を持ちあわせているのだ。

高水準の「定期注文への引き上げ率」！お客様対応の秘訣とは？

健康食品や美容商材を取り扱うEC事業者からの依頼が多い経営管理センター。「コスメの色味を相談したい」「肌の相談をしたい」などといった商材特有の問い合わせも多いはずだ。この場合、コスメの知識や健康食品の効果効能について専門的な知見がなければ対応ができない。また、テンプレートに沿った回答ではなく、リアル店舗での接客に似た対応が必要になるだろう。一体、経営管理センターではこれらの対応を行うためにどのような体制をつくっているのだろうか。

「弊社には、過去に化粧品の通販会社での勤務経験のあるスタッフや、豊富な美容知識を持ったオペレーターやSVが多くいます。そのため、一件一件、化粧品コンシェルジュのような接客に近い内容でお客様の対応をすることができる体制になっています。

対応だけでなく、健康食品のお試し注文をしたお客様に定期注文をご提案する『引き上げ率』や定期注文の解約を引き止める『引き止め率』が高い点も、弊社コンタクトセンターの特長です。通話時間は長くなってしまいますが、お客様との対話をしっかり行うことで結果を出しています。」

これらの結果について「クライアントとの密な打ち合わせがあるからこそ」と話す大渕氏。月に１回〜2回は現場とクライアントの認識を合わせるために定例会を開催し、コールレポートの提出や改善点の提案などを行なっている。

また、経営管理センターはコンタクトセンター以外にも業務を外注できる点も特長の１つだ。

経営管理センター（BMC）の提供サービス領域

「例えば健康食品の企業様でいうと、コンタクトセンター側でお客様から商品を受注し、データを社内のアウトソーシングチームに渡します。そこから、そのチームが発送業務を行うという、コンタクトセンターの領域を超えた一連の業務をお任せいただくことが可能です。また、社内にはデータ入力チームがありますので、注文ハガキの入力やお客様の声が記入されたハガキ等のデータ化～集計も可能です。」

コンタクトセンターでは電話やメール、LINEの対応。その他にも、データ入力業務や試供品の発送業務などにも対応している点も経営管理センターの強みだろう。問い合わせ対応、受注、発送業務までを一貫して外注したいEC事業者や、定期注文を獲得したいEC事業者には最適なサービス提供だ。

「EC事業者と一緒に成長していきたい」経営管理センターの今後の展望

コンタクトセンターの外注など、EC事業者を長年支援してきた経営管理センターは、EC業界が盛り上がりを見せる今、これからの業界についてどのように考えているのだろうか。今年6月に東京・麻布に拠点を新設して数ヶ月、今後の展望を伺ってみた。

「これまで様々な企業様とご一緒させていただき感じているのは、ご一緒しているお客様の売上げが伸びると、すごく嬉しい気持ちになることです。例えば、ある企業様を通販事業の立ち上げ期からサポートさせていただいたときのこと。ECコンサルの方とタッグを組み、二人三脚でお客様をサポートしたことがありました。

基盤となる通販システムを変更したり、拡販戦略をお客様とセンターが一体になって、いろいろなことを考えて試行錯誤しました。結果、7年間で年商が200倍になるまでに成長でき、コンタクトセンターを利用する座席数も1席から30席まで増えたんです。キャンペーンなどを行うときは60席〜70席の規模にまでなります。

最初はすごく小さい規模の取引でも、売上げが伸びると私たちの出番も増えていく。WIN-WINの関係があって、すごくやりがいを感じます。お客様と一緒に成長できている感じがするので、今お付き合いのある企業様や、これからご一緒する企業様と一緒に成長していけるように、二人三脚でお仕事をしたいと思っています。」

バックオフィスの業務をただこなすだけでなく、二人三脚で改善を行いながらEC事業者の成長支援を行う経営管理センター。実はシステムやアプリの開発も手掛けている企業なので、外注業務と並行して必要な改修や開発を依頼することも可能なのだ。この土台があってこそできるEC事業者の支援は他社にはなかなかないだろう。

「お客様対応に追われるので業務を外注したい」「対応品質の高いコンタクトセンターに乗り換えたい」「二人三脚でEC事業を育てられるパートナーが欲しい」これらの悩みを持つEC事業者は、一度経営管理センターに相談してみてはいかがだろうか。

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