株式会社SUPER STUDIO
取締役 CRO　真野勉氏（写真左）
株式会社イングリウッド
データテクノロジー事業本部 D2Cストラテジーチーム サブマネージャー
黒田 康平氏（写真右）

EC事業の成長過程で、ぶつかる“月商1億円の壁”。今まで以上に、ECサイト内での効率的なCVR改善が求められる。そして、その壁を越えることのできるEC基幹システムが「ecforce」。ecforce独自の機能や開発思想、実際にどのような活用方法があるか、株式会社SUPER STUDIO 真野勉氏と、協業する株式会社イングリウッド 黒田康平氏に伺った。

月商1億円規模のメーカーがさらなる成長に向けて必要になること

黒田：イングリウッドは “オンライン通販の総合商社”のようなポジションで事業展開しています。ECモールへの出店、自社ECの運営を経て、さまざまなノウハウを蓄積することができたので、それらを生かした実効性のあるコンサルティングを提供するということで、多くのEC事業者様を支援しています。

領域としては、商品企画から、販売・マーケティング、物流やコールセンターなどの消費者サポート機能まで、ECという仕組みでものを売るために必要な機能を一括で請け負っています。

大規模EC事業 コンサルティングに欠かせないカートシステム

黒田：月商1億円からさらなる成長を目指す事業者様へのコンサルティングを提供するにあたっては、EC事業の展開に必要不可欠なEC基幹システムの新規導入やリプレイスを支援することもあります。

その中で、SUPER STUDIOが開発したEC基幹システム「ecforce」の導入を事業者様におすすめすることが増えてきています。そのためSUPER STUDIOさんとは密接に連携させていただいています。

真野：イングリウッドさんには、どのような機能がecforceの強みなのか、新しく開発すべき機能は何なのか、EC事業者様の目線でご意見をいただくこともあります。

ecforceも使い込んでいただいており、事業者様により良いサービスを提供する上で欠かせないパートナーです。

月商1億から伸びないEC事業者の課題

真野：月商1億円規模のEC事業者様が、このステージからなかなか成長を加速させられないという原因には、自社ECサイトの「どこが良くないのか」という問題点がそもそも分かっていないケースが多いです。そのため、最初のステップは現状の課題を明確にすることです。

黒田：問題点を可視化することで、ピンポイントでその課題解決を図ることができるようになります。それが成長を加速させるための要諦の一つだといえます。

真野：そして、明確化される課題で多くの事業者様に共通するのが、ECサイトやLPのCVRです。驚くことに、月商1億円規模でも今までサイト内のCVR改善のための施策を実行したことがなかったり、本格的に見直したことがなかったりする事業者様は多いのです。

商品のポテンシャルや魅力がある企業が多いので、非常にもったいないケースが多い印象です。

黒田：サイト内のCVRが問題となる場合、イングリウッドのコンサルティングでは主に「3つの可視化」を大切にしています。

はじめに、先にも述べた「現状の可視化」です。“現状、どこに問題があるのか、何が良くないのか”を可視化します。

次に、“その問題点を解決するための施策”を可視化します。

そして最後に、その施策を実施することによって“数字がどう変化するか”を可視化します。
そして、当然のことながら、改善施策の順番も、この通りでなければなりません。

例えば、CVRを取り上げる場合でも、「CVRが良い（悪い）」という議論になってしまい、“CVRのどこに問題があるのか”というブレイクダウンができていないことが往々にしてあります。このように、漠然と「CVRが良い（悪い）」と言っていても、具体的な解決策を導き出すことはできないでしょう。

当社では、「LP着地後のCVR」という言い方をしますが、それを3つに分解して、どこに問題があるのかを可視化するようにしています。具体的には、「LP到達率」「入力フォーム到達率」「カゴ落ち率」などです。このように分解することで、どこに問題があるのかを可視化でき、ピンポイントでの施策を打つことができるようになります。

ecforceは、課題となっている数字が見やすく広告運用もしやすいので、上記のような流れでマーケティングを本格的に運用改善していきたいときに助かっています。

あらゆるCVR改善に貢献するecforceの機能とは

＊smart dialogサンプル画面

チャットフォームを立ち上げてからのバナー、シナリオ表示秒数も、1つずつ細かいチューニングが可能

黒田：ecforceはあらゆるCVRを向上させる機能が豊富です。例えば、LP上での購入率を向上させたいときに貢献してくれるのが、「smart dialog」というチャット型EFOシステムです。

お客様がLPに訪れて購入に至るまで、どこで離脱したのか可視化しやすく課題が一目瞭然です。機能も豊富なため、あらゆるCVR改善に寄与しています。

真野：smart dialogとecforceは連携しているため、動作の遅延や広告の効果測定や分析のためのCVタグが正しく機能しないといった問題が起きません。

外部のチャットボットツールを、自社ECサイトにAPIでつなぎこむような形での開発は一切必要なく、運用の一貫性を担保できます。

黒田：実際、smart dialogの導入だけでCVRに大きなインパクトがありました。

smart dialogをはじめ、チャットフォームで離脱ポイントが最も高いのは、チャットフォームを立ち上げたところです。誤ってクリックしてチャットフォームを立ち上げてしまったり、商品やコミュニケーションがお客様の求めているものと第一印象が違っていたりすると、お客様は即離脱してしまいます。

そのため支援しているとある企業様では、smart dialogを立ち上げたところで表示するバナーを常に変更する施策を行なっています。

具体的には記事で訴求する内容や表現に寄せたバナーを掲載し、親和性が高まるように設計しています。チャットフォームを立ち上げてからのバナー表示速度の秒数も細かくチューニングが可能となっており、かゆいところに手が届いています。

最近のアップデートで良かったと思う機能を2つ挙げるとすると、1つ目は決済方法ごとに割引を設定できる機能です。

定期通販においてどの決済方法を選択してもらうかでLTVは大きく変わります。クレジットカードとコンビニ後払いを比較すると、クレジットカードの方がLTVが高く、1.5倍以上もの差が発生します。

ecforceではあらゆる決済を利用できますが、チャットフォーム内決済においてもクレジットカードで初回購入を行ってくれるお客様に対して割引提案ができる施策は大変有効です。

2つ目はサンクスページにおける顧客情報の引き継ぎです。

サンクスページで商品の追加購入を促す施策を行う際、外部のチャットボットツールだと、システム連携の問題からサンクスページでお客様がもう一度顧客情報を入力しなくてはいけない課題がありました。

smart dialogはecforceのシステムと連動していますので、チャットフォームで購入した購入者情報がタイムリーに引き継がれ、その後のサンクスページにおける追加購入施策でもシームレスに購入いただける導線を実現できています。この機能はスクラッチで開発する以外ですとecforceでしか使えない機能なので、強い武器になると思います。

ecforceはUIの部分でも、確認ページスキップ機能によりページ遷移を物理的に1回減らすことで、カゴ落ち率を10%改善したりアップセル施策を行いやすくしたり、私達の要望にスピード感ある開発でお応えしていただけるのは有り難いですね。

システムがEC事業成長のボトルネックになってはいけない

黒田：コンサルティングしたあるEC事業者様は、デイリーの受注件数が10件程度だったのが、わずか2カ月ほどで500件にまで伸びました。

短期間で多様な改善施策を打つことができたことで、こうした実績が出たのですが、それを可能にしたのは、ecforceの秀逸性と開発力であることは間違いありません。

月商1億円、つまり年商で10億円超というステージから、30億円、50億円、あるいはもっと売上の桁を上げていこうとお考えなら、ecforceの導入は大きな武器になると思いますね。

真野：実は当社も、イングリウッドさんと同様にEC事業を展開していたという背景があり、EC事業を進める中での課題は実体験を元に理解できていました。そうした実務的な課題を解決できるシステムを開発し、かつ今日に至るまで、機能を拡張し続けてきたのです。

現在でも、毎月のアップデート数はかなりのボリュームになりますが、事業者様目線での改善・ブラッシュアップは今後も継続していきます。

自社でEC事業を手掛けた経験があるからこそ分かっていることの一つに、おおむね年商が10億円を超えてさらに30億円ぐらいを目指せるようなステージになると、システムがボトルネックになって、壁を越えられないことがあります。

あるいは、さらに事業を伸ばして次の100億円を狙うという段階でも、やはり成長の踊り場で売上が伸び悩む時期がきます。

そこでもシステムが売上の規模に追いつかず、大きなシステム改修なり、基幹システムのリプレイスなりを余儀なくされるようなケースが多々あるのです。

ecforceは、そうした成長フェーズのEC事業者様向けに開発されており、まさに年商10億円規模、つまり月商1億円前後のEC事業者様が次の年商30億円、100億円を目指す場合にシステムがボトルネックにならず、ずっと使い続けていただけるように設計されているのが、大きな特徴の一つだといえます。

黒田：D2Cコンサルティングの現場目線でいえば、月商3億円くらいまでは単品商材でもいけないことはありません。

しかし、それ以上を目指すステージになると商品の種類を増やしていくことになるでしょうし、一つの商品でも売り方のバリエーションが増えていきます。さらにはクロスセル・アップセルを実践していくことも必要になりますし、当然CRMの精度も高める必要が出てきます。

このように、ステージを上げていくためには、さまざまな取り組みを迅速に展開していく必要があるわけですが、それを実践する上で、ecforceは極めて有用です。

商品の勝ちパターンをつくっていく上で必要なことは「良い広告訴求の模索」です。

乾燥肌向けの美容液を例にすると、訴求軸として「アンチエイジング」なのか「抗炎症」なのか「美白シミケア」なのか、さまざまな検討が必要です。商品設計の段階である程度固まってはいますが、広告運用をしていく中で時流や商品特性を鑑みてピボットしていくことが重要になります。

そんなとき、一般的には複数の広告記事を作成し効果を測ることになります。訴求軸と配信する媒体などを考慮すると20本以上のURLが必要になることはよくあり、そのURLを作成する作業に手間がかかると非常に効率が悪くなってしまいます。

ecforceは、設計思想自体がそういった複数の広告記事で訴求軸を探していく使い方を前提にしているので、URLの発行が非常に簡単かつ迅速にできるようになっています。何か施策を実施するにあたって、システム面がボトルネックにならず、いろいろな施策のPDCAを迅速に回せるというのは、ecforceの大きな強みだと思います。

ecforceだけの最新機能も。事業成長の加速に貢献

黒田：開発力という側面でいうと、細かい機能アップデートの他にsmart dialogのような大型の独自機能の開発も行われていますよね。

真野：はい。「1d color」という、ECサイト上でパーソナライズを実現するシステムを、2020年の7月にローンチしました。

1d colorは、ユーザーにいくつかの質問を投げかけて、その回答によってその人にマッチした商品などを提案できるという、いわゆる診断系のパーソナライズ化の仕組みなのですが、そうした機能が大規模なシステム改修の必要なく、ecforceで簡単に活用できます。

黒田：2020年来のコロナ禍で新しい生活様式が求められています。そうした世の中の流れはECには追い風だと思います。

しかし人々の生活は大きく変化し、ECの需要も昔とは異なります。その時に需要に対応したEC運営が行えているか、そもそも行える基盤があるのかは、大きな差になるのではないでしょうか。

真野：私も黒田さん同様、ECにとって今年は昨年以上の追い風が吹くのではないかと思っています。その上で、人々の生活様式の変化をしっかりと把握して、消費者がどう動くかを洞察することが、成長のキー・ファクターになってきます。

今後はますますD2Cを立ち上げる企業が増えていくでしょうし、そうした企業の方々に、活用メリットの大きいecforceをお届けできるよう、機動力をもってアップデートしていきたいと考えています。

ecforceは、SaaSという提供形態を採っていますので、常に進化し続けます。CVR改善にとどまらず、大型の機能開発も常に検討しています。

一般的にSaaSは「永遠のベータ版」であるとか、「ベストプラクティスの集合体」といわれますが、ecforceもまさに、完成形のない完成版として、多くのEC事業者様に長く使い続けていただきたいと考えています。

既にお話しした通り、ecforceは開発力に優位性があると確信しています。イングリウッドさんやEC事業者様からの声をしっかりとシステムに反映させていくことで、EC市場の変化、時代のニーズに対応していくことが大切だと考えています。

（ECのミカタ通信vol.21から転載）