最先端ロボット×真摯なカスタマー対応でEC物流のコストを下げ、品質を向上させていく

右：安高真之 氏
左：吉岡涼子 氏

ロボットアームなどの最新技術を積極的に採用しながらフルフィルメント事業を展開するSBロジスティクス株式会社。技術だけでなく人によるカスタマー対応にも注力し、多くのクライアントから好評を博している。実際に倉庫を見せていただきながら、EC事業者が物流面で悩みがちな課題とその解決方法について、同社COOの安高真之氏と、ビジネス＆サービスディベロップメント＆CS Div. ビジネスストラテジーDept. 担当課長の吉岡涼子氏に伺った。

自動化で、消費者、倉庫スタッフ、EC事業者すべての課題を解消

――今、物流面において、EC事業者はどのような課題を持っているのでしょうか。

安高　ECが世界的に拡大し、EC化率は韓国で20%、アメリカで10%を超えています。日本はまだ７%くらいですが、コロナの影響もあり拡大は加速。たとえばあるアパレル事業者ではコロナ前は店舗とECの比率が９：１程度でしたが、コロナ直後は短期で半々となった会社もあると聞いています。

一方で日本の労働人口構成を考えますと、物流現場での人手が不足。このため、「すぐ届く」「安く届く」を当然のごとく求める消費者のニーズに応えることが難しくなっているEC事業者も増えています。

しかしECにおける物流は、ものを届けるだけではなく、お買い物の体験そのものの印象を決定づける重要なもの。いかに物流サービスの品質を向上するかで悩んでおられる方も多いのではないかと思います。

SBロジスティクスの倉庫内の様子

――自動化倉庫をローンチされた背景について教えてください。

安高　SBグループが持つリソースを生かし、EC物流の課題をテクノロジーで解決したいと考えました。物流費はコストとしてみられがちで、軽作業ゆえ人材のスキルも問われないため、これまでは「人をかき集めてなんぼ」の労働集約的な現場も多かったと思います。
しかし最近は物流現場が注目され、大きい倉庫では人が歩く距離が長すぎるなど、労働者に優しくないという現実が世間に露呈しています。

そこで弊社では倉庫を自動化し、まずはEC・物流の現場で働く人たちの負担を減らすことを考えました。そのことで結果的にサービスの品質も上がり、コストも安定させられるため、消費者も、EC事業者も満足度が上がるという未来像を描いたのです。

具体的には自動化により、120人が働いていた倉庫の人数は50人と、半分以下に減らすことを実現することが可能です。それにより全体物量の半分について注文から出荷までを完全自動化し、残りの分を人がケアしていきます。

また自動化の副産物として、人が減るため、コロナの感染や商品にウイルスが付着するリスクも減らせるので、その点を気にする事業者様にも安心していただけます。

365日出荷可能！　初期費用・固定費なしのフルフィルメントサービス

フルフィルメントサービスの概要

――EC・通販運営においての貴社のサービス概要を教えてください。

吉岡　初期費・固定費なしで利用できる従量課金型のフルフィルメントサービスを提供しています。土日も休まず365日出荷に対応。商品の特性が合えば、前述のように自動倉庫に入庫した後、出荷するまで人の手を触れずに完全自動化することも可能です。

適応商材は常温保存のもので、160サイズまでなら危険物など以外は取り扱いが可能。完全自動化の部分はロボットで取り扱うため、小物の商品を得意としています。

一般的に今後物流コストが上昇することは間違いないと言われていますが、弊社倉庫であれば人手に頼らなくても安定した出荷を実現できます。

お申し込みから最短１〜２週間でご利用を開始していただけます。カスタマーサポートも365日対応しておりますので、土日でもご相談があればご連絡いただけます。

受注から出荷までを完全自動化！23区なら当日配送も

――その他、貴社物流センターの特色について教えてください。

吉岡　ECストアとセンターをシステム連携して出荷業務を自動化するとともに、倉庫業務も自動化を推進していることが特徴。Yahoo!ショッピングとPayPayモールでは注文から出荷まで完全自動化する仕組みをととのえています。

この仕組みはYahoo!ショッピングとPayPayモールにて「クイック便」という名前で提供されています。最短で当日配送ができることも強みです。現状で東京23区内では７時59分までの注文で当日配送が可能。それ以外でも14時59分までの注文でその日中に出荷ができます。
弊社のサービスを使っていただくことで、商品ページに「優良配送マーク」がつくようにもなるので、荷主様の信頼度向上の面でもお役に立てると思います。

また他モールにおいても同じようなクオリティのサービスを展開しており、クライアントには複数のモールでビジネス展開されている事業者様がおられます。

現在、契約社数は３桁以上。出荷件数は１日数ピースから数千ピースのところまでさまざまで、季節波動があるものや、一部のみの商品を預けていただいている事業者様もおられます。

安高　従量課金ですので手軽に始められることから、月100ピース程度の規模から導入され、その後成長されて月3,000ピースまで出荷が増えている事業者様も。中小規模の事業者様もサポートさせていただいて一緒に成長していけたらと考えていますし、逆にある程度出荷ボリュームがある事業者様にも固有要件を含め柔軟に対応しています。

なお弊社倉庫で使っているロボットアームは、ソフトバンクグループが世界でもトップクラスの技術をもつバークシャーグレー社（ボストンにある）と２年にわたり共同で開発したもの。ピッキングする人の目の前に商品が入った棚を持ってくる仕組みを前提とし、そこにロボットアームを合わせることで、商品を梱包箱に入れて自動で梱包することまで可能となり、あとはトラックに積み込むだけという流れを実現しています。

バークシャーグレー社と共同開発した自動梱包ロボット

ロボットアームにはものの認識や移動の仕方、軌道の計算、ものを掴む吸盤や力の強弱を制御する仕方などさまざまな要素が求められますが、どれかに特化しているものはあっても、すべての要素を高次元で持っているものはあまりありません。ECで取り扱う商材を100とした場合、扱えるのは10〜20%程度のものが多いなか、弊社のロボットアームは少なくとも50〜60%と驚異的な能力があります。

商品のピッキングから箱に入れて梱包するまでを完全自動化しているEC向け倉庫はおそらく世界初 であり、我々は物流事業をしながら、ロボットの開発も行う唯一無二の会社でもありますので、ここで得た知見を今後の展開に生かしていきたいとも考えています。

積極的なCS対応も好評。ヒアリング内容からサービスの改善も

――CSにも力を入れていらっしゃいますね。

吉岡　ロボット技術や自動化を積極的に推進していますが、それらは目的ではなく、あくまで手段のひとつです。フルフィルメントサービスとしては、荷主様のニーズやお困りごとに真摯に対応し、良いパートナーとしてご認識いただくことをもっとも大事にしています。一部のお客様にアンケートを実施したところ、もっとも評判がよかったのはCSの対応でしたが、それほどお客様の満足度を上げることに注力しています。

荷主様からの使い方の質問やご要望にお応えしたり、倉庫現場でトラブルが起きたときにご連絡したりすることはもちろん、そうしたやり取りの中で、改善したほうがいいと気づいた点はこちらからご提案を差し上げることもあります。

ストアの立ち上げからご相談に乗ることもあり、「頼りにしている」という声も多数いただいています。あるオペレーターの対応を信頼してくださり、他の倉庫に預けていた分も弊社に移管していただいた荷主様もおられます。

またフルフィルメントサービスについても、荷主様からのたくさんの声をいただきながら日々改善しています。これまでも、管理画面の仕様を変えたり、パレット入荷のしくみを整えたり、荷主様がお使いのシステムと連携したりなどの改善を重ねてきました。今はD2Cが盛り上がってきていますし、商材は面白いものも多いので、事業者様の成長をサポートできるよう、D2Cを含めたシステム連携も強化していく予定です。

受け身ではなく「カスタマーサクセス」という意識で、荷主様がまだ気付いていないニーズに対して提案していける会社でありたいと思います。物流はサプライチェーンの一部なので、根本的な改善を考える場合は、商品の仕入れからお届けまでの荷主様のプロセスとその作業工数、発注タイミング、在庫数、倉庫費用、配送費用など全体最適が必要になります。物流費用が下がっても他の部分でコストや工数が上がってはあまり意味がありません。そのためにお客様をより理解し、費用だけではなくプロセスもすべて含めてご提案していきたいですね。

安高　物流は倉庫内だけのコストのみで比較されがちですが、弊社は技術面だけでなくサポートも手厚く行っていますので、お客様の工数までトータルで考えればコスト面も安くなると思います。

よりコストを下げ、質を上げるため、技術面とソフト面を向上したい

――どのようなEC事業者に相談していただきたいですか。

吉岡　これからECを立ち上げたい事業者様から、すでに中〜大規模となっていて、将来に不安があるという事業者様まで、幅広くご相談いただきたいですね。個人事業主様からのお問い合わせも多くいただきますので、今後対応していく予定です。

今の状況をお聞かせいただいた上で、弊社のサービスを使って改善できる点をお話しできますし、ご納得いただければ１〜２週間お試しにお使いいただくのもおすすめです。

――今後の展望をお聞かせください。

安高　私どもは物流業界では後発のサービスですが、自社で自動化技術を開発し、責任をもってそれをサービスに展開している他にはない企業です。荷主様の声を大切にし、それに対して真摯に答える形で、技術とCSなどのソフト面を磨きながら品質を上げ、さらにサービスを発展させていきたいと思います。

今後も自動化には徹底的にこだわりながら、モール出店のEC事業者様にも、独自ドメイン系の事業者様にもご満足いただけるサービスを目指していきます。また現在はBtoCを中心に行っていますが、そこに満足していただくことはもちろん、BtoB、D２Cなどいろいろなニーズにもお応えできるようになりたいと思います。