Society5.0時代に欠かせないCRM 　アーカス・ジャパンが示す顧客理解の最前線とは

Society5.0と称される高度情報化社会において、CRM（顧客関係管理）の重要性が増している。特にITテクノロジーが社会インフラ化しつつある現代では、経営にCRMを取り入れなければ、EC業界で生き残る術はない。CRMエバンジェリストとしても活躍するアーカス・ジャパン株式会社の松原晋啓社長に、顧客理解の最前線や自社CRMソリューション「EMOROCO（エモロコ）」の強み、EC事業者が売上げを伸ばすために必要な情報戦略などについて話を聞いた。

超スマート社会で有効な“攻めのIT投資”

（参考）2020 年度版ものづくり白書： https://www.meti.go.jp/report/whitepaper/mono/2020/index.html
※ 2021年度は新型コロナウィルスの影響でニューノーマルに関する理想論で終始し、現実的な指標はないため参考としていない。

――「Society5.0（超スマート社会）」とはどのような社会なのでしょうか。

２０００年前後のIT革命以降、日本の情報化はすさまじいスピードで進みました。Society5.0とは、ITテクノロジーが社会インフラ化した時代です。メトカーフの法則（収益逓増の法則）といったネットワーク経済の法則があるように、これからは有形資産ではなく、情報という無形資産が大きな価値を持つようになります。

――これまでとは情報のあり方が変わってくるということですね。

Society5.0では、新しい情報が日々生まれます。情報量がこれまでとは比べものにならないほど多くなり、その接点も複雑・多様化していきます。だからこそ、その情報を上手に管理して活用するために、CRMへの取り組みが重要になってくるのです。

要はこれからの企業経営には、CRMが必須になるということです。言い換えると、情報にきちんとアクセスできてさえいれば、企業規模や店舗数はそれほど大きな問題ではなくなります。大手が必ずしも有利という時代ではないのです。

――Society5.0時代で生き残るために、企業には何が必要でしょうか。

いわゆる“攻めのIT投資”が必要です。日本のIT投資は業務効率化やコスト削減、既存システムのメンテナンスが中心で、いわば“守りの投資”がメインです。多くの企業に再認識してもらいたいのは、収益を伸ばして初めてコストは削減できるということ。まずはCRMや製品・サービスの開発強化に投資して、業績を伸ばしながらコストを見直していくというのがもっとも効率的です。

旧来型システムの維持・更新が無意味だとは言いませんが、これからはデータの利活用による顧客行動や市場の分析、ビジネスモデルの変革などが重要性を増してくるでしょう。

性格や感情をAIで分析する「EMOROCO」

――時代の変化に伴い、CRMはどのように変わってきたのでしょうか。

CRMに定型はありません。時代や企業の要請に応じて柔軟にその姿を変えていくのが特徴であり、強みでもあります。あらゆる情報との距離が近くなるSociety5.0では、これまでのように顧客関係を管理するだけではなく、顧客のインサイトをより深く理解して経営戦略に落とし込めるCRMが求められます。

我々が提供する「EMOROCO」は、AI（人工知能）を活用したCRMソリューションです。よりパーソナライズされたCRMが必要になるこれからの企業経営にはなくてはならないソリューションだと自負しています。

――EMOROCOとは、どのようなCRMなのですか。

数値として把握できる「定量データ」と顧客情報にあたる「定性データ」をAIが分析し、顧客の性格や感情を含む深い情報を導き出せるCRMソリューションです。企業に蓄積されたあらゆるデータや膨大な市場データをAIが学習・分析し、その結果をCRMに活かすことでより精度の高い分析が可能になります。

――顧客をより深く理解できるからこそ、次の一手が打ちやすくなるのですね。

そうですね。例えば一般的なCRMで顧客をグルーピングする場合はマーケターの手が加わりますが、EMOROCOはAIが導き出したグループに対して多段階分析をかけて顧客の特徴を自動計算します。常に最新データを学習しているので市場とのミスマッチが起こりにくく、導入企業は最適な施策を打つことができるのです。

――高度な顧客分析力を活かしたマッチングサイト構築サービス（EMOROCO Matching）もリリースしたと伺いました。

EMOROCOは定量データと定性データに最新の市場データを加えた情報をAIが常に機械学習しているので、より高い精度でのマッチングシステムを構築できます。クリック率だけを見て人と人、人と物を結びつけるマッチングサービスもありますが、顧客をより深く理解できる「EMOROCO Matching」を活用することで、サービスの質は格段に向上するはずです。

CRMへの取り組みがEC事業の成否を分ける

――EMOROCOが各業界のリーディングカンパニーに選ばれている理由は何はでしょうか。

勝てるシステムだからです。CRMは戦略です。Society5.0の時代は、CRMを経営の中枢に据えなければ戦えません。

日本では基幹システムを整えてからCRMを導入することが多いのですが、理想はサイト立ち上げと同時にCRMを考えることです。CRMは企業規模や取扱商品に関係なく使えるシステムです。特にEMOROCOには拡張性があるのでまずはスモールスタートで導入し、後々拡張していけば良いのです。

――高度情報化社会で生き残れる企業とそうでない企業の差はどこにあるのでしょうか。

答えは簡単で、CRMに真剣に取り組んでいるかどうかです。言い換えれば“攻めのIT投資”ができているかどうかということ。現状を維持しようという意識では、企業は変われません。CRMは変わろうと努力している企業を変えていくためのシステムです。企業を変化させるためのコアエンジンで、攻めるためには絶対に必要なソリューションです。

――エバンジェリストとして松原さんがお考えになるCRMのこれからの展望について教えてください。

CRMには完成形がなく、導入後も常に変化し続けるものです。だからこそCRMソリューション提供事業者にも、常に成長し続けることが求められます。これはCRMベンダーとしてのプライドです。当たり前のことですし、それができない企業はCRMベンダーを名乗るべきではありません。

今、私が注視しているのはテクノロジーの進化です。EMOROCOはAIと融合することで顧客価値主導型のCRMとなっていますが、新しいテクノロジーが生まれればそれとの連動も視野に入れています。先端技術とCRMを融合することで、EC事業者様にはより価値のある未来を提供できると確信しています。