スリーコール株式会社
代表取締役社長 天野 利泰氏

社内のリソースを確保するために、一部の業務をアウトソーシングする事業者は多いが、コールセンターはそのなかでも代表的な存在だ。外注しやすい部門である反面、消費者との直接のタッチポイントであり、顧客単価や満足度に直結するからこそ、カスタマーサポートの委託先は慎重に選びたいもの。

今回は、業界の中でも大きな成果を挙げて注目されているスリーコール株式会社の代表取締役社長 天野利泰氏に、「本当に良いコールセンター」を選ぶためのポイントを伺った。

ハイスキルなスタッフ多数のプロ集団「スリーコール」

――まずは、スリーコール社の事業内容について教えてください。

天野氏：当社はインバウンド・アウトバウンド両方の顧客対応業務を請け負うコールセンター事業を展開しています。日々の問い合わせへの返答はもちろん、期間限定のキャンペーン窓口などのスポットでの受託や、クロスセルやアップセルのお手伝いもしています。

当社には400名ほどのスタッフが在籍しており、そのなかで適性に合わせてチーム編成をフレキシブルに変えることで、さまざまなご依頼に対応可能です。「TVCMを〇日まで打つ」「新聞広告をこの期間に出す」といったご相談も多くお受けしています。


――クライアントはどのような業種が多いですか？

天野氏：ミニマムサイズの個人の事業主様から、大手企業様まで幅広くご利用いただいています。特に近年では、EC・通販業界の事業者様も非常に多くなってきています。

コールセンター選びで重視すべきは「数字」

――EC事業者がコールセンターを選ぶうえで、一番重要なポイントは何だと思いますか？

天野氏：コールセンターの選定において最も重要なのは、「数字」です。数字を見ないコールセンターは、はっきり言ってダメだと思います。

例えば、受電数に対して応答できた件数を表す「応答率」や、定期通販などの解約を思いとどまらせる「解約阻止率」をはじめ、コールセンターが追うべき指標はたくさんあります。コールセンターを切り替えたいという新規のクライアントに理由を聞いてみると、何かしらの数字に対する不満や、提案がないことに不満をお持ちだったり、サービスの割に値段が高いとお考えのケースが多いですね。


――ユーザー対応というボリュームの読みにくい業務でも、しっかり計画を立てて結果を返していく必要があるということですね。

天野氏：例えば、お客様への対応時間の平均を見るAHT（Average Handling Time）という指標があります。クレームが多い商品はAHTが上がりがちですが、事業者はそれを極力減らして、ファン獲得につなげなければなりません。お客様の声を吸い上げ、「クレームが何％の確率で発生しているのか？」と数字で表し、クライアントに改善点として提案する必要があります。

コールセンター運営側の視点で見ても、シフトを組む際に「このスタッフは1日にどれくらい電話を取る」とか「電話が一番鳴る時間帯に何人のスタッフが必要か」など、全て計算しなくてはなりません。クライアントと共有した目標を達成するには、根拠となる数字を抜きにしては語れません。そのことを意識しているコールセンターを選ばないと、「事業者が自分たちでもできることを、お金を払って代行してもらっているだけ」の状態になってしまいます。


――EC事業者がコールセンター運営者に寄せる相談内容は、どのようなものが多いですか？

天野氏：自社で問い合わせ対応をしているが、リソースやノウハウが足りないという声です。人を「採用して・教育して・維持する」という3ステップが機能せず、「教育している暇があったら電話を取って」という状態になり、仕事の精度が上がらず、業績も上がらないという負のスパイラルに陥っているケースはよく見られます。

コールセンターに外注するメリットは、その難しい課題をすぐに解決できる点です。これからの時代は「コンサルティング・クレーム対応・コンシェルジュ」の3Cが重要だといわれています。これら3つがバランス良く機能して、一人ひとりのお客様に合わせた丁寧な対応が求められているのです。ですが、人の経験値は、一朝一夕で手に入りません。そこに外部からプロのチームが入れば心強いですよね。

コールセンター視点で考える“良いコールセンター”とは？

――天野さんが考える“良いコールセンター”とは、どのようなものでしょうか？

天野氏：変化の激しい時代において、旧態依然としたやり方に固執せず、常に新しいことに一緒にチャレンジしてくれるコールセンターは良いと思います。クライアントが本当に実現したいことに対して、一方通行ではなく何らかの提案をしてくれるコールセンターの存在は貴重です。

また、現代は電話だけでなくメールやチャットなど、さまざまなツールを駆使する必要があります。今後も対応チャネルが増える分、コストも増えてくることが予想されるので、長期に渡って続けやすい価格を提供していることも重要です。


――自らがアウトソースするべき立場か分からない事業者にとって、外注するかどうかを判断するための基準はありますか？

天野氏：一番シンプルなのは、「電話を取りきれているかどうか」です。お客様への対応が後手に回っているなら、絶対に外注した方が良いです。お客様を二の次にしてしまう商売に未来はないと思います。


――アウトソース先の選定で失敗しないためには、どうすれば良いでしょうか？

天野氏：自分たちのなかで、しっかりとした「基準値」をもって委託先候補に相談してみてください。「とにかく困っている」という漠然とした状態では、必要のないツールや機能にコストを使ってしまいがちです。逆にコストを抑えすぎたことで、何も解決できない場合もあります。まずは課題や理想を言語化して、「それに対していくら使えるのか」と予算編成まである程度組んでから相談するのがコツです。

また、可能であればコールセンターの内部を見学させてもらいましょう。設備や規模感を知ることはもちろん、スタッフの顔つきなどから雰囲気の良し悪しも分かります。壁にクライアントのポスターが貼られていたり、商品が置いてあったりすれば、そのコールセンターが顧客の商品やサービスへの理解度が高い可能性があります。理解度の高さは、そのままサービス品質につながります。

委託先を探す際は、複数社から見積りを取ることをおすすめします。そのうえで、対応方針や費用感が合う会社があればスタートしてみると良いでしょう。

コールセンターは共に成長できるパートナーであるべき

――通販事業者がスリーコール社のコールセンターを利用したことで成功した事例を教えてください。

天野氏：電話注文を請け負っていたある通販事業者様では、広告が大当たりして瞬間的に受電数が激増したことがありました。1ヵ月以内に60人くらい採用しないと回らない、という状況になりましたが、当社で3万件／月ほどのお問い合わせに対応できるチームを短期間で構築できました。この体制を事業者様ご自身で急造するのは難しかったでしょう。

男性向けコスメの定期通販の事業者様では、解約阻止率40％という結果を出したことがあります。この数字はクライアント本社でも出せなかったようです。当社が有効な対策を講じることができたのは、事業者様としっかりコミュニケーションを取り、一緒になって取り組むことができたからです。

アウトバウンドの事例でいえば、化粧品メーカー様から数十万件のリストをお預かりして、電話だけで15,000商品／月の定期顧客を獲得しました。事前に商品知識を徹底的に深めたことで、ひとりのお客様に対して複数の商品をオファーしたり、効果的な使用方法を提案することができました。クライアントから「切っても切り離せない関係になった」と言われたときにはうれしかったですね。


――クライアントとの関係性の話が出ましたが、事業者とコールセンターの関係はどうあるべきだと考えていますか？

天野氏：両者がパートナーとして「一緒に成長していく」という感覚が大事だと思います。そのためにコールセンターは、いかにクライアントのファンを増やしていくか、経済的に貢献できているかを数字でしっかりお伝えして、品質を保持していく必要があります。

例えば商材によっては、これまで実施してこなかったアウトバウンドの架電をしてみたら、意外と成果があるものです。そのようなチャレンジをコールセンター側からも提案できれば、お互いのビジネスチャンスはさらに広がるでしょう。EC事業者の皆さまには、そんなWin-Winのパートナーになれるコールセンターと出会ってほしいですね。