株式会社JIMOS
(右)執行役員 渡辺 一喜 氏
(左)マキアレイベル事業部コンタクトセンターチーム アシスタントマネージャー 神田 剛志氏

EC利用者が購入を決める最後の一押しになるのが、決済方法だ。ECの利用者が増えるにつれて、求められる決済方法は多様化しているが、そのなかではじめての利用者にとってハードルが低く、幅広い層の利用者にとって使いやすいのが後払い決済だ。一方で後払い決済はEC事業者にとっては未払いなどのリスクがあり、自社で対応するとなると与信管理に手間のかかる決済方法でもある。株式会社JIMOS（ジモス）でも同様の状況があった。

それを解決したのが、ジャックス・ペイメント・ソリューションズ株式会社が提供する後払い決済サービス「アトディーネ」だ。その導入までの経緯と導入後の変化について、株式会社JIMOSの執行役員 渡辺 一喜氏・マキアレイベル事業部コンタクトセンターチーム アシスタントマネージャー 神田 剛志氏に伺った。

不正注文対策を強化・効率化する後払い決済サービス

株式会社JIMOS（以下「ジモス」）は、1998年設立、化粧品を中心とした通販および卸売を展開している会社だ。化粧品については主軸となるブランドが2つある。

ひとつは、美容液ファンデ通販市場16年連続売上ナンバー1を獲得している「薬用クリアエステヴェール」という商品を中心とした「マキアレイベル」というブランド。もうひとつは、自然派エイジングケア通販コスメ市場で6年連続売上ナンバー1を獲得している「美容液オイル」を中心とした「coyori（こより）」というブランドだ。

神田「マキアレイベルは、創業当初から続くブランドで、肌本来の力を高める研究・技術にこだわったラインナップとなっています。coyoriは、肌への有効性や適合性から選び抜かれた植物の力により、自然な形でエイジングケアをする商品を強化しているブランドです。お客様の層としては30代後半～70代以上と幅広く、創業当初からご愛用いただいているお客様もいらっしゃって、老若男女問わず愛されているブランドといえるのではないかと思います」

ジモス社がEC通販を始めたのは2010年ごろ。現在、通販は電話注文が6割、EC注文が4割程度の割合になっている。商材的に定期購入の割合も高い。アトディーネ導入前は、後払い決済を自社で運営しており、督促などの管理は基幹システムで行っていた。しかし、EC通販の比重が上がるなかで、2012年ごろから、徐々に貸し倒れ金額の増加が課題として認識されていたという。

神田「貸し倒れを詳細に調査しますと、不正注文が増加していることが分かりました。不正注文にも2種類あります。以前は代金未払いが多かったのですが、2～3年前に弊社の与信体制を強化したこともあり、最近では初回限定などの安いプロモーションを違う名義や住所で何度も利用して、購入した商品を転売するというケースが多くなっています。

一方、そういった不正注文を防ぐための与信管理の体制というのは、人の勘どころのようなところに頼る要素が強く、業務負荷も大きくなっていました。そこで、ちょうど基幹システムのリプレイスの実行があったのと同時に、後払いについても管理業務の効率化ができるサービスを検討することとなりました」

アトディーネ以外の決済サービスも検討したが、いくつかのポイントを踏まえ、最終的にアトディーネの導入が決定した。

神田「検討においては、費用や連携実績、運用の柔軟性などの角度から各社サービスを比較させていただきました。そのなかでジャックス・ペイメント・ソリューションズさんは、スピード感や、現場の課題から事業課題にまで踏み込んで丁寧にご提案いただけたという点が大きかったです。また、信販会社を本体とするジャックスグループの提供する決済サービスということで、与信精度の高さや、営業の方の機動力という点も大きかったです」

アトディーネ導入による変化と効果

ECサイトでは2019年12月、その他は2020年9月にアトディーネが導入された。基幹システムのリプレイスと合わせての導入だったため、通常の導入よりやや時間はかかったものの、導入や運用に関しては問題なく進んだという。

渡辺「後払い決済サービスを導入する際は、お客様に負担していただく手数料をどうするのかが一番大事な点になります。そういったお客様へのサービスレベルの設計に一番時間がかかりました。それさえ決まれば、あとは難しいところはないと思います」

神田「基本的にマニュアルなどの整理はされているので、それにサービスを照らし合わせて何が必要かという選別をしていくだけで、運用準備に時間がかかるということはありませんでした」

一方顧客対応の面で、アトディーネに限らず、決済サービスの変更ではこれまでになかった与信エラーが出たり、請求元が変わったりという多少の影響があるため、丁寧な説明を心掛けたという。

神田「お客様から問い合わせがあったときには、ご納得いただけるような説明や対応を心掛けています。導入からそれほど経っていない間はある程度問い合わせもあるかと思いますが、時間とともにお客様にも浸透していくものだと考えています」

渡辺「これまでは自社で後払い決済に対応していたため、定期購入でこれまで出なかった与信エラーが出て決済方法を変更していただく場合などもあります。そういったお客様への対応を含めても、アトディーネを導入したメリットがあると考えています」

実際、アトディーネを導入したことで、明らかな業務負荷の軽減が感じられるそうだ。

神田「以前は商品発送前に怪しい注文をチェックする業務があったのですが、それが完全になくなったのは大きいですね。実体がないものに対し疑いを持ちながら業務をこなすというのは担当者にとってかなりストレスになっていたと感じています。入金消込や督促管理にかける時間もなくなったので、その分他の業務に注力していけるのではないかと期待しています」

渡辺「自社で対応していたときより未入金リスクが高い受注をシャットアウトできる率が上がっているというのも大きいですね。不正注文に気づかず商品を配送してしまうと、商品原価や配送費がかかってしまいます。それを防げるというのはある意味利益にもなると考えています」

後払いのメリットとセキュリティの重要性

現在、ジモス社での後払いの利用割合は6割程度。EC以前から通販の歴史が長いということもあり、後払い利用率はやや高めになっている。

神田「後払いのお客様は、当然ですがクレジットカードをお持ちでないお客様や、計画的に支払いをしたいというお客様が多いように思います。自分が納得するまでお金を支払わなくて良い決済方法ともいえるので、お試しキャンペーンや返金保証などを展開する際に響きやすい決済方法です」

渡辺「後払いは、ECサイトで買い物をする際、単純に他の決済方法に比べて入力する項目が少なく、楽というのもありますよね。はじめてのお客様にとって一番ハードルの低い決済方法だと思います」

EC通販においてセキュリティというのは守られるべき最低条件だが、近年はQRコード決済など新たな決済方法の登場に伴い、EC利用者のセキュリティへの注目度が上がっている部分もあるという。

神田「セキュリティというのはお客様にとって今までは無意識の最低条件だったのが、最近は意識される最低条件に変化してきていると思います。ジャックス・ペイメント・ソリューションズさんは、信販会社を本体としたノウハウをお持ちだろうというところと、クレジットカード発行や決済事業を展開するグループのなかで、アトディーネについても堅牢な運用・管理をしていただけるだろうというところが、担当者としては心強く感じています」

渡辺「実際、知名度の高い決済会社さんの後ろ盾で後払いサービスを提供することで、お客様の問い合わせを受けるオペレーターや社員にとっても安心感があります」

多様化するニーズに応えるために

多様化するEC業界のなかで、求められる決済方法というのも多様化している。ジモス社としては、今後どのような展開を考えているのだろうか。

神田「決済に関しては、2019年ごろから、〇〇ペイと名前の付くような新しい決済サービスが乱立しています。そのなかで、通販のお客様にとって一番良い決済方法は何なのか、正直まだ答えが見えていない状況だと思います。決済というのは、お客様にとって購入の最後の決め手になる部分があると思いますので、最新の動向を探りつつ、取りこぼしがないようにしていきたいと思います。そのなかで、アトディーネもひとつの軸となっていくはずです」

渡辺「通信販売でお客様にとって何がベストな決済方法かというのは、人によって違うと思いますので、アトディーネを始めとして、お客様に必要な選択肢を用意するということは今後も続けていきたいと思います」