業務のストレス削減して商品力アップ！決済業務の改善方法とは？

株式会社雄飛堂 開発本部事業開発部 マネジャー 金子雄三 氏

株式会社雄飛堂は調剤薬局運営で91年の歴史を誇る老舗。2019年6月に通販事業を展開する子会社の株式会社ａｇｔを統合し通販事業を開始。「CELEBLISSTA（セレブリスタ）」をブランド展開する株式会社雄飛堂 金子氏に伺った。

女性の“きれい”をサポートする「CELEBLISSTA（セレブリスタ）」

【公式】セレブリスタ(celeblissta）（https://celeblissta.com/）

――御社について教えてください。

弊社は「CELEBLISSTA(セレブリスタ)」というブランドで、女性の“きれい”をサポートする商品の販売を行っております。主力商品のプラセンタ配合サプリメント「ブルームアップ　プラセンタ」をはじめとし、乳酸菌サプリメント「デリケトール」やベーシックサプリメントを、品質にこだわり多数展開しています。

リピート通販事業のはじまりは2016年1月、当時子会社であった株式会社ａｇｔの時代にスタートしました。その後、株式会社雄飛堂に統合し事業を行っております。

――どういった方が愛用されているのでしょうか？　

　自信を持って笑顔でいたいと考える女性から、多くご愛用いただいています。年齢層としては、主力製品の「ブルームアップ　プラセンタ」は40代から60代、今後力を入れていこうとしている「デリケトール」は20代から30代の女性です。

どの製品も、弊社としてはターゲットを絞ってはいないのですが、40代から50代のお子さまの手がある程度離れた世代の方が多い印象です。

電話注文は”コンビニ後払い決済“が時短で楽！
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――そのほかに特徴はありますか？

購入の際に“コンビニ後払い決済”を選択する方が多い傾向があります。クレジットカード決済やAmazon　Payなども導入しているものの、全体の8～9割の方が”コンビニ後払い決済“を選んでいます。

発売当初は、オフラインでの販売に力を入れており、電話注文が全体の8～9割を占めていました。

電話口でのご注文では、クレジットカードを取り出して番号を伝える事に抵抗感がある方も多く、手短なやり取りで済むコンビニ後払い決済は弊社の購入者層である主婦の方からも好まれる傾向がありました。

また、発売当初は会社としてお客様からの信頼も得られていなかったため、はじめてでも安心して購入できるコンビニ後払い決済を選択する方も多くいらっしゃいました。

そういった背景から、発売当初からリピートいただいてるお客様はコンビニ後払い決済を選択している方が多く、結果として後払い利用率が高くなっているのだと思います。

自社での請求業務はもう限界！コストも時間も削減したい。
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――“コンビニ後払い決済”の運用は、いかがでしたか？

お客さまからの需要は高いものの、少ない人数で事業を展開していたためコンビニ後払い決済の運用にはかなり苦労をしました。実は以前、コストを少しでも抑えるため手数料の安い未回収保証なしのコンビニ収納代行会社を利用しておりました。そのため、請求に関する業務は全て弊社で舵取りをしなければいけませんでした。

請求書はコンビニ収納代行会社で3回まで発行してもらえるものの、都度こちらから発行の指示を出さないといけませんでした。それでもお支払いいただけない場合は、自社で請求書を作成し、銀行支払いでお客様に直接ご入金していただいておりました。

弁護士の先生にも相談をしていた為、その分コストもかさんでしまっていました。

社内努力で最終的な未回収は売上全体の数％へと留まりましたが、その分督促に関する業務や人件費が増えてしまいました。安さからコンビニ収納代行を選んだことが原因で苦慮する結果となってしまいました。

ーーそれは大変でしたね。その状況からどんな改善策を打ったのでしょうか？

未回収リスク保証型のコンビニ後払い決済の導入を検討しました。人件費や業務コストを総合的に考えると、今後メリットが大きくなると判断したためです。

導入の際には、数社比較検討をしました。候補の中には、知人より紹介していただいた企業もありましたが、後払い決済サービスを利用した実績がない状況でももっとも手数料率を調整していただいた「後払いドットコム」の導入を決定しました。

当時は、「料率が安い」という理由で導入を決定しましたが、今となってはサービス品質を含め「後払いドットコム」にしてよかったと思っています。手ごろな手数料率で、業務削減と未回収リスク０が実現でき満足しています。

コンビニ後払いドットコムの導入で得たメリットとは？
～料率も安く電話注文にもマッチ 導入後には想定外のメリットが！～

未回収案件に対して発生する業務が一切なくなったことです。そもそも、商品発送前に与信審査があるため、未払いでブラックリストに載るような方へ商品を発送しなくてよくなりました。

督促に関する業務が減ったことにより、他の業務へリソースをさけるようになりました。弊社では、Amazonの追加発送指示ができるようになった等多店舗展開での業務に着手できるようになりました。

以前は、未回収リストのデータ取り込みや各種リスト作成、督促業務に多くの時間が割かれていました。特にデータの取り込みにはExcelで細かい作業が多くあり、時間がかかっていました。集中力が切れてしまうこともあって、効率は悪かったですね。また、以前と比べてイレギュラーな作業も減り業務自体も楽になりました。

そして何より、未回収に関する心配が無くなったことでストレスも大幅に軽減されました。

――そのほかにメリットはありますか？

「後払いドットコム」はサポート体制が充実しているので、ストレスなく運用ができています。東証一部上場のスクロールグループ内のノウハウを活かし、店舗目線での考えを提供してくれるので頼りにしています。

さらに、いつでも気軽に問い合わせができる環境があり非常に助かっています。カスタマーサポートに電話をすると基本的に出た人がすべて回答し、万が一、電話対応者がわからない場合でもその場で詳しい方に繋いでいただけるので、対応が非常にスムーズです。

また、イレギュラーなお問合せにも柔軟に対応していただいています。弊社のお客さまの中には、誤って過払いをされるお客さまもいらっしゃいます。そういったお客さまに対して次回分へ充当を行っているのですが、そういったご案内もカスタマーサポートで行ってもらえるので助かっています。

スムーズな“コンビニ後払い”の運用が可能になったので、商品のラインナップを増やすなど、幅広い女性の笑顔をサポートできるよう、今後とも尽力してまいります。

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